监管机构声誉对居民维权方式选择影响机制研究——以食品安全监管为例

□ 刘 嘉

（中国人民大学 公共管理学院，北京100872）

一、研究背景

在合作治理理念中，治理的主体不再局限于行政机构，居民作为治理的重要主体也应参与其中。居民大多通过维权的方式与行政机构进行沟通，以维护自身权益，表达对公共利益的选择和判断，也是参与治理的具体体现。行政机构不再仅仅依靠权力直接作用于治理对象，其声誉已成为维护自身行政合法性的重要依据，同时也是赢得居民信任的依据。

从当前食品维权现状来看，2017年，国家食品安全监管机构共受理餐饮和住宿服务类投诉7．15万件，相比2016年增加了26．5%。其中餐饮服务投诉占59．7%，食品投诉数量增加且占比较大。［1］有些地区关于食品的投诉举报占到了总投诉量的81．1%，［2］说明在部分地区食品安全问题是投诉维权最集中的领域。据调查显示，只有不到1／10的居民未遇到过食品问题，但在面对问题食品时，有接近2／3的居民会选择私下处理，只有1／10左右的居民会“向质检或者相关部门投诉”；［3］据上海市相关调查数据显示，居民食品安全意识指数较高，但仅有22．6%的人会通过投诉、举报维权。［4］

虽然居民食品安全维权数量有所增加，但仅占遇到问题食品总数较小的比例，大部分居民虽然遇到问题食品但并不投诉。因此，本文以食品安全监管为例，构建监管机构声誉评估模型，分析监管机构声誉的不同因素对居民维权方式选择的影响。

二、文献综述

关于声誉的研究始于经济学领域，随后在组织学和公共管理学领域展开了广泛探讨。经济学认为声誉是一种无形的商品，政府作为声誉的主要研究对象之一，从20世纪80年代开始，大量学者从政府的具体政策行为出发展开研究，但多集中于政府的经济政策，其中最具有代表性的是KMRW声誉模型（Kreps，Milgrom，Roberts＆Wilson，1982）。［5］KMRW模型解释说明了在公众与政府之间信息不对称的情况下，声誉会起到的作用。也有学者将企业管理的概念引入到政府声誉管理中，Silva（2007）提出在政府声誉的建立中引入顾客导向理念。［6］从组织理论来看，Tirole（1996）认为声誉是个人或群体对所在组织持有的一种情感上的认知。［7］Arild（2012）从公共组织部门的性质出发，认为公共组织固有的政治性质限制了他们的声誉管理策略，使得公共组织很难在情感层面与利益相关者建立联系，并且保持良好的声誉。［8］从公共管理的角度来看，周海军（2008）等人认为政府作为社会大众的委托代理人，声誉则是一种可以保证其与社会大众之间的契约得以真正执行的重要机制，在经验和信息感知的基础上，社会大众会对政府的行政能力以及效果作出评价和判断，从而综合得出政府的声誉水平。［9］

对于政府声誉的研究主要集中在对声誉评价指标体系构建方面。首先，组织声誉学者schwaiger（2004）研究了针对工商营利性组织的声誉商数（Reputation Quotient）评价指标体系，［10］Barbara（2007）根据Fombrun提出的指标体系，运用利益相关者理论提出政府声誉管理模式，发现地方政府的声誉管理模式与私营企业相比更加严格并且有效。［11］各研究对政府声誉评价指标体系构成要素的看法莫衷一是，多集中于公众感知服务质量、满意水平与信任水平几个维度，其中包括徐贵宏（2009）认为非政府组织对政府部门的信任程度会受到政府声誉和政府能力的影响。［12］其次，Nor和Muhamad等人（2009）从不同角度论述了政府在行政过程中的公众感知质量对政府满意度和信任水平的影响。［13］吕维霞，王永贵（2010）认为公众感知行政服务质量会通过多种因素对政府的声誉产生影响。［14］蒋硕亮（2014）将政府声誉的构成分为理性认识和感情认识两方面指标，将政府声誉的影响因子归结为政府特征和综合绩效。［15］丁威（2019）构建了政府声誉三维评估模型，评估基层政府声誉影响。［16］除了构建评价指标体系外，lockert等人（2019）研究了地方政府声誉改革策略。［17］还有学者针对政府声誉的影响因素进行研究，如陈庆平（2016）研究了保障房居民感知服务质量对政府声誉的影响，［18］Jae-woong（2017）等人分析了总统表现对政府声誉的影响。［19］总的说来，大多数的研究更注重于各种指标与政府信任之间的关系以及政府声誉的影响因素，缺少针对食品安全监管机构声誉影响因素的研究。

