我国民航空乘人员和旅客关系优化策略探析

全瑜

摘要：在当今时代，经济发展迅速，人民生活水平日益提高民航企业的发展也越来越迅速，我国民航通过工作人员将产品推销给旅客。旅客作为消费者有权享有来自于空中人员提供的优质服务，因此我国民航空乘人员和旅客之间建立良好的关系，不仅能够为民航的飞行提供安全有利的条件，而且可以通过这种关系对向国外人员展示我们国民良好的素质形象，然而就近几年来看，我国的民航空乘人员与旅客之间的关系发生了一定的变化，本文，就是在基于我国民航空乘人员与旅客之间的关系现状的基础上，对其中存在的问题进行探究和分析并结合当下民航行业特点提出了相关的优化策略，以此来对构建和谐积极的空乘人员和旅客关系产生推进作用。

关键词：民航空乘人员;关系优化;策略探析

引言：

空乘人员和旅客是我国民航运输业中俩的关系主体，工程人员是服务的提供者，而旅客这是服务的消费者。近几年来，我国开始构建服务型社会为了响应国家号召投入了大量的成本。然而近几年民航乘客经常发生负面事件，由此可见，我国民航空乘人员与旅客之间的关系已经发生了改变，因此如何优化民航空乘人员和旅客之间的关系，变成为当下需要解决的重要问题。

1.我国民航空乘人员与旅客间存在的问题

虽然这些年，我们国家在建立服务型社会的过程中，已经取得了很多优秀的成果，但是民航这一窗口作为我国对外展示形象的重要部分，却在工作人员和旅客之间的关系上暴露了不足之处。

1.1空乘服务不够个性化

从目前来看，我国民航空乘服务的规范性程度整体来说很好，尤其是在服务礼仪方面有了很大幅度上的提升，但是其服务方式内容以及观点还停留在过去时代没能够做到同时代发展要与时俱进，尤其是随着我们国家与各个国家之间的交流不断加强。旅游业的发展，使很多外国国籍的旅客选择我们国家的民航出行，因此这种不够个性化的工程服务假以时日将不能满足日益多元化的旅客。

1.2旅客对空乘人员的不够尊重

空乘服务人员面向服务对象具有一定的特殊性和不确定性。在实际工作中，空乘服务人员难以避免接触到不同行李状态和情绪状态的旅客，需要处理各种类型的突发事故与情境，比如在飞机遇到气流颠簸和危险时，空乘服务人员要先自身做到冷静还要充分地安慰随行乘客，这种强大的心理素质是没有接受过训练的人做不到的[1]。一旦处理稍有不慎，就特别容易遭到服务对象的刁难，最终影响空乘服务人员的心情，导致服务质量与效率产生不良影响。

尤其是在目前的社会中有一部分人会认为消费者就是上帝自己购买了这项服务，就应该享受到他的完整，所以在民航飞行过程中，一些旅客追求自身权益的同时，往往过度强调自身利益而去，忽略了对工作人员应有的最基本的尊重。

1.3空乘与旅客沟通不够充分

旅客在飞行过程中会有各种各样的服务需求，但同时没有给予对工程人员相应的尊重。导致双方在这一过程中不能进行充分的沟通，二者都很难克制一个情绪，导致不愉快事件的时有发生，尤其是旅客在沟通不当的时候，往往情绪会更加激动，导致双方协商很难在和谐的氛围中进行。还有些时候，因为空乘人员心理素质不够，强大，飞机在行驶过程中，遇到强对流天气等突发状况的时候，空乘人员情绪出现紧张慌乱，同时旅客的情绪也会出现紧张，但由于空乘人员的心理素质不够强大，因此不能做到在突发状况来临的时候，一边处理好相关的安全事务，一边安慰同行旅客这就导致旅客对空乘人员的服务产生了强烈的不满，而同时，工程人员与旅客之间的沟通也不够充分，这就导致隔阂越来越深，才会发生新闻所报导的不和谐事件。

1.4空乘人员不能理清服务意识和技巧之间关系

正确处理好服务意识和服务技巧的关系，无论是对服务水平的提高，还是对服务质量的提高都有着非同小可的作用。但从实际情况来看，空乘服务人员对服务问题的处理上存在着欠缺，更加偏重于服务技巧，忽视了服务意识。对于这一问题，在给航空公司或机场进行培训过程中类似的情况频繁出现。许多公司在培训时常常要求教授人员多给服务人员讲关于服务技巧的内容，忽视服务意识的重要性，重服务技巧轻服务意识这种现象是急需要更改的。服务技巧作为服务的一个组成部分，是绝对不可或缺的，过分强调服务技巧，忽视服务意识的，是很危险的。服务意识是灵魂，服务技巧是手段，这就是两者本质性的区别。没有良好的服务意识，不可能有高超的服务技巧。服务的宗旨是满足旅客的合理性需求，满足旅客合理性需求的唯一途径就是在服务意识的导引下，通过服务技巧来完成这一目标[2]。因为，服务意识是服务人员了解、掌握旅客合理需求的前提，在这一前提下空乘人员所使用的服务技巧才能发挥其真正的作用，为服务增添色彩。

