高校学生对中国国际分校校园服务质量的感知

摘要：本文以厦门大学马来西亚分校为例，通过研究该校学生对中国国际分校校园服务质量的感知，明确现阶段我国在境外办学中存在的问题，针对性地提出运营改善建议，从而为其他寻求走出国门开办分校的高校提供借鉴。

关键词：跨国教育;高校经营;服务质量;学生感知

在跨国教育發展的背景下，越来越多的中国高校走出国门寻求并开拓其教育市场。近年来，随着综合国力的增强，中国已从教育输入方转为输出方，并建立了自己的国际分校。如今，包括厦门大学马来西亚分校在内的四个中国国际分校已成立。厦门大学马来西亚分校是首个由“985”、“211”大学设立的国际分校，旨在成为一所综合型、研究密集型大学。校园为全英文授课环境，设立了预科、学士、硕士和博士学位，全球化程度高。

厦门大学马来西亚分校的建立具有极其重要的战略意义，是中国教育史上的里程碑。因此，讨论其服务质量，改善其运营之意义重大。服务质量是消费者对某种服务在一段时间内的一种感知和判断，并已经获得了学术界和产业界的广泛关注（Kokku，2015年）。但是，以往关于跨国教育服务质量的许多研究都只集中在教学的有效性上，很少关注学生的经历、研究学生的态度和信念（Miliszewska&Sztendur，2010）。而学生是跨国教育过程中的利益相关者和亲历者，学生的满意度则取决于教学质量及其整体学习经验（Wright&O'Neill，2002）。因此，本文侧重于研究学生对高校服务质量的看法，从而为中国国际分校增强及改善管理水平，提高综合竞争力，实现可持续发展提供依据。

本文主要引用了Firdaus（2015）提出的HEdPERF（仅适用于高等教育表现）方法，从以下六个方面来衡量学生对高等教育服务质量的感知，即非学术、学术、声誉、途径、项目及理解方面。非学术方面主要指非学术人员的服务;学术方面主要指学术交付系统、学术人员的基本支持等服务;声誉是一个抽象概念，是指学生、父母或其他利益相关者对某些特征、表现或能力的认可;途径是指易于联系性、可用性和便利性;项目指课程设置上有关内容及专业化程度等服务;理解涉及在辅导支援和健康咨询等方面理解学生特定需求的相关服务。作为大学生活的主要体验者，学生会参与这六个方面，进行日常交流活动，解决各种问题。

通过半结构化采访方式，采用记录、编码等数据分析方法，发现现阶段，厦大马校的服务质量存在以下问题：

·非学术方面：工作人员管理方式有待改善，能力和效率有待提高。当提及学校工作人员的工作效率等问题时，学生们以诸如“混乱而懒惰”，“效率低”，“不满意”，“不好”等来形容。由于学校管理体系还未完善，员工流动性仍比较大。

·学术方面：师资力量、教师稳定性、教学能力及英语口语能力有待加强。学生指出，教师的沟通能力和教学能力在很大程度上取决于教师个人。“许多老师都有海外学习经验，他们的教学能力很高”，“基本可以保证整体教学水平”;“教师的个人教学水平差异很大”，“中文系的有些老师英语口语不够好”。在教师流动性方面，学生也呈不满态度。

·声誉方面：在学历可信度和文凭认可问题上，中国学生非常满意。相反，社会上对厦大马校的认可度还不高。与中国学生相比，马来西亚的学生对这一方面并不关心。来自马来西亚的受访者L表示，他之所以选择厦大马校，是因为其学费便宜。而受访者M（同样来自马来西亚）说：“我之所以选择厦大马校，是因为它可以满足我的个性，并为我的下一个人生阶段提供新的体验。”

·途径方面：交通不便，周边生活环境有待发展。校内图书馆亟待落成使用。

·项目问题：课程设置及安排不合理，学习资源、学术帮助匮乏。学生对教师教学方法和课后作业方式感到满意，而在学习资源、学术帮助和课程设置方面，学生却很不满意。尤其是课程设置方面，学生反映，“课程安排上本末倒置”，“未开设AI专业，没有顺应时代潮流”，“没有安排政治课，这对想考研的中国学生有影响”，“中国学生没有必要学习马来语、马来西亚宪法等相关课程”等。此外，中国学生和马来西亚学生也看法不一。例如，中国学生认为比起国内，数学的难度设置过于简单，而马来西亚学生则认为数学很困难。

·理解方面：咨询系统及生活支援亟待完善。

为了更好地处理学生提出的这些问题，提高中国国际分校的服务质量，在加强分校与母校二者联系的同时，还应制定更全面的管理法规法则，并将其实施到当地环境中。具体来说：

·非学术方面：厦大马校需要加强对工作人员的管理，提供更加完善的培训机制，提高工作人员的能力及效率。同时，考虑到国际分校的特殊性，应发展更为灵活多样的员工管理方式。

·学术方面：分校应加强与母校的协同及合作，开发能够稳定教师流动性的管理系统。同时应考虑到教师的薪资福利、子女教育等客观问题，以加强教师的稳定性。在教师招聘方面，学校应重视对教授级别教师的录用，从而提高分校的整体师资力量。最后，学校还应设置一些英语口语培训相关项目以提高教师的英语授课能力。

·声誉方面：针对中国学生指出的社会认可度不高问题，需要母校和分校共同努力，使分校运营更规范、学术成果更丰硕。同时，厦门大学也应加强对其马来西亚分校的宣传力度。

·途径方面：需母校和分校、甚至两国政府沟通协调、共同努力，改善周边环境及交通。

·项目方面：学校应定期组织学生进行高校服务质量问卷调查，及时收集学生对课程设置及安排方面的反馈，不断调整。同时，应考虑到学生群体的特殊性，分对象、分级别、分层次开设相关课程，因地制宜，使课程设置更加融入当地环境。

·理解方面：提供完整的生活、学习支援及心理咨询服务，解决学生诸如奖学金等方面的实际问题。可视情况引进国内“辅导员制度”，以更好地管理学生。

中国高校走出国门，任重而道远。本文旨在通过研究学生对厦门大学马来西亚分校的服务质量感知，以了解中国国际分校的运营现状，提供改善策略，为高校运营者所借鉴。

作者简介：张瑞阳（1993--）女，汉族，甘肃天水人，硕士研究生，主要研究方向为高校经营、合作办学、日语教学等。