基于Kano模型社区居民对中医护理志愿服务的需求分析

黄浠婷，麦青欣，徐思懿，杨景云，劳莹莹，向家艮

（广州中医药大学,广东 广州）

0 引言

党的十九大报告提出了坚持中西医并重，传承发展中医药事业的重要部署，充分体现了以习近平同志为核心的党中央对中医药发展的高度重视。报告同时提到，推进志愿服务制度化是新形势下推进精神文明建设的重要载体。中医护理志愿服务兼具专业性和无偿性的特点, 能够更好地发挥医养结合的优势，促进健康中国战略的深入推进。广州中医药大学护理学院青年志愿者协会自2010年成立以来，深入广州市社区，用中医护理知识与技术，服务基层老、弱、妇、幼等弱势群体。然而，尽管中医护理志愿服务开展频繁，但社区居民参与率并不理想。因此，本研究采用问卷调查和访谈相结合的方法，深入了解社区居民对中医护理志愿服务的需求，为提高社区中医护理志愿服务质量提供参考依据，以提高社区居民对中医护理志愿服务的参与度和满意度。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

本研究采用便利取样法，选取广州市海珠区、黄埔区、天河区、番禺区共10个社区，对参与过中医护理志愿服务的居民进行中医护理志愿服务需求调查，每个社区调查10～20名居民。

1.2 研究工具

1.2.1 Kano模型介绍

日本东京理工大学狩野纪昭（Noriaki Kano）教授根据产品的客观表现和顾客的主观感受之间的关系，提出Kano模型，对用户需求进行分类和优先排序[1]。Kano模型将产品服务的质量特性分为四种属性：必备属性、期望属性、魅力属性与无差异属性。利用Kano属性计算出Better-worse系数，并作象限图，用以确定中医护理志愿服务质量提升的优先级。

1.2.2 调查工具

以IOM提出的护理质量管理与评价理论[2]为指导，参考志愿服务活动改进以及护理满意度等相关文献[3-6]，并结合多年实践经验，自行设计社区中医护理志愿服务需求调查问卷。问卷包括两部分：第一部分是一般资料，涵盖性别、年龄、职业等。第二部分为8组正反成对的问题，如“中医护理志愿服务后强调注意事项，您觉得如何？”、“中医护理志愿服务后没有强调注意事项，您觉得如何？”等。每对问题答案均设为“我很满意”、“理所应当”、“无所谓”、“勉强接受”、“我不满意”5个选项。每对问题有5×5种可能情况，对应Kano模型满意度属性是：M表示基本型需求(Must-be Quality)；O表示期望型需求(One-dimensional Quality)；A表示兴奋型需求(Attractive Quality)；I表示无差异属性(Indifferent Quality)；R表示反向型需求(Reverse Quality)，又称为反向属性；Q表示可疑结果。本次调查问卷的Cronbach’s Alpha系数为0.824。

1.3 调查方法

调查采用统一的引导语口述问卷内容，确保社区居民知情同意，能理解问卷内容并自主作出回答[7]。允许居民围绕问卷内容讲述对中医护理志愿服务的看法。尽量控制前往同一社区调查的志愿者为同一批成员，以减少不必要的误差。选择在艾灸、推拿等时间较长的服务过程中进行调查，提高居民的配合度。实际共发放问卷190份，有效问卷180份，有效率为94.74%。

1.4 统计学方法

采用SPSS 22.0软件进行统计分析。每项条目中把相同Kano属性频数相加，总和最大的属性维度即为该服务需求的Kano属性。计算各条目的Better-Worse系数，反映服务需求增加后对满意度的影响程度或者消除服务后不满意的影响程度。以Better系数值为纵坐标、Worse系数值横坐标，以50%为交点划分为四个象限，通过各需求的象限分布对社区居民中医护理志愿服务需求进行分类分析。同类型功能之间，优先考虑Better系数较高Worse系数较低的功能，以此进行优先排序。

2 结果

2.1 一般资料

本研究共调查180例广州市社区常住居民。其中男性82例（45.56%），女 性98例（54.44%）；年 龄28～83岁，平均（59.13±14.54）岁；教育水平：小学及以下52例（28.89%），初 中24例（13.33%），中 专26例（14.44%），高 中32例（17.78%），大专20例（11.11%），本科18例（10.00%），硕士6例（3.34%），博士2例（1.11%）；职业以退休工人为主，共64例（35.56%），其次为退休教师28例（15.56%）；有慢性非传染性疾病（高血压、高血脂、糖尿病、慢性咽炎等）110例（61.11%）。

2.2 Kano属性频数分布

“中医护理操作质量”、“服务时的人文关怀”以及“强调服务相关注意事项”为基本型需求；“中医特色健康宣讲服务”、“常见疾病专题知识手册”与“服务场地舒适度”为兴奋型需求；“当前摆摊的服务形式”以及“当前服务的频率”均为无差异需求。见表2。

