心理护理在门诊护理中的重要性分析

刘新阁

（新疆伊犁州友谊医院，新疆 伊犁）

0 引言

门诊（Outpatient Department）是医院单位与患者直接接触、面向患者提供医疗服务的重要部门，在一定程度上，门诊的护理服务质量直接代表着医院单位的社会形象以及医疗水平[1]。尤其是新时期以来，随着现代医学护理模式以及人们生活行为观念的转变，医院门诊的护理工作也被赋予了更高的要求[2-3]。如何提高医院门诊的护理服务质量，成为了当前临床工作者研究的重点课题之一。本研究中，我们以200例门诊收治的患者为例，重点探讨了心理护理（Mental Nursing）在门诊护理中的实施意义，具体如下。

1 资料与方法

1.1 资料

选择2018年11月至2019年11月在我院门诊治疗的患者共200例，其中男104例，女96例，年龄21～73岁，平均（54.38±5.25）岁；包括内科门诊64例（32.00%），外科门诊56例（28.00%），耳鼻喉科门诊60例（30.00%），整形科20例（10.00%）。按照入院就诊先后顺序纳入A、B两组，各100例，将A、B组的基线资料（见表1）输入统计学软件（SPSS 20.0）处理，P＞0.05，有可研究性。

表1 A组与B组基线资料的记录结果[±s, n(%)]

1.2 方法

A组接受常规门诊分诊护理，主要是根据患者的咨询，被动为患者提供服务与指导。B组在此基础上加强人员培训，为患者提供系统的心理护理，具体如下。

1.2.1 优化分诊服务

设计一套系统的分诊服务流程图，并粘贴于各个分诊台上；转变服务理念，一切服务以患者为主，将患者置于各个服务环节的首位，如为候诊患者提供一次性杯、纸巾及温水等物品，耐心安抚情绪过于紧张、焦虑的患者等。

1.2.2 注重仪表

门诊分诊护士统一着装且化淡妆，在接待患者时态度和蔼、举止规范，且分诊台护士全体使用礼貌用语，并注意日常站立、行走姿势得体，给患者以专业、亲切的印象[4]。

1.2.3 情绪安抚

患者在门诊就诊停留的时间较短，加上多数对自身病情缺乏了解、存在就医抗拒心理等，往往会表现出焦虑、烦躁等负性情绪。此时应积极与患者交流，明确其就诊原因以及产生心理问题的原因，并有针对性的加以安抚和指导，可按照“否认期、愤怒期、讨价还价期、沮丧期、接受期”的方式为患者归类，以更好地疏导患者的情绪[5-6]。如否认期患者多否认自身患病，并有不耐烦、不信任医师判断等表现，此时除了要热情接待患者、主动与其交流外，还应帮助患者转变角色，用保证的语言、柔和的语调使患者减少抗拒，增加安全感。

1.3 评估项目

参照Zung式焦虑自评量表（Zung's Self Rating Anxiety Scale, SAS）、Zung式 抑 郁 自 评 量 表（Zung's Self Rating Depression Scale, SDS），评估A组与B组护理后的情绪状况，SAS量表评估分值越低，表示焦虑情绪状况越有改善；SDS量表评估分值越低，表示抑郁情绪状况缓解越显著。

记录A组与B组的分诊准确与不准确例数，并统计分诊准确率（Accuracy Rate of Triage）与分诊不准确率（Triage Inaccuracy Rate）。

以护理质量考核表（Nursing Quality Assessment Form）为 参 照，从 仪 表 举 止（Instrument Behavior）、服 务 态 度（Service Attitude）、就 诊 环 境（Visiting Environment）、语言 文 明（Language Civilization）、心 理 教 育（Psychological Education）及总分（Total Score）等方面评估A组与B组的护理满意情况，各项目计分20分，总分100分，分值越高，代表患者满意度越高。