随着近些年我国食品安全监管不断受到关注，在食品安全监管相关研究中，大多都集中于食品安全监管体制机制的完善方面。从纵向体制发展来看，刘鹏（2010）梳理了我国食品安全监管体制发展历程，将我国的食品安全体制划分为指令型体制、混合型体制、监管型体制三个阶段。［20］从监管体系来看，刘录民（2009）从食品安全监管的构成和决策模式、监管的主体和客体、监管的手段和工具以及监管体系的运行机制等对我国食品安全监管体系进行了全面的分析。［21］从监管框架来看，周应恒（2013）从监管体制与能力、监管机制和监管手段三个部分展开研究。［22］从监管体制来看，韩俊（2007）认为监管体制分为机构食品监管体系、单一机构食品监管体系、综合食品监管体系三种类型，［23］对比了集中监管与分散监管在我国的适应性。曹正汉等人（2013）从央地关系的角度证实了我国食品安全实行地方分级管理的必要性。［24］从监管主体来看，2013年的机构改革并未改变食品安全监管领域多部门监管格局，为促进监管效率的提高，如何促进食品安全监管部门之间的协调合作应成为机构设计的重点（马英娟，2015）。［25］因此，在新一轮改革之前，引发了大量关于单独设立食品安全监管机构还是实行统一市场监管的讨论（胡颖廉，2016）。［26］除此之外，随着食品安全越来越受到社会大众的关注，有关消费者食品安全满意度的研究也越来越受到关注（杨鸿雁等，2020）。［27］近年来，食品安全监管体制不断改革，食品安全监管向着专业化方向发展，相关研究也不断深入，食品网络订餐安全监管（赵宁等，2019）、［28］进口食品安全监管（马三喜等，2020）［29］受到广泛关注。从食品安全消费信任角度来看，虽然也有针对食品安全信任重塑的研究（王建华等，2020），［30］但以消费者为主体展开的研究还存在一定的局限性。

综上所述，大部分关于食品安全监管的研究仍集中于监管体制和制度设计，缺乏对食品安全监管机构声誉的研究。食品与社会大众关系最为密切，食品安全监管机构声誉具有特殊性，其不仅受到监管机构行为的影响，更会受到监管效果的影响，因而研究食品安全监管机构声誉具有一定的理论意义。同时食品安全领域也是问题最为集中的领域，与其他社会监管领域相比，由于准入门槛低、监管对象分散，更容易产生食品安全问题，因此，对监管机构声誉与居民维权方式选择影响机制进行研究，具有一定的现实意义。

三、理论分析及假设提出

声誉建立于社会承认和效率机制的基础上，而社会组织的“合法性”机制是能够得到社会承认的逻辑起点（周雪光，2003），［31］合法性越强，越容易得到社会的承认，越能获得更高的声誉，这种机制在监管机构中会通过监管机构公信力来体现。同时，声誉建立的另一个基础是效率机制，效率机制体现在一个组织的组织能力和整合程度上，组织能力越强，越会有较高的声誉，组织能力会通过公众感知监管水平以及监管效果来体现。因此，监管机构声誉会通过公信力、监管效率以及监管效果综合构成，从而影响居民维权方式的选择。

食品安全监管能力表现为监管质量、监管行为以及监管效果，这三者是居民是否通过监管机构维权的依据。监管机构声誉体现在监管机构公信力上，在监管过程中，监管的公平性、一致性以及监管机构的廉洁程度构成监管机构的公信力，而监管效果直接影响监管机构声誉。因此，本文从监管质量、监管机构公信力以及监管效果三个维度与居民维权方式的选择进行假设与分析，探讨监管机构声誉对居民维权方式选择的影响（见下图）。

