大数据时代背景下商业银行客户管理策略研究

施志晖

[摘    要] 商业银行经营运行过程中，一项较为重要的工作是客户管理。大数据时代，商业银行应积极采取切实有效的客户管理方式，提高管理效率与管理水平，推动商业银行持续稳定发展。

[关键词] 大数据背景;商业银行;客户管理;策略

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2020. 13. 057

[中图分类号] F832    [文献标识码]  A      [文章编号]  1673 - 0194（2020）13- 0128- 02

0      引    言

在当今社会现代化发展进程不断加快以及科技水平不断提升背景下，社会各领域开始广泛应用大数据技术，并且从实际应用情况来看，大数据时代已经全面到来，大数据给社会各行业各领域带来了翻天覆地的变化。从商业银行角度来说，其在开展客户管理工作时，为确保自身能够适应大数据时代发展要求，必须不断优化和改进，确保客户管理工作得到更好的开展，保障客户管理效果得以显著提升，为商业银行未来更好发展提供支撑。本文首先分析商业银行以往客户管理工作中存在的问题，并围绕实际问题探究有针对性的优化策略，进而以更好的理论依据支撑商业银行客户管理工作开展。

1      以往商业银行客户管理工作问题所在

1.1   重技能、轻人才引进以及新技术和新方法应用

商业银行在自身发展进程中，往往会形成符合自身需求的独特管理机制和专业技能，这一现象对初期的商业银行发展影响可以说是极为有利的，其能在一定程度上保障商业银行发展的规范化与系统化。以往商业银行开展客户管理工作时，在客户接待方面选择的方式都是坐班待客，对客户办理业务进行引导，这种服务形式在当时确实满足了客户的一定需求，也利于商业银行的稳步发展。但值得注意的是，以往商业银行往往会过于重视员工对会计知识和数学知识掌握和应用等方面情况，而对员工的计算机水平和信息化技术应用等方面却没有加以重点强调[1]。从短期来看，此种管理方式的优势确实较为显著，但科技的进步和发展改变了用户需求，传统的管理方式难以满足当前用户的实际需求，对此商业银行应加强现代信息技术的应用，确保管理模式得以有效改善。

1.2   较低的系统化程度，未重视关系管理和总体战略

当前一些大型商业银行在客户管理和银行服务提供方面所采取的主要方式就是客户经理负责制。但需要注意的是，系统化程度较低问题仍然存在于一些银行客户管理方面，较为混乱且缺乏细致化分工的客户分配和银行项目管理等问题，严重影响银行整体管理工作水平和效率的提升。此外，在客户经理负责制方式下的一对一服务模式开展过程中，对客户经理的业务能力以及专业技能水平等方面的要求往往较高，不仅需要客户经理自身具备较好市场判断和语言表达等能力，同时也需要客户经理具备较强的应对突发事件的能力，但从现阶段一些客户经理的实际情况来看，这些要求显然未得到充分满足，因而对客户管理效果会造成一定影响。

2      大数据时代背景下银行客户管理受到的影响

简单来说，银行客户管理就是以客户相关信息为基础，针对自身业务销售和服务提供开展的双方交互和交流等工作。客户管理工作主要是以客户需求和相应变化等为依据，对客户服务进行不断改进，确保有效提升客户管理水平，达到留住老客户、吸引新客户的目的，为银行可持续发展奠定良好基础。商业银行客户管理方式的转变，往往就是银行经营管理模式发生变化的体现，具体来说是以往管理模式中的产品为中心向客户为中心的管理模式进行转变，与此同时一些银行也会对相应客户管理系统进行逐步构建，从客户服务方面进行不断强化，确保有效提升自身竞争力[2]。

商业银行客户管理中的一项重要内容就是客户调查，以往客户调查工作开展过程中，客户访谈和市场调研等为主要采取的方式方法，借此对客户实际需求进行一定了解，从此种调查模式来说，其能够在一定程度上保障客户调查质量，但值得注意的是，此种模式在時间和成本等方面的限制因素是必然存在的，过于有限的调查样本，难以充分反映整体市场特征，因而会有一些偏差现象存在于客户分析方面。随着大数据时代的全面到来，银行针对大量客户信息的获取方式发生改变，即借助客户信用管理系统以及客户业务办理系统等就能够将大量客户信息进行及时、准确的获取，之后再利用数据挖掘和分析等技术，能够帮助银行有效获取更为准确的客户需求信息，为银行围绕客户需求采取有针对性的客户管理策略提供参考依据，有效提升客户管理质量和效率。

3      大数据时代背景下商业银行客户管理优化策略

3.1   完善客户信息管理机制

商业银行客户管理工作开展时，往往需要管理大量客户信息，基于管理有效性发挥能够为银行和客户间交易的良好完成给予保障，将一些交易过程时间的消耗尽可能地减少，提升管理效率，为银行服务效果的提升给予保障[3]。因此，银行客户管理工作开展时，从银行内部进行考虑进而构建客户调查分析体系是一项较为重要的工作，能够为银行工作人员和客户间交流了解的深入发展提供便利，也能帮助银行工作人员更好地收集客户真实需求，进而为客户提供相应服务，也能帮助银行良好开展客户服务跟踪，及时获取客户对于金融产品的意见，在此基础上围绕客户意见和需求更好地优化与改进自身服务，完善客户信息资源库，保障客户管理工作的良好开展。

3.2   构建公开化、透明化客户交易平台

大数据时代的显著特征就是海量且繁杂的各类数据信息，对于银行企业来说，海量信息会误导客户，在一些客户警惕性较为缺乏的情况下，极有可能会出现资金流失现象。基于此，商业银行客户管理开展过程中，较为重要的一点就是积极构建公开化、透明化的客户交易平台，为交易双方互相充分了解创造有利条件，更好地保障交易的公平性与安全性，同时在具有公平化以及透明化特征的客户交易平台建立基础上，也能够保障一旦发生资金流失情况，可以及时有效地追踪资金流向，确保快速追回资金，保障客户资金安全。