服务意识同样是服务技巧发展的基础与动力[1]。前辈的实践告诉我们，不断地提高服务意识才会灵活的运用服务技巧，空乘人员的服务水平也会随之提高，提高服务意识才会有服务技巧不断地创新、更新。所以，民航企业空乘人员一定要记得在提高与培养服务人员的服务意识上狠下功夫，这样才能做到真正的，實际的提高民航服务质量和民航服务水准。

2.优化空乘与旅客关系措施

近几年来，中国在国际上的地位不断提升，有越来越多的人不远万里来到中国，为了参观中国文化，随着中国与外界的交流变得越来越多，会有更多的人选择民航运输作为出行工具，作为向外国友人展示我国国民形象的第一站，民航企业有必要对空乘人员和旅客之间的关系进行不断优化。

2.1端正空乘人员服务态度

中国有句老话叫做“伸手不打笑脸人”，由此可见，想要优化工程人员与旅客之间的关系，首先要做到的就是端正工程人员的态度。事实上，服务态度端正与否，在整个工程服务的过程中都可以显现出来[2]。这种态度会影响旅客对我国民航服务整体水平的判断，由此以来如果态度不好，则会导致我国民航旅客的总量下滑，航空旅客运输市场占有率也会出现下降的情况，甚至影响我国的对外形象和我国的全面发展。因此，端正空乘人员态度十分重要。

2.2严格把控空乘人员招聘质量

想要在根本上解决民航空乘人员与旅客之间的关系就需要航空公司对空乘人员的招聘进行严格把控。在招收空乘服务人员时，航空公司应该注重空乘人员的综合素质能力，而不是关系人情等其他非正常因素。同时尽量避免以往航空公司只追求颜值的“选美式”方法，要多多采取飞机飞行中的情景测试，通过情景展现对空乘人员的性格进行分析，运用先进的手段和独到的眼光选择那些形象大方、举止端庄和心理健康的空乘人员进入服务岗位[3]。空乘服务岗位还应该在考虑应聘者形象的同时更看重应聘者的内在素质进行培养，以保证空乘人员在同旅客交流的过程中，不急躁，不因情绪问题与旅客产生矛盾。

2.3加强对空乘人员培训

对空乘人员进行定期培训以提高乘务人员的综合素质是企业效益提高的重要过程。优秀的空乘服务人员大多具备以下几种个人品格即责任心、包容心、耐心和爱心。乘务工作既是服务工作也是一份安全工作。这份工作关系到航空公司服务质量的好坏和企业形象，更关系到旅客的生命和国家财产安全。乘务员以高度的责任心认真对待可以说是名优乘务员应该具备的最基本条件。乘务员和旅客的关系是一种特殊的人际关系。在这个微妙的关系中，包容心就显得尤为重要。包容心同时也是乘务员自我保护的需要。从事空乘服务工作常会遭到旅客的质疑或指责，乘务员必须将其转化为自身能接受的理由才不会给自己的身心造成伤害。才能够始终如一地满含对这份工作的理解和热爱。才不会在与旅客出现意见纠纷时，让矛盾更加激化。

2.4用微笑提升服务质量

服务质量提升是企业运营成功的必然结果，持续的发现问题和改进方法是对民航服务发展保驾护航的手段与途径。而微笑是一种最美的语言，空乘人员有必要在为立刻进行提供服务的同时时刻保持着真诚的微笑，从而能让旅客内心感觉到丝丝的温暖，事实，证明工程人员的微笑，能够让旅客感到亲切，同时对民航服务建立更好的满意度，因此航空公司要不断展开这方面的培训，并且不断要求空乘人员强化训练。在另一方面，空乘人员自身也要意识到真诚微笑服务的重要性，进而不断练习和保持

2.5多从对方角度考虑问题

民航的空乘人员为了能够保证服务质量，逐步提高旅客的旅途，感受，在彼此互相尊重的前提下，要努力克制着自己的不良情绪，防止矛盾的进一步激化，因此工程人员和旅客双方都需要站在对方的角度去思考问题，互相多一分，包容和理解遇到问题的时候过退步，只有这样相关的工作才能得以顺利展开，民航的服务质量也能得到进一步的有效提升。

2.6加强空乘人员语言表达

民航空乘人员在为旅客提供服务的时候，一定会和旅客产生语言方面的沟通交流，虽然不会很多，但是对于空乘人员来说，掌握和不断加强语言表达艺术非常的重要，它可以对旅客不良情绪产生安抚作用，从而避免矛盾的发生。

结语：

综合以上分析，优化民航空乘人员与旅客之间的关系，不但有利于空乘人员自身工作的开展，同时也能为航空出行带来一份安全的保障，对于民航公司来说，让工程人员和旅客之间的关系得到优化技能，为自身不断拓展消费市场，從而为企业谋取更好的运转和发展提供可靠的保障又能为企业积攒一定的信誉度，从大方面来讲，不仅能够更好地展示我国文化的魅力，也可以促进中国对外交流形象的提升，从而有助于我国对外发展战略的逐步实现。

参考文献：

[1]战欣.浅谈我国民航空乘服务质量改进的方法[J].管理学.

[2]杨文馨我国民航服务中存在的问题及改善对策[J].中国科技纵横，2013，（8）.

[3]恒玺，何奇.浅谈航空服务礼仪及个性化服务[J].交通企业管理，2013，28（2）.