居民食品安全维权方式选择影响机制示意图

（一）监管质量（Regulatory Quality）与居民食品安全维权方式选择的逻辑关系与假设

Morgan（1994）认为政府声誉受到政府能力的影响，能力是声誉产生的一个重要原因，［32］居民通过感知到的监管水平来评价监管机构，从而对维权方式作出选择，如王强、韩志明（2007）认为高效的行政水平会提高政府的被信任和被支持程度。［33］因此，从监管机构来看，监管效率是监管机构能力的体现，也是居民信任监管机构的依据。Vicente（2018）认为地方政府的透明度会影响该机构的声誉。［34］在我国监管实践中，监管的透明度体现在监管的回应度上，其会对居民是否选择通过监管机构维权产生影响。监管强度是食品安全监管中的一个重要因素，居民在遇到问题食品进行维权方式选择时会受到其影响。因此，公众感知监管质量可以分为三个方面，即监管效率、监管回应度以及监管强度，可作出以下假设：

H1：居民食品安全维权方式选择与监管效率相关

H2：居民食品安全维权方式选择与监管回应度相关

H3：居民食品安全维权方式选择与监管强度相关

（二）监管机构公信力（Regulatory Credibility）与居民食品安全维权方式选择的逻辑关系与假设

监管机构声誉是社会大众或其他社会组织根据监管机构在过去一段时间内的监管行为以及监管效果而形成的对监管机构的认知与评价。Williamson（1985）认为监管机构声誉可以看作是社会大众掌握的一种“抵押品”，［35］Williamson（1991）提出被信任方的声誉具有最关键的地位，它是决定自身能否被信任的最关键因素，［36］Robert（1993）认为监管机构的高效监管、可靠监管可以转化为声誉财富，从而获得更多的支持。［37］Sztompka（1999）认为声誉是对一个机构或个体行为的总结，随着社会大众对某个机构或个体认知程度的增加，其对这个机构或个体的信任会越来越依赖于其声誉与行为的一致性。［38］从经济学角度分析，监管机构声誉与居民信任度是相互博弈的关系，监管机构作为代理人需要通过保证公共物品的充足供给、平衡社会利益结构以及防止公权力滥用来维护自身的公信力。

从食品安全监管角度看，保证食品安全监管过程中监管的公平性、一致性以及机构廉洁是维护监管机构声誉的重要因素。首先，只有保证食品安全监管过程中的公平公正，才能促使居民选择更加权威的维权方式。公平监管体现在公平的法律基础上的监管，平等地对待行政管理相对人，在监管的过程中不偏私、不歧视。因此，监管机构公信力会对居民食品安全维权方式选择产生一定影响。其次，监管机构作为公权力的拥有者，应当以一致的监管来维护社会秩序。监管的一致性体现在监管政策前后的一致性与地域的一致性上，监管政策不一致会降低监管机构的公信力，从而降低居民向监管机构维权的可能性。再次，在监管过程中以牺牲公共利益为代价的寻租行为会损害监管机构的公信力和权威性，影响居民对监管机构的信任程度。因此，机构廉洁是监管机构公信力中的重要组成因素，会对居民食品安全维权方式的选择产生一定影响，可作出以下假设：

H4：居民食品安全维权方式选择与监管的公平性相关

H5：居民食品安全维权方式选择与监管的一致性相关

H6：居民食品安全维权方式选择与机构廉洁相关

（三）监管效果（Regulatory Effect）与居民食品安全维权方式选择的逻辑关系与假设

监管效果体现在居民是否会购买到问题食品和购买到问题食品的频率。居民本身会对食品安全监管的满意度有一定的评价，居民满意度评价是监管机构监管效果的集中体现。因此，监管效果作为监管机构声誉的一部分，通过居民购买到问题食品的频率和居民对食品安全满意度两个指标进行衡量，可作出以下假设：

H8：居民食品安全维权方式选择与一年内问题食品购买到的次数相关

由监管质量、监管机构公信力和监管效果共同构成监管机构声誉模型，据此分析其对居民食品安全维权方式选择的影响。

表1 模型变量及其定义设定

四、研究方法及变量描述

（一）数据来源

综合考虑地理位置、人口规模以及经济发展水平，调查选取4个一线城市（北京、上海、广州和深圳）、3个省会城市（湖北武汉、陕西西安和吉林长春）和3个三线城市（湖北荆州、陕西宝鸡、吉林省吉林市），每个城市样本家庭数量为300，总样本数量为3000，在每个城市确定3个区县，每个区县100个样本，抽样方案采用多阶段PPS抽样、随机抽样相结合。

（二）变量的选择及定义

为研究监管机构声誉（Regulation Reputation，RR）对居民食品安全维权方式选择的影响，通过问卷调查的方式获得了居民在遇到问题食品时处理方式选择、对食品安全监管机构声誉的评价等数据（见表1）。

