医院全质量管理体系在新冠疫情防控中的应用与实践

郭程 俞晔

摘 要： 新型冠状病毒的出现，给全世界公共卫生和医疗体系都带来了极大的挑战。作为“守门人”，医院承担着发现预警、筛查分类、收治诊疗和科学防控的重要职责。应对此类重大突发传染病，不仅要周密部署、加强防控，更要建立起全方位、全人员、全过程的有效管理体系。上海市第一人民医院应用“六梁六柱”医院全质量管理体系，构建起疫情防控的天罗地网，完成了既定防控任务，实现了“五零”防控目标。以医院全质量管理体系在此次新冠疫情防控中的应用与实践为切入点，针对六大防控系统进行深入分析研究，并对未来医院应对重大突发传染病提出了意见与建议。

关键词： 医院全质量管理;新冠病毒;疫情防控

中图分类号： C 939   文献标志码： A

Abstract： The emergence of novel coronavirus has brought great challenges to the public health and medical system worldwide. As the "gatekeeper"， the hospital undertakes the important responsibilities of discovery and early warning， screening and classification， treatment and scientific prevention and control. In response to such major sudden infectious diseases， we should not only carefully deploy and strengthen prevention and control， but also establish an effective management system of all-round， all personnel and the whole process. Shanghai General Hospital has applied the total quality management system of "six beams and six pillars" to build a vast network of epidemic prevention and control， complete the established prevention and control tasks， and achieve the goal of "five zero" prevention and control. Based on the application and practice of the hospital total quality management system in the prevention and control of the new crown epidemic situation， this paper makes an in-depth analysis and Research on the six prevention and control systems， and puts forward suggestions on the future hospital response to major sudden infectious diseases.

Key words： hospital total quality management; novel coronavirus; epidemic prevention and control

2020年初，我國遭遇了一场突如其来的新型冠状病毒感染的肺炎疫情灾害，对国家公共卫生和传染病的防控带来了极大的挑战。医院是疫情防控、筛查与诊治的重要责任主体，其响应速度、防治力度、覆盖广度与深度，在疫情防治工作中起着至关重要的作用。这些工作需要严密的谋划和部署，形成一套完整的体系方案，才能保证在满足临床防治需求的同时，在感控、物资保障、后勤安保、人员调配等方面做到井井有条、科学有序。

近年来，上海市第一人民医院（以下简称“市一医院”）结合医院管理实践经验，创新性地提出“六梁六柱”医院全质量管理体系，并不断应用于医院管理实践，取得了可喜的效果。在本次新冠疫情防控工作中，“六梁六柱”医院全质量管理体系再一次发挥了极其重要的作用，也充分证实了该体系的可行性、合理性和科学性。

1 “六梁六柱”医院全质量管理体系基本内涵

“六梁六柱”医院全质量管理体系是市一医院结合多年的实践经验，以系统化、标准化、全面化的管理思维为导向，结合全面质量管理理念与医院精细化管理思维，不断探索总结而来的。“六梁”由贯穿医院管理各个环节且层次分明的六条链组成，包括质量链、价值链、服务链、供应链、经济链和信息链;“六柱”由医院中各自独立存在且自成系统的六个管理系统模块组成，包括质量技术系统、人才成长系统、服务流程系统、保障支持系统、经济内控系统和绩效激励系统。“六梁”和“六柱”纵横交错、贯穿始终，搭建成整体管理框架与体系，形成了全方位精准控制的医院管理模式，如图1所示。

2 医院全质量管理体系在新冠病毒防控中的应用与实践

在新冠病毒疫情暴发的第一时间，市一医院立即启动全方位、全流程、全覆盖的管控，成立以党委书记、院长为组长的疫情防控工作领导小组，以“六梁六柱”医院全质量管理体系为框架，结合本次疫情实际情况，对“六柱”进行了具体化和专用化，以便更好地发挥其作用。针对新冠病毒疫情防控，“六柱”分别具化为防控质量系统、人力管控系统、防控服务系统、防控保障系统、内部防控系统、防控激励系统。同时，分设“行政医政组”“院感护理组”“诊疗专家组”“采购保障组”“宣传信息组”“关心关爱组”6个专项工作小组，深入细化“六柱”即六大管理系统模块对应的应用举措，理清各个管理系统模块的具体工作方案和内容，建立统筹防控工作机制，形成了一套严实缜密的疫情防控管理体系。具体方案和实践应用如下：

