我国“互联网+政务服务”面临的问题及出路

李明阳

（中共海淀区委党校 北京 100193）

“互联网+政务服务”是政府治理创新的积极探索，是实现国家治理体系和治理能力现代化的实践需要。党的十九大报告明确提出，要转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式。为此，在政务服务工作转型之际，我国需积极探索，健全体系，进一步优化服务流程，创新服务模式，推进数据共享，提升政府服务效率和群众获得感。

一、“互联网+政务服务”的相关概念及发展沿革

对于政务服务的概念，目前国内尚未统一。很多学者从不同角度进行了分析与阐述。从行为角度来看，政务服务指的是各级政府机关、事业单位以及各相关部门，根据法律规定，为公民、企事业、社会团体以及其他社会组织办理行政许可、非行政许可审批和公共服务等相关政务方面工作的行为。从过程角度看，政务服务是指在以公民为主体，以实现优质高效便捷的公共服务为目标，通过依法合理的法律法规和制度规范，不断创新政府服务方式、优化政府服务行为以实现群众利益最大化的过程。综上，政务服务指的是各级政府机关、事业单位及其所属部门或法律、法规授权的具有相关行政管理职能的组织，为公民、法人或者其他组织提供行政许可、行政确认等具有相关政务服务的工作，它在实现群众利益、促进社会和谐等方面有着非常重要的作用。

值得一提的是，“互联网+政务服务”不是线下的政府服务行为的简单线上操作，也不等同于电子政务，它是随着高新技术的发展，通过运用互联网思维对传统的政务服务进行全新的业务优化与流程再造，来实现一站式、全过程、无缝隙的服务模式。具体来说，“互联网+政务服务”指的是政府部门利用互联网信息技术的支持和现代化网络平台对政府服务内容和活动进行处理，以实现政务服务的优化再造，最终实现便民、惠民的目的。同时，这也是构建服务型政府的大势所趋。表1总结了传统电子政务与“互联网+政务服务”的比较。

表1 传统电子政务和“互联网+政务服务”的比较

随着“互联网+”的提出以及传统政务服务弊端的逐渐显露，党和国家先后出台多项政策指导意见，为政务服务提出了新的发展方向和总体要求，包括“互联网+政务服务”行动的指导意见、信息惠民试点实施方案、体系建设指南等。截至2019年6月，我国在线政务服务用户数量已经达到了5.09亿，规模占网民总体的59.6%。迄今，政策体系还在不断完善，相关实践已在全国积极推进。

二、我国“互联网+政务服务”面临的发展困境

“互联网+政务服务”不仅意味着办事方式的高效、透明、便捷，同时也意味着政务服务人员办事方式的转变，甚至涉及政府治理体制和机制的调整，是一项系统工程，在实际运行过程中，必然会存在一些问题。

（一）体制机制：顶层设计的缺失

“互联网+政务服务”的顶层设计缺失体现在中央层面和地方层面。一方面，在中央层面，“互联网+政务服务”这项工作目前由中央网信办、国务院办公厅多部门负责，缺乏统一系统的顶层设计和决策部署，这就容易导致多头管理、工作效率低下、职责交叉、权限不清等问题的出现，亟待建立完善一个相对科学高效的管理体制机制。近年来，国务院相继转发（或印发）了一系列相关政策文件，但相关法律法规仍然缺失，如何把现有的这些文件落实到位，协调好各级别部门的职能十分关键。另一方面，在地方层面，各级地方政府“互联网+政务服务”经过多年实践与探索，统筹机制已逐步确立，已经形成了一些值得借鉴的经验，但也存在一些尚未解决的共性问题，针对于各地区具体情况因地制宜地开展工作考验着地方政府的智慧。虽然很多地区已经成立了相关管理运维机构，但“互联网+政务服务”需要管理、业务、技术等多管理部门协同配合，“多龙治水”局面仍然存在。