1.自变量（Independent Variable）。基于政府声誉理论，借鉴已有的研究并结合我国食品安全监管的现状，本文从食品安全监管质量 （Regulatory Quality，RQ）、监管机构公信力 （Regulatory Credibility，RC）、监管效果（Regulatory Effects，RE）三个方面构建了八个二级指标作为自变量。其中监管质量包括“RQ1监管效率”“RQ2监管回应度”“RQ3监管强度”；监管机构公信力包括“RC1监管的公平性”“RC2监管的一致性”“RC3机构廉洁”；监管效果通过对“RE1食品安全监管满意度”评价以及“RE2一年内问题食品购买到的次数”来表示。评价用李克特五级量表进行定义，取值为1-5，随着数值的增加评价增高，其中一年内问题食品购买到的次数为四级量表，取值为1-4，随着数值的增加次数增多。

2.因变量（Dependent Variable）。因变量为居民遇到问题食品时维权方式的选择，将所得的数据标准化之后转化为二分变量，取值为1-2，其中“1＝消费者选择退换货等私下处理方式”，“2＝消费者选择向媒体、消费者协会以及监管机构投诉、举报等公开处理方式”。

3.控制变量（Control Variable）。将消费者的人口学特征设置为控制变量，其中包括消费者的个体特征、家庭特征。考虑到不同的个体在进行问题食品维权的过程中会受到“CV1性别”“CV2学历”“CV3年龄”“CV4婚姻状况”“CV5工作”的影响，此外还会受到“CV6食品安全关注度”的影响，而本文的目的在于研究食品安全监管机构声誉对居民食品安全维权方式选择的影响，为防止此变量对研究结果产生不利影响，将居民对食品安全关注度加以控制。家庭特征包括“CV7家庭成员数量”“CV8所在城市类别”“CV9居住年限”以及“CV10家庭总收入”，对这几个变量加以控制的原因在于：由于不同城市的食品安全程度、监管机构声誉以及社会环境存在一定的差异，因而会对居民维权方式产生影响，同时，居民在城市的居住年限也会在很大程度上影响其食品维权方式的选择。

比如说，在苏教版的数字教学活动中，教师需要先确定出教学目标，辅助学生学习乘法知识。为了提升其教学效果，将游戏导入到数学教学课堂。在具有磁力的白板上画出相应规格的棋盘，棋盘规格可以为5*6，然后把磁扣按照一定的顺序依次摆放在各个小格子当中，让学生自己去数清楚磁扣的数量，无论是纵行上磁扣的数量还是横行上磁扣的数量，都要查清楚，用以往的学习方式计算出磁扣的总体数值，有些学生的计算方式为：5+5+5+5+5+5=30，还有一些学生的计算方式为：6+6+6+6+6=30。这两种不同的计算方式所得出的数值相同，可以利用这一游戏，进一步地引申出5*6=30的乘法运算知识内容。

（三）数据统计分析

问卷中对当居民遇到比较严重的食品安全问题时（如因问题食品导致生病的情况）会采取的维权方式进行了统计。根据数据统计，采取不了了之、退换货等私下解决方式的人数与向媒体、监管机构投诉的人数大致相当，还有很大一部分居民在遇到食品安全问题时不会通过合理渠道进行维权（见表2）。

在居民对于食品安全监管机构的评价中，对各项监管项目的评价大多处于一般以及不太高的水平，监管强度、机构廉洁的评价较低，但对监管回应度的评价要高于其他选项（见表3）。

从居民对食品安全满意度来看，超过1／5的居民很满意，大部分居民持比较满意、一般的态度。近一年有3／5的人买到过1-5次问题食品，5次以上的接近1／5（见表4）。

调查对象的基本信息包括个人信息以及家庭信息（见表5）。在个人变量中，调查对象的性别平均分布；绝大多数的调查对象为21-40岁的青年人，其中，有70%为本科以上学历，工作在各行各业，回答具有可靠性。在家庭变量中，家庭人数为3人的最多。从经济收入来看，调查对象的家庭月收入集中在6000-40000之间，符合当下社会现实。根据统计学数据来看，调查对象分布科学合理，能够得出研究所

