互联网时代消费者权益保护探究

王逸晨

摘要：自我国《消费者权益保护法》颁布以来，消费者权益得到了有效的保护。伴随着互联网经济的兴起和互联网交易的流行，如何构建起互联网消费者的权益保护制度成为当今消费者权益保护必须面对的重要难题，这也是新时代消费者权益保护制度发展的一个新的突破性方面。本文从互联网交易出发，分析讨论互联网交易的实质，分析我国近年来遇到的消费者权益受侵害的种种问题，同时借鉴国外互联网消费者权益保护制度的发展经验，在此基础上提出我国的互联网消费者权益保障制度的建设构想。

关键词：互联网;电子购物;消费者;消费者权益保护

中图分类号：D9文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2020.25.053

数字化快速发展的当代社会，网络消费逐渐成为人们生活中的重要组成部分，网络购物是经济发展和互联网科技发展的产物，是互联网和金融产品的结合以达到推销产品的目的，其优势在于利用网络的便捷性与快速传播，从而提高生产经营者对于金融市场份额的占比率和自身品牌的影响力，然而互联网消费在带来便捷的同时也造成了更高的消费成本与消费风险，消费者权利也不断地受到冲击和挑战，实践中往往存在着维权困难和程序复杂等问题，另外，互联网网络空间的虚拟财产和个人账号也作为消费者权利的组成部分，引起对新的权利内容的思考和探索。权利是法学的重要概念，权利意识的强化引发对权利再定义的思考，将其纳入消费者法律权利的范畴之中，不仅是对立法活动的创新与跟进，更是权利内涵的新思考。

1互联网消费及互联网消费模式

1.1互联网消费概念和特征

电子购物理念最早产生于20世纪60年代，发展成熟于20世纪90年代，互联网电子购物是指以信息网络技术为手段，以商品交换为中心的商务活动，是传统商业活动各环节的电子化、网络化和信息化。从某种意义上来说互联网购物就是消费者利用互联网信息技术，通过网络终端设备在互联网上实现商品或服务的消费交易的过程，这种“互联网+”购物方式借助计算机的广泛应用以及网络的普及和成熟，信用卡的普及和使用以及政府的支持和推动发展得越来越快，在当今人们消费中占据很重要的位置。

互联网消费相比于传统的消费，是一种全新的消费方式，具有以下四方面的特征：（1）普遍性。互联网消费作为一种新样态的商品交易和服务方式客观上普遍存在于人们的生活中，在当今社会的各个领域发挥着十分重要的作用。（2）依赖性。互联网消费不能独立存在于一般的电子设备系统外，其消费行为都需要一定的电子设备以及电子技术的支撑，否则电子购物只能是人们遐想中的海市蜃楼，根本无法成为现实。（3）整体性。互联网消费能够改变传统的商业交易和事务的处理流程，将人工操作和电子信息处理有机结合，实现整体化的效果，大幅度提高效率和效益。（4）便利性。互联网消费使得完成商品交易的流通环节不再受地域的局限，客户往往能够使用非常简洁的方式完成过去较为繁琐的商业活动，通过提升流通速率来增加自身的经济价值。

1.2互联网消费中消费模式的分类

随着互联网通信技术的不断发展以及互联网企业间日益激烈的市场竞争，网络购物的便捷性、低价格和多样性吸引着越来越多的消费者，从传统的实体消费模式转化成网络消费模式，根据互联网交易当中交易对象的不同，一般情况下把消费模式具体可以分为以下四种类别：（1）企业-企业模式（Business to business），常见类型如阿里巴巴等网站。（2）企业-消费者模式（Business to Customer），如京东自营、天猫自营等网站。（3）个人-个人模式（Customer to Customer），如淘宝等网站。（4）企业-政府模式（Business to Government），如电子报税等。

1.3网络消费模式与传统消费模式的对比分析

我们把传统的消费模式和互联网消费模式进行对比，不难发现，二者从其行为模式上都是经营者与消费者进行商品交易或者提供和接受服务的行为。而从商法理论的角度来看，经营者本质目的“营利性”无论是在传统的消费领域还是互联网消费领域都没有任何改变。归根结底，二者实质上没有任何差别，只是交易利用的方式和技术手段存在不同之处。传统交易环节当中有很大一部分在互联网交易环节已经实现了电子化、虚拟化和无纸化。互联网的交易没有区域的限制。其商品和服务的内容之多、交易买卖之便捷、经营者成本之低，成了互联网交易逐渐在生活中取代传统交易方式地位的重要原因。与此同时，互联网交易出现的新兴特征，也使得交易出现了不稳定的因素，为消费者权益保护增添了困难。

2互联网消费者权益保护的现状和原因分析

尽管目前最为常见也是消费者使用人数最多的“淘宝”“京东”“拼多多”等多个网购平台都已经基本保障了消费者在交易过程中賬户的安全性和保密性，各大快递公司也解决了商品在物流方面和配送方面以及在配送过程货品安全的方面的问题，保证了消费者在收到货物时货物的品质和质量，同时消费者权益保护相关的法律也得到逐步的完善和规范，诸如“保证消费者购物后七天无条件退换货”等实践原则为法律所确立，但与此同时，电子购物在实际发展过程中也存在诸多的问题和隐患。