表2 Kano属性频数分布

2.3 社区居民中医护理志愿服务需求类别强度、总强度、满意度、重要度

“中医护理操作质量”类别强度、总强度最高，Better系数最低，Worse系数最高。见表3。

表3 中医护理志愿服务需求类别强度、总强度、满意度、重要度

2.4 服务项目满意度和重要度象限汇总

“中医护理操作质量”、“强调服务相关注意事项”为必备属性；“常见疾病专题知识手册”、“中医特色健康宣讲服务”、“服务场地舒适度”、“服务时的人文关怀”为魅力属性；“当前摆摊的服务形式”与“当前服务的频率”为无差异属性。见图1。

图1 社区居民中医护理志愿服务满意度、重要度象限汇总

3 讨论

3.1 提高中医护理志愿服务质量是社区居民最强烈的需求

KANO的必备属性反应社区居民对中医护理志愿服务最基本的需求，是功能优先级的第一位。在所有基本型需求中，只有“中医护理操作质量”和“强调服务相关注意事项”纳入此象限。医疗服务需要专业人员操作，操作项目有适应症及禁忌症，本研究中“中医护理操作质量”的影响强度高达94.44%，体现了社区居民对医疗类志愿服务的较高要求。这与国外对补充和替代医学服务质量的研究结果一致，即服务质量对治疗有效性和患者满意度影响最大[8]。此外，李泽也强调：医护技术娴熟程度能显著提高患者对护士的信任度[9]，而这种信任感与满意度有交互影响作用[10]。中医护理服务后通常还有注意事项需要居民配合，在马小蓓[11]、李玮[12]等人指出，中医护理操作期间及时进行注意事项的宣教能有效降低不良事件的发生率，让居民有效“自我照护”并提升对中医护理的认识。“中医护理操作质量”的Better系数相对更低，Worse系数相对更高，说明中医护理操作质量亟需提高。因此在培养护理人才时需要重视中医护理理论基础与技能，强化临床使用排名前5位的操作：拔罐、刮痧、耳穴埋籽、艾灸、中药敷贴[13]。同时鼓励在校护生积极参与中医护理志愿服务，在实践中体会社区居民对中医护理志愿服务质量的需求，从而达到以实践促学习的教学效果[14]。

3.2 健康知识需求体现中医护理志愿服务新形势

魅力属性是社区居民意想不到的服务需求，可击中社区居民对中医护理志愿服务的爽点或痒点。提供这类服务可以大幅提高中医护理志愿服务的满意度与忠诚度，但不提供这类服务也不会使居民不满。值得讨论的是，本研究所有期望型需求在分析后均纳入魅力属性，说明一旦满足社区居民对中医健康知识的需求，即可大幅提高社区居民对中医护理志愿服务的满意度。研究发现[15-17]，社区居民对中医知识了解程度不高，但对中医知识的需求量日渐增长，体现了健康知识需求量大与健康知识提供缺乏的矛盾。表3提示“常见疾病专题知识手册”更符合社区居民的需求，因此应重视健康知识手册的编制。使用健康知识手册的方法已在多国施行：其中日本从1959年的八千穗村开始人手一本健康手册，到目前普及到全国国民。这种方法明显减低了该村潜在疾病的发病率，改善了人们的不良生活方式和健康理念，提高了村民的健康生活质量[18]。中医药历史悠久，既来自人民的智慧，也凭借简、便、廉、验、效的特点服务于人民群众。因此鼓励社区医院与中医药院校的在校学生制作有中医药知识的健康手册，尤其加强普及“治未病”理念，宣传中医养生保健知识，提高疾病预防、养生保健能力, 能从根本上改善社区居民的健康状况,提高居民生活质量。

3.3 注重中医护理志愿服务人文关怀，促全面发展

根据表2的Better-Worse系数，“服务时的人文关怀”属于魅力属性中应最先满足社区居民的需求。由于被调查者平均年龄在59岁左右，部分人反映家中仅为退休的两夫妻，日常生活缺少子女陪伴，老人们普遍缺乏精神慰藉, 他们感到前所未有的孤独与寂寞。因此在提供中医护理志愿服务时，应侧重对老年人的陪伴，满足老年人“爱与归属”的需要。这与张爽[19]、孙亚杰[20]、Mund Marcus[21]等学者的研究结果相类似。孙君镕[22]等人鼓励社区与中医院校合作，定期开展健康讲座和中医护理志愿服务活动,既让校园文化进社区，丰富居民的生活，在一定程度上缓解社区空巢老人的心理问题，同时通过志愿服务，鼓励医学生锻炼沟通技巧、主动关心患者和缓解患者情绪等能力，站在患者的角度深切感受疾病的疼痛以及对自身精神的折磨，从而培养医学生主体性和关爱患者的人文精神[23]。

4 小结

“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神与医学提倡的“责任、奉献、协作、人道主义”的职业精神高度契合。志愿服务对医学生而言，既是社会要求亦是职业要求，有助于在校护生激发主动奉献精神，也有助于发掘与实现自我价值。中医护理志愿服务质量的持续改进是一个永恒的话题，本研究基于Kano模型反映出广州市社区居民对中医护理志愿服务的朴实需求，对改进基层中医护理志愿服务质量具有一定的意义，但Kano[24]提出，服务质量属性具有一定生命周期，并非是一成不变的。未来仍需在服务改进的实践中不断验证其科学性和有效性。