需结果。居民对食品安全关注度普遍较高，只有2．5%的人表示不太留意，0．8%的人表示从不留意。

表2 居民食品安全维权方式选择统计分析（单位：%）

表3 对食品安全监管机构评价统计描述（单位：%）

表4 居民对食品安全的关注以及满意情况统计描述

表5 个人与家庭变量统计描述

（四）模型设定

根据模型要求以及数据情况，因变量为消费者在遇到食品安全问题后处理方式的两种选择，为二分变量，故采取二分Logistic 回归对变量进行处理。将回归方程设定为：

其中，ρ表示居民选择向媒体、消费者协会、食品监管机构公开的维权方式，1-ρ表示居民选择退换货等私下处理的维权方式，n表示自变量的个数，α表示常数项，βn表示自变量的回归系数。将自变量中对监管机构声誉的评价二级指标引入回归模型，模型的拟合优度检验和实证分析统一运用SPSS软件完成。

五、实证分析

（一）模型构建

根据上述分析，构建以下食品安全监管机构声誉对居民食品安全维权方式选择影响模型（见表6）。

表6 模型构建

（二）模型共线性检验

在进行二元logistic回归分析之前，运用SPSS进行变量的方差膨胀因子分析，通过检验发现，变量RQ0对食品安全监管机构总评价的VIF值为9．985，接近10，容差为0．1，接近0，与其他变量之间有一定的共线性，所以将该指标在模型中剔除。调整后的模型共线性统计量见表7。其中，VIF统计量均小于3，说明模型变量之间不具有共线性，通过模型的共线性诊断可以作进一步分析。

表7 模型变量共线性诊断

（三）二分Logistic回归模型结果

运用进入的方法进行二元logistic回归分析，对相关变量进行筛选之后得出最后的监管机构声誉对居民维权方式选择影响模型。模型1只包含自变量与因变量的数据，主要是为了直接用监管机构声誉直接与居民维权方式选择进行比较；在模型2中添加了人口学变量中的个人变量对模型加以控制；在模型3中加入了个人家庭变量对模型加以控制，可以看出变量RQ1监管效率、RQ3监管强度、RC1监管的公平性、RC2监管的一致性以及RE1食品安全监管满意度以及RE2一年内问题食品购买到的次数在三个模型中均稳定显著。同时从模型拟合优度检验的参考指标上看，3个模型系数综合检验得出的P值都为0．00（小于0．05），说明模型总体具有意义，同时Hosmer-Lemeshow检验得到的P值均大于5%的显著水平，说明模型的拟合优度较好，观测数据与预测数据之间没有显著差异。

（四）实证结果与分析

通过实证分析，在前文构建的八个假设中，成立的假设有六个，分别为居民维权方式选择与监管效率、监管强度、监管的公平性、监管的一致性、食品安全监管满意度以及一年内问题食品购买到的次数相关。不成立的假设有两个，即居民维权方式选择与监管回应度、机构廉洁无关（见表8）。

表8 食品安全监管机构声誉与居民维权方式选择影响模型

根据上述分析，在监管质量维度中，监管效率与监管强度会正向影响居民维权方式选择；监管机构公信力中监管的公平性与一致性会正向影响居民维权方式选择；监管效果对居民维权方式产生最显著的影响，表现在食品安全监管满意度以及问题食品购买到的次数两个方面（见表9）。

1.监管质量对居民食品安全维权方式选择的影响。⑴监管效率对居民维权方式选择的影响系数为0．127，在5%的水平上显著，表明监管效率对居民维权方式选择具有显著影响。说明居民对监管效率的评价每上升一个层次，其在遇到食品安全问题后，会向消费者协会、媒体、食品安全监管机构公开举报、投诉的几率就会增加0．127。⑵监管回应度对居民维权方式选择的影响并不显著，表明监管机构的回应度提高并不会增加居民选择向消费者协会、媒体以及监管机构进行维权的几率。⑶监管强度对居民维权方式选择的影响系数为0．088，在10%的水平上显著，表明监管机构的监管强度会在一定程度上对居民是否选择向监管机构投诉产生影响，但并不是非常显著。

