搭建典型培养平台，提升公交服务质量

张晓鸣

摘 要：劳模是时代的楷模，是树立在群众心中的榜样。在公交服务的建立与完善过程中不断健全劳模培养平台，能够通过劳模的榜样力量，形成关心劳模，学习劳模，争当劳模的时代风尚，凝聚干部职工力量，促进公交服务质量的提升。本文主要针对青岛公交集团城阳巴士公交服务质量体系的建设过程中，如何有效的构建劳模培养平台展开探讨，促进公交企业的全面发展。

关键词：劳模培养;平台;企业发展;公交服务

一、青岛公交集团城阳巴士公交服务的基本情况

1.注重服务细节，打造服务品牌

在近年来的青岛公交集团城阳巴士的公交服务中，不断创新服务体系，通过多样性的方式为乘客提供更加优质满意的服务。比如，设立“特殊乘客座椅”、张贴“导乘图”、设立字纸篓、统一使用电脑语音报站器、设立咨询、投诉服务热线等。在考虑乘客需求的情况下，根据具体的线路和需求进行相应设施的建设，深受市民和乘客的欢迎，也在服务的过程中提高了员工服务态度和品牌效益。

2.不断提升服务素养

在员工的培养过程中，针对公交服务质量的提升，通过管理，引导和培训鼓励的方式来进行。针对在管理工作中存在的问题进行有效的管理和解决，对存在的不足之处进行引导。通过对公交服务过程中的不良行为习惯的关注，采用交流评论和经验总结的方式来分析不良习惯形成的原因，以及造成的影响，有针对性的进行改进，提高员工在工作过程中的服务意识和规范意识，不断提高员工的服务素养。

3.提倡和谐，文明服务

对于公交服务来说，在服务的过程中相关人员秉持着乘客至上，服务为本的工作理念。司机在工作的过程中遇到问题时坚持以和为贵到原则，促进乘客与乘客之间的和谐关系的建立。通过和谐文明的服务，保障乘客在乘坐的过程中获得更加舒适满意的体验。

二、公交服务质量的现状

1、服务范围单一

目前城市公交的服务说到底还主要停留在司乘人员对乘客的服务上，城市公交的管理部门和企业的服务理念还处于服务的初级阶段，只是简单的对司乘人员进行相关培训，殊不知城市公交的服务应该是一种全方位的服务。不仅是司乘对乘客的服务，还有乘客对候车环境、线路运行质量、准点率要求等。只有建立全方位的服务体系，才能保证乘客在乘车的过程中获得舒适感与满意满意度，获得公众的信任和认可。在公交服务的过程中有效地提高公交服务范围是促进公共服务质量提升的重要因素。

2、服务速度缓慢

城市公交乘客投诉居高不下一直是城市公交面临的一大难题，乘客普遍反映城市公交服务质量问题之后，企业的相关部门没有根据乘客提出的问题进行深入分析，找到存在的原因，及时地对乘客的服务要求加以满足。缺少有效的监督和反馈机制，乘客的问题传达不到相应的管理中，缺少针对性的解决建议。在长期的影响下，公交服务质量没有明显的改变和提升。

3、服务监管不力

城市公交普遍都是按照对运输企业的管理方式对城市公交企业进行管理，但是城市公交有其独特性，许多对运输企业的管理方式可能还不够，需要进一步对城市公交的服务质量进行监管，但是监管的时候没有相应的依据，也是在公交服务中存在的问题。

二、構建劳模培养平台，提高公交服务质量的相关措施

1.召开经验交流会，向先进劳模学习

在构建劳模培养平台，提高公共服务质量的过程中，可以通过构建经验交流会的方式来提高广大员工在工作实践问题中的方法与经验的交流和总结。比如在经验分享的过程中，可以分享一些自身的行车安全经验，或者是再进行车辆调度过程中维护运营秩序，实现增收目标的指挥经验，或者是一些节油方法。

经验交流会的方式可以采用演讲或者视频的方式来进行。通过自身在实践过程中的学习理解与交流来进行相关的经验探讨，能够有效地引发员工在工作过程中的创新与思考。通过自身的认识与实际行动来促进公交服务质量的提升。同时还可以针对相应的经验分享进行视频总结，对有意义的内容进行滚动播放，加强全体员工对劳模学习的意识。

2.加强劳模先进与员工之间的交流与沟通

劳模先进与员工之间的交流沟通，能够进一步提高员工在工作过程中的服务意识和水平。对于这种交流沟通来说，可以选取在服务工作中事迹比较突出的先进劳模与员工之间的有效交流和演讲。宣传具体的经验，体会和做法，让员工在与劳模实际交流与接触的过程中，促进自身经验与能力的提升。从另一方面来说，让先进劳模与员工进行实际的经验交流与探讨，通过这种共同的工作性质，工作环境以及相应的话题的交流，能够使员工与员工之间产生共鸣，获得启发。在劳模与员工的交流沟通后，还可以针对具体的交流效果，进行相应的经验的总结，作为学员工培训学习的教材。还可以结合多样性的方式对劳模的先进事迹进行宣传组织员工实际进行参观学习，以增强学习教育的针对性和有效性。

3.开展乘客评价的工作体系

对于公共服务质量来说，乘客是其切身的感受者和体验者，公共服务质量的好坏乘客一目了然。在进行公共服务质量提升的体系建设过程中，进行民主性的评价十分重要，不仅能够不断完善员工在公共服务的过程中的服务行为，而且将评判的好坏交给群众，通过外加压力，内加动力的激励机制，促进公共服务体系的管理更加规范化。通过在乘客评价的过程中出现的问题的解决，能够进一步推动在服务工作过程中的瓶颈，找出在服务过程中存在的薄弱环节，从根本上纠正和解决在服务工作中存在的不足之处，使服务工作在不断发展与完善的过程中，获得大众的认可和信任，建立良好的服务环境，不断适应广大乘客在乘车中的相关需求，促进良好的行业口碑与品牌意识。因此，在公交服务体系的建设过程中，开展相应的民主评议制度对公交服务品牌的创建有着重要的保障作用。

4.建立有效的帮扶制度

在建立劳模培养平台，提高公共服务质量的过程中，积极发挥劳模的先进作用，通过一带一的帮扶活动，能够有效地扩大对先进劳模的培养。在建立小组合作制的学习过程中，每一小组都有着学习的典范，在对比自身优秀的榜样的学习过程中，能够不断找到自身差距，发挥榜样的示范作用，激励员工在工作过程中的荣誉感和责任感，为劳模群体引领，创造了一个有效的平台。而且在不断的帮扶与鼓励过程中，促进了先进的后备力量的培养，不断的提高了整体的服务水平和良好得服务氛围。在学习中，通过帮扶制度，小组内部成员可以直接学习借鉴标兵们的好经验、好方法，同时比出了自身的差距，从而自觉提高工作标准。帮带形式使结对子的双方在保证安全行车、节油节气方法、提高服务质量、减少坏车、增收创效等方面都有了不起的作用。

结语

公交服务的乘客是对象，在公交服务的过程中有效地传播了公交形象，对促进公交品牌的建设有着重要的意义。在进行公交服务体系的建设过程中，通过营造向先进学习，发挥劳模榜样作用，争做先进的良好氛围的建设，能够扩大向先进学习的范围，推动整体的服务水平的提升。在长期的服务质量的建设过程中，通过不断总结经验与提升，相信在劳模的带领下，公交服务质量会有一个很大的提升。

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（作者单位：青岛公交集团城阳巴士有限公司，山东 青岛 266000）