1.防控质量系统

质量是一切工作的核心。在疫情防控工作中，防控质量直接决定了疫情的控制效果和速度。为保证防控质量，围绕防控工作目标，市一医院聚焦防控重点，进行了系统周密的部署。

（1）加强楼宇管控，筑牢三道防线

第一道防线：梳理全院各楼宇出入口，确保每幢楼宇保留唯一单进单出通道;在各出入口增设安保人员和接待人员，对进入各楼宇的所有人员（包括本院职工），进行流行病学接触史调查和红外体温检测，做到无例外全覆盖;要求每位患者签署承诺书，同时做到一人一笔，严格消毒，减少交叉感染概率。第二道防线：对排查出的发热或有呼吸道症状的患者，直接由专人引导至发热预检;对发现的有流行病学接触史、无症状且在居家隔离观察期内的，由专人引导至暂留区，作为暂留人员处理。第三道防线：对于无发热等症状的就诊患者，在各诊室医生问诊前，再度询问其流行病学接触史，如有发现符合流行病学接触史的患者，有发热或有呼吸道症状的，直接由专人引导至发热预检;无症状且在居家隔离观察期内的，由专人引导至暂留区，作为暂留人员处理。

（2）建立联动机制，落实联防联控

医院与各区防控办建立联动机制，对于上述排查出来的暂留人员，第一时间联系所在社区，落实联防联控，并预先做好居家隔离防控工作，防止隔离期内传染事件的发生。

（3）严格住院管理，确保管控到位

疫情防控期間，仅收治急诊重症住院患者，取消择期收治;取消日间化疗，患者纳入肿瘤科集中管理;缩减开放床位，多病区合并管理;对探视和陪护人员进行密切监控，做到“三严格”，即严格控制探视时间、严格限制陪护人员（一人一陪护，且相对固定）、严格审核探视人员身份。

（4）预防高危风险，严控诊疗科目

实行全预约就诊的同时，适度调整门急诊开诊安排：取消特需门诊和各类专病门诊;减少出诊诊次;取消接触多且密切的科室门诊，如中医科、推拿、针灸、康复科门诊;对存在交叉感染和分泌物暴露风险的科室，如口腔科、五官科等，仅开放急诊;支气管镜、喉镜等操作暂停，进一步减少高风险诊疗服务提供。

（5）加强发热门诊管理，设立留观区域

为应对返沪人员高峰的到来，医院在南部院区新建独立、规范、先进的发热门诊及隔离观察病房，新增病房23间，总计发热留观病房数量达到40间，以满足日益增加的新冠肺炎和疑似患者的收治压力;北部院区将综合肿瘤中心（CCC）区域临时改造后，共计有10间发热留观病房，按照发热门诊的院感防控要求设置划分成清洁区、半清洁区、污染区，力求做到“五不出门”。

2.人力管控系统

医院一方面是人流密集场所，是疫情防控的重点区域，另一方面职工队伍庞大，医护人员是承担诊治工作的主力军，不仅要做好内部职工队伍的防控工作，还要当好守门人，对外来者进行严格管控，更要第一时间配合院外相关援助工作。人员的管控、调配等的科学性、合理性、及时性直接影响到各项工作的落实，市一医院在疫情防控期间，主要采取以下举措：

（1）全面排查梳理，登记落实到人

针对院内职工，第一时间做好医院各类人员春节期间外出目的地和途经地的登记和管理工作。春节期间离沪目的地为湖北或途经湖北的，在所在地居家隔离，暂不返沪;所有已返回上海的人员居家隔离14天。对全体职工进行体温日监测，确保第一时间发现异常情况。

（2）加强培训学习，强化科学防护

组织全院医护人员和服务临床一线的工勤服务人员、志愿者等，学习新冠病毒感染的肺炎诊疗方案;制作培训材料并在线推送，供全体员工随时学习，通过在线测试，加强员工对新冠知识的掌握;落实各项医务人员防护要求，切实保障发热门诊、发热病房、发热指定CT的防护措施到位;发热预检、急诊台面等高风险岗位人员均配备面屏、眼罩、KN95口罩、隔离衣、手套等;全院医务人员、工勤人员均配备医用外科口罩和医用口罩;加强消毒和终末消毒，购置多台过氧化氢消毒机，发热门诊诊室每四小时进行终末消毒一次。

（3）加强调派驰援，充实防控一线

充分调动和发挥基层党组织的战斗堡垒作用和广大党员的先锋模范作用，同时广泛动员群众、组织群众、凝聚群众。组织党员医师加入发热门诊，壮大发热门诊医师队伍，在驰援抗击新冠肺炎前线的同时，确保医务人员能够得到充分的休息。全院行政处室人员志愿坚守防控战疫第一道岗，每天32人次，24小时分3班轮班，做好两院区各楼宇出入人员的流调和登记工作。

