浅析门诊药房药学服务工作

李婷

（临汾市中心医院，山西 临汾）

0 引言

随着我国社会经济的发展与医疗技术水平的提高，我国居民对于医院服务质量提出了更高的要求。门诊药房在医院中具有重要性，重要原因在其既是医院中直接面对患者的服务型窗口，也是医院药学工作的核心内容，同时药学服务工作水平会直接对医院外在形象与整体服务评价产生影响，因此需要对药学服务工作给予更高的关注度，使其能够为医院发展做出相应的贡献[1-2]。在门诊药房药学服务工作中存在不少问题，这些问题直接导致了相关投诉与纠纷事件频发，并对医院的正常运营与持续发展带来了严重不良影响，因此相应问题的解决对医院发展有重要意义。本研究对我院发生的80例投诉事件的原因进行分析，并探讨解决措施的有效性，具体内容如下。

1 对象和方法

1.1 对象

选取2018年2月至2019年2月我院门诊药房处发生的80例投诉事件作为研究对象。

1.2 方法

对投诉事件进行统计后发现总共为80例。对其发生原因进行分析，并以投诉类型与投诉原因的方式进行统计，从患者家属原因、药师原因、医师原因、医院原因等4个方面进行归纳总结，投诉原因占比=（投诉原因例数/总例数）×100%。

2 结果

统计门诊药房工作中发生的投诉事件，并对发生的80例投诉事件的原因进行分析，其中药师原因为35.00%、患者家属原因为25.00%、医师原因为21.25%、医院原因为18.75%，如表1。

表1 投诉原因类型占比（n, %）

3 讨论

药学服务始于上个世纪70年代，在经过多年的发展后所具体指的就是：医院中以提高患者生活质量为最终目标，同时促进相关药物合理治疗为原则的服务类型。药学服务存在于整体医疗过程中，既包括药物治疗前，也包括药物治疗过程中与药物治疗恢复时期，是一种直接面向公众的医院门诊药物服务类型[3-4]。

针对投诉发生类型的原因进行分析，可包括患者家属原因、药师原因、医师原因、医院原因等方面，在经过具体分析后，其发生原因如下：①患者家属原因：由于一部分疾病患者需长期接受治疗，其在长期治疗过程中不断受到折磨与痛苦，导致其心理负面情绪滋生，因此这部分患者均会一定程度上出现对于治疗药物的不良情绪，这部分患者不会对主治医生释放负面情绪，而是通过对药师及药物使用方面来作为理由进行投诉，以此释放其内心负面情绪；我国相关法律为患者提供医疗保障的同时，也保障了其追求医院工作问题的有效性，使得医院中医患纠纷与投诉发生率呈逐年增长的情况出现；社会中一些媒体为了吸引流量而对于医院纠纷进行了不实报道，这种报道很容易导致患者对相应药物治疗提出异议，并引发新一轮纠纷；一些患者对于门诊药师的工作认识度不够，不认可其专业性，因此导致了部分患者在治疗期间不积极配合治疗，对于药师的用药指导不放在心上，最终导致医患纠纷及投诉事件出现[5]。②药师方面原因：部分药师的服务态度不端正，并且沟通能力差，时常与就诊的患者与其家属发生争议，严重时甚至会导致争吵情况出现，因此语言问题与态度问题是药师方面产生投诉与纠纷的主要原因；一些药师在长期的工作中产生厌烦情绪，这种负面情绪直接导致其工作态度出现问题，不仅会对就诊患者与家属情况造成不良影响，同时也可能引起医患纠纷情况出现；部分药师存在专业素养及专业水平过低的现象，当患者对其进行咨询时难以解答一些专业性问题，就容易导致患者及其家属对药师专业性提出质疑，并进一步引发双方矛盾，导致纠纷与投诉情况出现[6]。③医师方面原因：如今不少医院仍然存在就诊流程繁琐的情况，这种缺点不仅会延长患者候诊及就诊时间，也会导致医师工作内容的繁重，进而直接影响到医师日常工作状态，这种不良影响会到医师与患者之间出现矛盾，最终导致医患纠纷或投诉情况出现[7]。④医院方面原因：一些医院存在硬件设备损坏的情况，这不仅对就诊的整体环境造成不良影响，同时也会使一些检查或治疗项目难以开展，进而使患者疾病治疗造成严重不良影响，也会对医院相关工作人员的工作效率造成不良影响，这就容易导致患者及其家属出现不满情绪[8]。

针对上述投诉发生原因采取针对性措施，能够有效提升医院整体服务质量，对医院的发展有重要意义，其具体措施如下：①近些年来我国科技发展迅速，这不仅带来了医学技术的进步，也促进了医院工作方式及工作步骤的优化，特别是对于医院门诊药房的现代化改革，不仅可以优化其工作模式，也有助于其药学服务工作的提高；在我国现代化信息技术发展中，医院门诊可采用自动药房运营系统对其工作流程进行优化，当现实患者缴费成功后，药房工作人员可提前进行药物配置，以便患者随时领取，这种方法不仅优化了工作流程，也有利于高峰期患者取药等待时间，进一步提升工作效率；还可对相关奖金分配制度与惩罚制度进行完善，以充分调动药房工作人员的积极性，同时也有助于提升工作人员的服务态度，对于降低门诊药房纠纷及投诉情况的发生率具有重要意义。②开放特殊性取药窗口，划分为老年区与儿童区，使老年人与儿童能够针对性取药，进一步降低工作失误的发生率；还可设置专门咨询的窗口，使经验丰富的老药师担任工作，进而有效提升药房的取药效率，并对患者产生的疑问进行及时解答。③需对药房药师的综合素质进行提升，在通过相应的培训后，使其能够以更优质的服务来面对工作，并提升其服务态度，贯彻并落实“以人为本”的现代化服务理念，有助于药学服务的提升；还可通过对加强监督的方式，使医师在诊治过程中的规范性得到提升，确保其处方书写的严谨性与规范性，有助于保障药物治疗有效性与安全性。

通过研究发现，80例投诉事件的原因分析后，其中药师原因为35.00%、患者家属原因为25.00%、医师原因为21.25%、医院原因为18.75%。

综上所述，在门诊药房药学服务工作中，应当以药学服务为主要理念，促进门诊药房药学服务工作模式的转变，在提升药学服务工作人员素质的基础上以完整制度对其进行管理，确保药学服务工作的落实性与规范性，有效地改进措施有助于降低医患纠纷与投诉事件发生率，在促进医患和谐关系发展中具有重要意义。