1.4 数据分析方法

将此次研究的计数、计量数据输入统计学软件SPSS 20.0（Statistical Products and Services Solutions 20.0）程序中处理，具体通过卡方与t完成检验，卡方检验结果以（%）方式表示，t检验结果以（±s）方式表示，P＜0.05说明数据比较有统计学意义。

2 结果

2.1 A组与B组情绪状况量表（SAS与SDS）评估结果

与A组比较，B组患者情绪状况量表（SAS与SDS）评分明显降低，比较有统计学意义（P＜0.05），具体情绪状况量表（SAS与SDS）评估情况见表2。

表2 A组与B组情绪状况量表（SAS与SDS）评估结果（±s, 分）

表2 A组与B组情绪状况量表（SAS与SDS）评估结果（±s, 分）

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2.2 A组与B组护理满意度评估结果

护理满意度评估显示，B组在仪表举止、服务态度等各项评分以及总分上较A组均显著提高，比较有统计学意义（P＜0.05），具体护理满意度评估情况见表3。

表3 A组与B组护理满意度评估结果（±s, 分）

表3 A组与B组护理满意度评估结果（±s, 分）

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2.3 A组与B组患者分诊准确性调查结果

A组患者分诊准确率为87.00%（87/100），分诊不准确率为13.00%（13/100）；B组患者分诊准确率为97.00%（97/100），分诊不准确率为3.00%（3/100），B组患者分诊准确率较A组显著提高，分诊不准确率较A组显著下降，比较有统计学意义（P＜0.05），具体分诊准确性调查情况见表4。

表4 A组与B组患者分诊准确性调查结果[n(%)]

3 讨论

医院的门诊科室较多，初次就诊时，患者往往较难第一时间准确前往合适的科室就诊，加上某些患者病情较危急、抗拒就医、情绪易激惹等问题，致使该部分患者在门诊就诊期间往往表现出较重的心理精神负担[6-7]。若过重的心理精神负担持续存在，不仅会影响患者的治疗依从性，耽误最佳治疗时机，同时也会增加医护人员的工作强度，影响整体诊疗质量[8]。

当代心理学研究表明，患者的心理活动（Psychological Activity）、医护人员施加的心理干预（Psychological Intervention）均会对患者的临床治疗效果产生影响[9-10]。丁莉莉[11]研究指出，心理护理学作为研究患者心理活动规律以及提供心理支持的一门学科，其在医疗护理中发挥的作用也越来越明显。在医院门诊开展心理护理，通过优化门诊分诊服务，能够让患者获得良好的首因效应（First Cause Effect），使其在接下来的就诊过程中提高体验与行动力，同时发挥导向作用（Guiding Role），使患者能够更快、更准确到合适的科室门诊就诊；注重妆容仪表，能够从着装、言谈等方面给患者以专业、亲切的感受，增进彼此信任，消除患者过度担忧、紧张等情绪；而有针对性的情绪安抚和指导，则可直接对患者的心理活动产生作用，准确找出患者产生负性情绪的原因并消除[12]。本研究显示，B组患者经此三项心理护理措施干预后，患者SDS、SAS量表评分均明显降低，提示经心理护理后，门诊患者的负性情绪能够得到更好的缓解，对于提高患者的就诊舒适度以及配合度均有一定的帮助，与上述研究论述的观点大致吻合；在仪表举止、语言文明等方面的满意度调查上，B组各项评分均明显高于A组，可见对于心理护理在门诊护理工作中的开展，大部分患者均表示认可与支持；同时，B组患者的分诊准确率也更高，达到97.00%，该几项数据均充分证明了心理护理在医院门诊护理中开展的可行性与重要性，对促进门诊整体护理工作质量的提高有良好助益。

综上所述，心理护理在门诊护理中的开展，利于减轻患者就诊时的心理负担，提高门诊分诊的护理工作质量，同时门诊护理工作也更易得到患者的支持与认可，值得推荐。