（4）确保医护力量，加强发热门诊配备

投入足够的医护力量，确保发热门诊和留观区一线医生护士的人员配备到位、防护措施到位，保证医生护士有充足的饮食，备班医生和留观区一线护士每3～4小时休息一次，同时增加支援班护士的力量。

3.防控服务系统

开展网络咨询，助力疫情科普宣教。医院率先正式开通新冠肺炎在线咨询平台，组建了近80人的专家咨询团队，覆盖内科、妇儿、眼科等相关科室，为全国各地的百姓解答新冠肺炎的相关问题，消除疑虑、科学指导;同时在医院微信公众号首页界面设置“新冠肺炎在线咨询”专栏。充分应用微视频做好科普宣教、排疑解惑，及时分享援鄂、援公卫中心一线医务人员工作进展，提升全民共抗新冠肺炎的信心和决心。

4.防控保障系统

做好保障支撑工作，发挥关心关爱作用。医院工会、各党支部全力做好对医务人员及学生的关心关爱工作，严格落实参加防治工作的医务人员待遇;合理排班，防止疲劳战，保障一线医护人员的身心健康;为援鄂、援公卫中心医护人员家属送生活物质，解决他们的后顾之忧;持续做好学生的关心关爱和心理疏导工作，对所有医学生进行新冠肺炎防控知识的线上培训及考核。

5.内部防控系统

为规范收受社会捐赠相关工作，医院特别制定了接收社会捐赠工作流程，将捐赠物资的审核、需求、收件入库和分发等职能分开，分别由不同的处室负责，做到权责分明、合法合规。

6.防控激励系统

（1）树立典型人物

医院在加强舆情管控的同时，积极做好院内外的宣传工作，第一时间报道我院援鄂、援公卫中心医务工作者的感人事迹、先进人物和参与医疗救治的真实经历，弘扬“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的医者精神，树立学习标杆，激发社会正能量，以此激励全院职工团结一心、勇往直前、共度时艰。

（2）合理调整制度

为进一步激发医护人员的医者精神、弘扬一线医护人员主动加入疫情防控的牺牲奉献精神，针对援鄂、援公卫中心的医务工作者以及医院在一线发热门诊的医护人员，给予一定倾斜政策，回馈一线医护人员的无私奉献。

3 新冠疫情防控工作的阶段性成效

医院通过严密组织、部署和落实，新冠疫情防控工作达到了“五零”的工作目标，即全院零感染、患者零漏诊、来者零丢失、救援零耽誤、医院零负面。医院通过加强院内管理、培训和演练，做好个人防护、手卫生、病室管理、环境消毒和废弃物管理等，实现医护人员“零感染”;通过加强发热门诊的组织管理、医疗力量和防护物资的配备、对每位患者都严格管控等，强化责任意识，实现发热患者“零漏诊”;通过强化门急诊入口管控、温度监测和流调筛查，加强门急诊预检、住院患者发热监控，同时加强询问每位就诊病人和探视家属有关的流行病学史等方式，与各区防控中心联防联控，做到来者“零丢失”;通过积极组织、发动，共派出3批次两百余名医护人员援鄂、援公卫中心，实现响应救援“零耽误”;通过严格的舆情管控，统一信息报送渠道，杜绝不实信息传播，不信谣、不造谣、不传谣，至今无一例关于医院防控的负面新闻，确保宣传报道“零负面”。

4 总结与建议

医院作为广大人民群众健康的守护者，在疫情防控期间要发挥医者的责任和担当，制定科学规范和详实的疫情防控方案，在实践中不断完善与强化，同时要做到未雨绸缪、防患于未然。为此，在医院全质量管理体系下，为未来医院应对重大突发传染病，笔者提出以下几点建议：（1）建立并完善院内应急响应机制，确保突发疫情来临时，各项工作有序推进。（2）建立应对突发公共卫生事件的保障体系，确保各项医疗物资供给和战略储备充足，包括应急医疗人员、场地提供和应急医疗物资储备等。（3）加强专业技能人员的培养和储备，确保突发疫情时，专业人员充足，以便做出合理的判断和部署决策。（4）完善网络咨询平台等线上就诊通道，保证科普和咨询两大功能，提高舆情应对和引导能力。（5）完善薄弱学科建设，尤其是感染科、微生物实验室的建设，确保疫情防控的专业性。（6）加强基础设施建设，建造多功能多用途的医疗单元，平战结合、弹性利用，确保应急事件的空间使用。（7）加强以解决临床问题为导向的科研创新研究，建立重大传染病发现、确定、传导的系统性整合式全链条研究，积累研究经验，为对未知新型病毒的研究打下基础。

参考文献：

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