中国商业银行中端客户营销战略

杜腾飞

摘  要：伴随着21世纪我国经济的飞速发展，资金流通在经济领域的地位也就日益重要。中国地大物博、人口世界第一，商业银行的数量也非常多，甚至在大街小巷一家挨着一家，这就是商业银行之间的竞争非常激烈。同时，为了满足经济需求，微信支付、支付宝等国家授权的信贷、电子货币机构也应运而生。这又给银行赋予了新的挑战，这些机构无疑又给了商业银行更大的压力，这种压力甚至超越了商業银行之间的竞争压力。这样的环境下，就使客户资源成为了商业银行竞争力的核心，大客户固然重要，但是可遇而不可求，一个优质、稳定的大客户，不是一朝一夕就能获得或者培养出来的。因此中端客户同样是中国商业银行主要争夺的资源，本文将针对时弊进行分析，并提供有实践意义的战略供商业银行参考。

关键词：中国商业银行;中端客户;营销战略

据国家统计局发布数据显示，2019年末，中国大陆总人口数量达到14.005亿。如此庞大的人口基数，可见中国商业银行是完全不缺乏客户资源的。甚至连中国的工商银行，都曾排在世界第一位，是世界上最赚钱的银行，就是最好的证明。既然不缺乏客户资源，那么选择一套合适的中端客户营销方案，就成为了提升商业银行竞争力的关键。

“你若盛开，蝴蝶自来”，这是当今互联网上非常流行的一句话，这句话的精髓运用到中国商业银行中端客户的营销战略上，再合适不过了。任何一个有营销常识的人都知道，开发一个新客户的成本，是维护一位老客户成本的近3倍。如果商业银行能够积极改善自身存在问题，维护好自己的老客户，有效地阻断客户流失，就是最好的营销战略！

（一）商业银行存在的问题

1.1商业银行法规的合理性问题

无规矩不成方圆，对于商业银行这样以信誉为生命的机构，更要严格制定并奉行相关法律法规。然而“智者千虑必有一失”，银行在制定奉行相关制度的同时，总会在一些方面只维护商业银行自身的利益，而忽略了客户的利益。以在互联网上一度引起热议的一个问题为例，如果客户在正常操作下从ATM中取到假币，银行不承担任何责任。原因很简单，客户没有方法证明提供的假币就是从对应的ATM中提取的。

类似这样的问题还有很多，银行的行为和做法在虽然在法律上并没有任何不妥之处，但是对于客户来说，每一分钱都是靠自己的血汗换来的。不但吃了个亏，而且还“哑巴吃黄连，有苦说不出”，这样真的合理吗？这样做会增强商业银行在百姓心中的信誉度吗？

1.2金融产品缺乏竞争力

随着中国经济的腾飞，中国电商企业也飞速发展，电子货币的普及也达到世界领先的水准。支付宝、微信支付等支付软件相当发达，不仅普及程度日益增长，在借贷、储蓄等领域都不断创新研发新的产品，为商家和百姓最大化的提供便利。与此同时呢，中国的商业银行对比这些机构，思维固化，传统运营模式还占主导。试问支付宝等软件的安全性、便利性、收益性......都优于银行，客户为干嘛还要把钱存在银行呢？

1.3功利心日盛，服务意识淡化

作为商业银行，盈利自然是主要目的，所以每一家银行制定的所有运营策略和开发的金融产品，必然是以银行自身利益最大化为核心的。这样一来每家银行的策略和产品基本都是相同或相通的，这种近似无差异化的竞争，就要拼服务质量了。

（二）针对问题制定的商业银行中端客户维护营销战略

2.1亲民、便民、惠民、顺民才是硬道理

相对于银行而言，中端客户的群体基数庞大，谁占据中端客户的份额大，谁就最有竞争力，所以商业银行一定要在中端客户心中刻画一个美好的形象。任何亲民、便民、惠民、顺民的事都要多做，违背这四项原则的事要杜绝，无论是相关制度的制定还是实施，都要在合法的基础上兼顾合情合理。

2.2紧跟时代步伐，落后就要挨打

时代在不断进步，经济也在高速发展，一旦跟不上节奏，不能满足客户需求，就必然导致客户的流失。小平同志一再强调，科学技术是第一生产力。银行想要吸引更多的中端客户，就必须将先进的科学技术引进来。在电子货币全民化的时代，商业银行并没有起到领头人的作用，相反新兴的支付宝、微信支付等方式占据了主导地位。

其实商业银行也曾意识到这些问题，也曾推出过pos机系统、信用卡机制、手机银行APP等等，但是操作麻烦、申请难、耗时久、手续费昂贵，相较而言远不如支付宝和微信支付方便快捷，而且客户在免费使用的同时还能得到收益。银行应该加强完善改革，推陈出新，即使开发的金融产品和服务不能超越支付宝和微信支付，但至少应该做到与其持平的水准。不然逆水行舟，不进则退，商业银行将会与时代进步脱节。

2.3服务上帝，上帝才会站在你这边

商业圈里有一句著名的话，客户就是上帝。对于商业银行而言，中端客户不仅是上帝，还是“重要的上帝”！随着生活水平的不断提高，人们对产品的附加价值要求越来越高，只有全心全意为客户服务，才能最有效地提高竞争力。

吉林省创办的吉林银行就是一家特别注重服务的银行，在早年间，同行异地取款是要花手续费的，而吉林银行为了方便客户，就率先制定异地取款不收费制度。不仅如此，吉林银行还制定严格的内部培训机制，员工在严格筛选后还要定期学习、考核，其中最重点的就是对客户的服务。例如，当客户走近储蓄窗口时，储蓄员会第一时间起立并向客户问好，等客户坐下之后，储蓄员才会坐下。在完成业务以后，客户经理会对客户进行服务满意度调查，逢年节、客户生日时，还会送上问候和礼物。近年来，吉林银行更是加强服务标准，成为了全国首家“咖啡银行”。在排队等待办理业务的客户，心情是无比焦急苦闷的，为等待的客户倒一杯咖啡，真的是让客户的心中无限温暖。凭借对客户无微不至的服务，吉林银行的效益也越来越好。

总结：在商业银行营销活动中，维护老客户比开发新客户更划算。同时商业银行要不断将先进的科学技术与业务相结合，最大限度的方便客户、服务客户。解决了这些问题，客户会像潮水一样源源不断地主动和银行合作。

参考文献

[1] 本文数据来自互联网。

[2] 唐优凤《XX银行中高端客户维护及营销方案》