融媒环境下突发公共卫生事件的政府沟通策略

王煜

【摘要】本文将尝试以口语传播学为理论视角，以多模态话语分析为方法，对近期湖北、浙江两地召开的疫情联防联控新闻发布会进行分析，对政府沟通策略进行新的探索，以期为实践提供新的借鉴。

【关键词】口语传播学;多模态话语;政府沟通

一、研究缘起、方法与目的

2020年1月31日，新型冠状病毒肺炎疫情被列为国际关注的突发公共卫生事件。一时间，国内外目光聚焦在我国政府对于此次疫情的防控与处理上。国务院及各地召开的疫情联防联控工作新闻发布会成为政府公布相关政令、通报实时疫情的重要发声渠道。一方面官员在发布会上的发言是典型的口语传播活动，蕴含了大量的多模态符号。官员个人的口语传播能力也是政府的话语能力及行政能力的重要呈现方式，是社会各界、人民群众解读政府信息的重要途径。另一方面，新闻发布会是政府沟通的典型样态，也是重要的官方信息传播渠道，这对于人民群众了解政府、掌握咨询、把握政策动态都有着非常重要的意义。

口语传播学探讨的是一种话语方式，即研究人们如何最恰当地利用口语形式以及其他副语言形态来影响受众，如何使人在思想、观念、行为、行动上产生改变。它聚焦于对言者的有声语言、非言语符号在传播过程与情境中的多模态呈现。在新闻发布会上，政府官员的语言表达不仅是有声语言信息的传递，同样也包括非言语行为等多重模态的符号呈现。

基于以上，本文以2020年1月22日到2月21日为时间节点，选取湖北、浙江（以下简称浙、鄂）两省新闻发布会共计55场（浙26场、鄂29场）为研究样本，从有声语言与非言语行为层面对发言的官员进行多模态话语分析，尝试总结出突发公共卫生事件中的政府沟通策略。

二、突发公共卫生事件政府沟通的必要性

（一）树立政府形象，化解信任危机

突发公共卫生事件其主要特征有突发性、重大危害性、传播速度快、传播范围广。事件暴发时，公众对自身的生命健康产生了强烈的危机感。人们对于事件的来龙去脉、政府采取了哪些解决措施、自身应该怎样行动都处于迷茫阶段。此时公众若无法获取准确的消息，就无法做出正确的行为判断，会引起社会恐慌，也会将其归咎于政府的不作为，对政府产生信任危机。在此情况下，政府沟通就尤为重要。政府通过其沟通途径将事件的基本情况、所采取的措施等信息公之于众，满足公众对信息的渴求。政府的积极沟通是积极行政的表现。以此可以获得民众的信赖，从而化解信任危机，塑造良好的政府形象，提升其公信力。

（二）消解谣言，应对舆论危机

突发公共卫生事件危及到公众生命安全。事件暴发后，公众情绪紧张不安，并在这种应激反应的驱使下失去了对信息的判断力。在信息交流中，公众心理趋向负面消息，导致谣言迅速传播，对社会舆论的引导工作造成严重负面影响。王灿发在《突发公共事件的谣言传播模式构建及消解》中提出，谣言=事件重要性+事件模糊性*公众批判能力+政治环境指数。积极、良好的政府沟通可以提高政治的透明度，降低事件的模糊性，让谣言指数降到最低，从而消解谣言。另外，信念偏见效应表明，在信息模糊的环境中，如果有一个可信、公众对问题的心理表征一致的结论，那么公众则倾向于接受。事件暴发后，政府采取积极的沟通政策可以给予公众一个可信的结论，将舆论引导到正确方向。

（三）聚合社会力量，处理实际危机

突发公共卫生事件中，动员并凝聚社会力量来化解危机成为政府的重要手段。良好的政府沟通可以消除信息的不对称。将已知的信息公之于众，能稳定民心、增强社会凝聚力，对动员社会力量支持政府行动、参与危机救援有重要意义。1月23日，湖北省首场疫情防控工作新闻发布会举行，通报了武汉的疫情情况。这不仅让公众了解到了事件的最新情况，也唤起了公众强烈的爱国情怀，一时之间全国各地驰援湖北。1月27日至2月17日间，全国累计向湖北地区援送的防疫物资和生活物资31.74万吨，生产物资84.8万吨。截至3月8日，全国各地已有346支医疗队共计4.2万医护人员支援武汉和湖北。

三、融媒体环境下的政府沟通策略

（一）化对抗为同一，增强沟通意识

研究文本中，官员的语言、动作、神态等多重模态符号的表达呈现出消极沟通意识。过去，政府掌握着信息传递的主动权。但在融媒体环境下，“多端协同、多屏互动”成为信息的重要传播路径，公众不再满足被动接收，而是寻求主动知情。但一些官员却认为公众的知情意味着束缚、监督与指责，以至于在工作中出现“信息不公开、少说少错、官话套话”等消极沟通心理，从而造成政府公信力降低、谣言蔓延、社会恐慌等不利影响。在湖北1月26日的发布会结束后，几位出席人员竟如释重负的鼓掌。这样的行为呈现出部分官员面对公众的对抗心理，成为了舆论的“槽点”。政府官员应增强与公众积极互动、开放共荣的沟通意识，以开明、平等的姿态面对公众。要认识到在突发事件中，二者应是一种相互依存的关系，公众通过政府沟通获得最完整的信息，满足知情权，消除恐慌心理。政府通过沟通引导輿论、消解谣言、形成社会合力化解危机。二者有着共同的公共价值诉求，因此，政府在沟通中应化“对抗”为“同一”，与公众进行主动、平等、公开、真诚的对话。

（二）提升口语表达能力

通过对样本中官员的语言模态分析，发现在其语言表达中屡次出现口误、语塞、磕巴等问题。这些也都成为了公众“吐槽”其行政能力的“槽点”。在政治沟通的语境下，官员的口语表达能力决定了沟通的效果。因此，要建立良好的沟通就必须提升官员的口语表达能力。首先，应该重视口语。口语不仅仅是声音的符号，更是个体逻辑思维的呈现方式，二者相辅相成，不可割裂，否则就会出现“失语”的情况。其次，表达要立足于“说”而非“念。“说”更符合人本身的表达诉求，能激发内在的表达动力。“说”所呈现的是内容，贴近于口头语，语句简单、用词通俗更符合公众的收听习惯。再次，要考虑公众心理。使用公众易懂的话，避免“官话”、“套话”、“行内话”。口语表达的目的不仅仅是意义的传递，还需要被理解，否则就失去了其存在的意义。最后，要与时俱进。融媒体环境下，适当合理地引用网络热词可以拉进与公众的距离，让话语内容更适应传播环境，达到更好的表达效果。