（二）思想意识：互联网思维的不足

当互联网延伸到政务服务工作领域，势必重塑政务服务方式与治理手段，在思维理念、价值追求等方面有所创新。但在具体实践过程中，政府工作人员的工作思维转变仍然需要一个从传统思维到互联网思维的过程。有的“重硬件建设、轻软件应用”，过于注重硬件设施配套，跟风追求形式，比如盲目建设政府门户网站但不用心维护，忽视对工作人员的互联网技术和能力的提高，使很多门户网站并不能真正为老百姓办实事，也不能及时进行信息公开，成为了花架子；有的“重对内管理、轻对外服务”，对公众的服务没有针对性，提供的服务并不是百姓所需。如果政府部门简单地将“互联网+”理解为技术嫁接到政务服务中，没有真正实现二者的深度融合，这就违背了“互联网+政务服务”原本的意义所在。综上，树立互联网思维是实现“互联网+政务服务”的基础，政府要以互联网思维推动政务服务创新，让用户快速、便捷地获取服务。

（三）硬件技术：应用互联网的技术和能力有待提高

在互联网时代，具备互联网技术是实现服务型政务的关键，想要实现“让信息多跑路，让群众少跑腿”，就要充分利用互联网的优势，切实提高老百姓的办事效率。但是与发达国家相比，我国公务员应用信息技术能力有待提高，诸多“信息孤岛”“数字鸿沟”仍然存在。一方面，随着近几年我国经济的持续稳定发展以及营商环境的有序改善，我国政务服务的范围逐渐广泛，数量也海量倍增，这对政务服务工作人员的信息处理和技术应用能力提出了更高的要求，政务事项的办事人员不仅要精通业务内容，提高业务水平，同时还要学习信息处理软件，提高运用互联网的能力和水平。另一方面，“互联网+政务服务”意味着办公自动化，之前需要多个办事人员操作的工作只需要精简到一个办事人员就能完成，这使得政府架构趋于精简化与扁平化，人员编制的减少导致一些应用互联网技术过硬的人才无法加入，虽然很多政府部门已经采取委托第三方外包的形式进行技术运维，但这也无形中提高了沟通成本，很可能由于信息不对称导致管理上的有心无力。

（四）人文关怀：以人民为中心的理念有待增强

以人民为中心是习近平新时代中国特色社会主义的核心内容，是我们党和政府需要长期坚持的指导思想和行动指南。但政府在为人民服务过程中，仍然会有“门难进、事难办、脸难看”“奇葩证明”的现象存在，与“少跑腿、好办事、不添堵”的未来愿景南辕北辙，“最多跑一次”的便民为民服务在江浙沪等一线城市生动开展，但并没有在全国铺展开来。

三、“互联网+政务服务”的实现路径

（一）推进政务服务的数据统筹与信息共享，实现政务服务“就近办”

“互联网+政务服务”的有效推进，最主要的是实现传统线下服务向线上服务的过渡，实现数据互通，信息共享，业务协同。首先，需要由国家层面统筹整合建设政务服务数据共享交换体系，统一管理、统一部署，统一数据库，将人口信息、法人信息、电子证照、社会信用信息等基础业务信息库进行跨部门、跨层级、跨区域的协同共享。其次，需要依托统一的数据共享交换平台，以公民身份证号码作为唯一标识，可以直接快捷查询所需的相关信息，方便调取身份识别依据，避免“奇葩证明”现象再次出现，为居民“记录一生、管理一生、服务一生”。

（二）依托区域科技优势，以大数据等技术手段创新政务服务模式，实现政务服务“网上办”

政务中心需要借助大数据、云计算等高科技手段不断丰富网上办事内容，提升网上服务功能，同时统筹整合现有网上服务功能。

第一，大数据手段。经过近几年的发展，人们迎来了大数据时代。通过合理利用大数据，人们可以立足海量数据进行提取、整合、分析，作出科学决策，不仅能方便个人生活，也能让企业和政府进行高效的管理活动。政府部门可以运用大数据技术，开展跨领域的综合分析，从而了解公民的办事需求，不断扩大在线办理政务服务事项的范围，提升服务质量和效率，变被动服务为主动服务，变“政府端菜”为“群众点菜”。