表9 模型的假设检验结果

2.监管公信力对居民食品安全维权方式选择的影响。⑴监管的公平性对居民维权方式选择的影响系数为0．183，在1%的水平上显著，表明监管的公平性对居民维权方式的选择具有非常显著的正向影响。说明居民对监管机构的公平性评价每上升一个层次，其在遇到食品安全问题向消费者协会、媒体、食品安全监管机构公开举报、投诉的几率就会增加0．183。⑵监管的一致性对居民维权方式选择的影响系数为0．099，在10%的水平上显著，表明监管的一致性对居民维权方式的选择具有一定正向影响，但并不是非常显著。说明居民对监管机构的公平性评价每上升一个层次，其在遇到食品安全问题向消费者协会、媒体、食品安全监管机构公开举报、投诉的几率就会增加0．099。

3.监管效果对居民食品安全维权方式选择的影响。⑴食品安全监管满意度对居民维权方式选择的影响系数为0．264，在1%的水平上显著，表明监管满意度对居民维权方式选择具有非常显著的正向影响。说明居民对监管机构的满意度评价每上升一个层次，其在遇到食品安全问题向消费者协会、媒体、食品安全监管机构公开举报、投诉的几率就会增加0．264。⑵一年内问题食品购买到的次数对居民维权方式选择的影响系数为-0．363，在1%的水平上显著，表明居民遇到问题食品的频率对居民维权方式选择具有非常显著的负向影响。说明居民遇到的问题食品越多，越不会向消费者协会、媒体、食品安全监管机构公开举报、投诉，举报、投诉的几率就会降低0．363。

六、结论与建议

研究显示，在食品监管机构声誉中，首先，监管效果是影响居民维权方式选择的最重要指标，主要体现在监管满意度越高越倾向于通过监管机构维权；其次，监管机构公信力是中等指标，主要受到监管公平性的影响，监管的公平性越高，越激励居民通过监管机构维权；再次，监管质量是影响居民通过监管机构维权的次要指标，体现在监管效率和监管强度的提高及加大会在一定程度上增加居民通过监管机构维权的意愿。为提高食品安全监管机构声誉，笔者提出以下对策建议：

（一）增强监管回应度，提高食品安全监管满意度

降低食品安全事件发生频率是提高食品安全监管满意度的最直接方式。当前，我国的食品安全监管已经取得初步成效，但还存在一定问题。首先，虽然在监管过程中投入了大量的人力、物力和财力，但与居民的感知度相脱节。原因在于监管回应度较低，因此，提高监管回应度是提升监管机构声誉的重要途径。其次，避免食品安全事件发生，是监管机构维护自身声誉的重要方式，而提高居民对食品安全监管满意度的评价是最直接途径。这样，才能增加居民向监管机构投诉、举报等维权方式的可能性。

（二）为居民维权提供便利，以提高监管效率

监管效率是居民在食品安全维权过程中较为关注的环节，其体现在监管机构处理违法、举报事件的周期或者是维权渠道的便利性上。由于维权渠道不被居民知晓，或者是在居民向监管机构维权申诉后处理过程较长，这些都会直接降低居民对监管机构的信赖程度，进而降低居民向监管机构投诉的意愿。因此，为居民维权提供便利，保障居民在遇到问题食品时有渠道维权，在维权后进行及时、有效的回应，是提高监管机构声誉的重要途径。

（三）在监管公平、一致的前提下，加大监管强度

在监管机构声誉中，监管强度并非最显著的指标，其通常与监管的公平性和一致性相结合。首先，监管目标能否真正有效实现是居民最为关注的指标；其次，从监管机构公信力指标来看，监管的公平性是提升监管机构声誉更为关键的指标。即通过提高监管的公平性与一致性来增强监管机构公信力，从而提高监管机构声誉。研究发现，居民不向监管机构投诉的一个重要原因在于：当前食品安全监管过程中还存在着监管不公平问题，表现在监管过程中履行职责不到位从而损失了监管公平，地方干预造成了监管不公平，监管的不公平会对监管机构公信力产生直接的副作用，进而降低监管机构声誉。监管的一致性是提高监管机构声誉的另一指标。监管的一致性既表现在对监管不同主体的一致性上，也表现在监管处罚实践与监管条例规定的一致性以及不同监管主体对同一监管对象的一致性上，而目前的食品安全监管中还存在着不一致现象，这也成为降低监管机构声誉、导致居民放弃向监管机构投诉的重要因素。

因此，提高监管机构声誉可以从监管效果、监管效率以及监管强度三个角度来考虑：第一，从监管效果看，提高监管回应度；第二，从监管效率看，通过为居民维权提供便利提高监管效率；第三，从监管强度看，需要保障监管的公平性和一致性。