（1）虚假的交易信用度。在消费者电子购物过程中卖方的信用度直接影响到消费者购买的信心，为了保护消费者在网络交易过程中的合法权益受到切实的保护，提高交易过程中卖方的交易信用度是需要建立一套对于商家完整的评价并且行之有效的信用体系。消费者可以就购买的体验和产品质量进行评价，消费者的评价决定着卖家的信用积分的提高或者减少。这种方式在一定程度上保证了线上交易的安全性。但是在实际交易过程中仍然会存在一些问题，比如卖家通过不当手段借助线下虚假购买，通过评价得到更高的信用度，或者利用消费者爱占小便宜的消费心理，以好评换代金券的方式来换取好评从而提高信用分，严重损害了广大消费者应有的权益。

（2） 物流配送速度不稳定和商品毁损。电子购物在中国的发展和完善还是要依赖于后期产品的服务，可以说后期的物流服务的优劣直接影响着客户态度，也是制约着电子购物发展的重要因素，实践中快递公司的服务质量和人员素质参差不齐，一方面物流公司发货速度不稳定性，快递公司与商家没有一个很好的配合，买家收到货物的时间有的会拖延很长时间。另一方面物流公司在配送货品的过程中存在暴力分拣和配送问题，导致很多商品在配送过程中被损坏，商家与快递公司互相推诿，致使消费者缺少维权途径。

（3） 售后服务问题。买家在收到商品时很难在短时间内对所购买的商品的质量做出评价，在后期使用过程中如果发现所购产品存在质量瑕疵，就需要找到相关售后服务人员的来解决相关问题，而这样的维权过程中就需要买家把商品回寄给卖家，造成大量的时间与成本方面的浪费。同时，大量的廉价劣质商品充斥互联网交易市场又缺乏妥善的维修途径，为消费者的人身和财产安全增添了巨大的隐患。

从上述网上购物实践当中存在的三方问题，我们不难发现消费者权益不断受到侵害的原因体现在以下几点：一是消费者权益受到侵害的手段技术多样化;二是消费者明显的非理性消费心态再次是企业存在信用缺失现象;三是消费者权益保护机关执行力不足和保护不力。

3互联网消费者权益保护的法律措施

根据CBN Data于2018年发布的《2018年中国互联网消费生态大数据报告》显示，中国网络购物人数约为6.1亿人次，“80后”为互联网消费的主力人群，而“90后”也在迎头赶上逐步成长为互联网消费的中坚力量，面对互联网消费的庞大人群基数以及越来越年轻化的态势，保护互联网消费者权益势在必行，其具体实施关系到6.1亿人的生命财产安全，不得不慎重考虑，如何保护互联网消费者权益成为当今社会的又一大难题，关于互联网消费者权益保护的方式，可以从立法、行政和社会这三个方面出发，厘清各方权属，逐步构建互联网消费者权益保护的监管机制、调解机制、评估机制和协同机制，兼顾公平和效率从而实现对互联网消费者权益的最终保护。

3.1立法保护机制

从我国目前制定的《消费者权益保护法》和《互联网交易整理办法》等法律法规来看，在传统的消费者权益保护当中，法律赋予了消费者相应的选择权、知情权、公平交易权和求偿权等权利，对于互联网消费者权益保护，法律另外赋予互联网消费者以七日的无理由退货权、先行赔付权和个人隐私权等特殊权利，立法机制的保护在于通过立法的手段划清合法与非法的范围，厘清各方职责和权限，明确各个阶层和各个部门的协调机制，确立处罚标准，制定消费者的救济途径，从法律的层面对互联网消费者的具体权益进行保障。

3.2行政法律保护机制

行政机制的保护在立法机制的之上更进一步，制定相应行政法规和规章，以制度体制建设为重要抓手采用政府主导模式，化解纠纷和规范网络交易行为，通过保证市场监管和构建市场评估等手段统筹各方关系，同时需要提升政府人员的自身素质，加强培训和更新观念提升市场管理人员的法治思维能力，强化责任意识和公仆意识，提升监管能力和行政执法能力，以期实现保护互联网消费者权益的最大化。

3.3社会法律保护机制

社会保护机制的核心在于社会各群体的参与，包括消费者组织和各个行业的民间组织，以及社会輿论媒体和公民个人的广泛参与，从而实现对于互联网消费者权益的全方位保护，消费者组织和各个行业的民间组织提供对于互联网消费者权益保护的支持和技术帮助，社会舆论媒体进行舆论监督，公民个人进行社会监督，逐步建立起商品的追溯系统，提供消费者对于商品的自查追究方式，利用大数据的时代优势配合行政保护机制，逐步规范互联网消费市场，真正使互联网消费者的权益落到实处，形成长效的机制。

参考文献

[1]高立超.互联网消费者权益保护研究——以深圳腾讯公司于北京奇虎公司纠纷为例[D].重庆：重庆大学，2011.

[2]章三川.网购消费者权益保护机制研究——以杭州市为例[D].南宁：广西大学，2019.