第二，云计算技术。一方面，云计算技术可以使政务信息资源利用效率得到大大提升，它能依靠强大的数据收集能力与分析处理能力，为政务服务提供快速精准的业务指导。另一方面，云计算技术有利于助推政府各层级、各部门之间大量的政务信息实现稳步整合，得到全面精准的分析和汇总。

第三，移动互联网络技术。截至2019年6月，我国网民数量已达8.54亿，手机网民规模达8.47亿，占总体网民数的99.1%，移动互联网使用持续深化。移动互联网络技术依靠它规模庞大的用户群体和便捷的服务方式，成为政务服务模式创新的重要技术支撑，如政务移动APP、政务微博和政务微信公众号，这些移动互联网技术都在一定程度上助推政府建设“一站式”服务平台。

（三）以为人民服务为中心，强化政务服务的地位，实现政务服务“为民办”

随着信息技术的飞速发展，政府与民众之间的沟通鸿沟逐渐消除，沟通交流越来越方便快捷，这就倒逼政府转变传统的服务方式，更加注重主动服务。实现这一转变的核心便是坚持为人民服务的发展理念，以公众需求为导向，以满足公众服务需求为目标，及时调整政务服务方向，有针对性地为公众提供所需服务，切实提高公众在与政府打交道过程中的幸福感、获得感和满足感。一方面，要通过各种渠道广泛采纳公众对政务服务的意见建议，以公众为导向丰富政务服务内容和项目，有针对性进行整改完善；另一方面，构建政府与公众间透明公开化的沟通模式，通过各种方式向公众讲解事项办理方式和程序，帮助群众尽快享受互联网为政务服务带来的快捷与便利。

（四）规范标准，不断丰富政务服务在线办理事项，实现政务服务“协同办”

坚持“应上尽上”，首先要求各级政府列出编制统一、规范的政务服务事项目录，依据法定职能和权限，把直接面向社会公众提供的具体办事服务事项进行全面梳理，并向公众及时公开。根据国家相关政策规定，凡与企业注册登记、年度报告等与生产经营密切相关的服务事项，以及与居民教育医疗、户籍户政、社会保障等密切相关的服务事项，都要进行网上统一办理。其次，要在科学分类的基础上，依照“一数一源，一事一码”的原则，对政务服务事项进行统一编码管理，分类汇总，保证数据的真实性、鲜活性和权威性，避免发生职责交叉，影响办事效率，真正把政务服务工作做到阳光、公开、透明。

（五）健全电子政务法规体系，加强信息安全建设，实现电子政务“规范办”

互联网不是法外之地，我国政府数据共享和业务协同的相关法律法规长期滞后，急需健全完善。具体来说，需要针对“互联网+政务服务”两大方面完善法律法规体系和制度。首先是规范政府的职责权限，在“放管服”的大背景下，政府的职能必须明晰，哪些权力必须由政府所有，哪些职责可以下放市场，都需要进行明确规定，确保政务服务依法有序进行。再次是规范政务服务的程序和标准。必须出台具体的法律法规，使政府在政务服务的流程再造中有法可循。最后就是规范政务服务的网络环境安全，电子政府建设过程会处理政务机构大量的信息数据，有些数据一旦外漏，势必会牵涉到政府的信息安全，这就要求出台相应的法律法规，通过严格的管理制度进行互联网环境规范。

总之，电子政务作为服务型政府建设的手段之一，利用“互联网+”带来的物联网、云计算和大数据等新兴信息网络技术，可以帮助政府实现职能结构以及政务处理流程的优化再造，以此帮助我国政府提升政务服务建设水平从而提升为公众服务的能力。