移动政务与服务型政府建设研究

于志颖

摘 要：随着我国行政体制改革的深入，政府职能转变，“全能型政府”向“服务型政府”转变的程度越来越深入，建立人民满意的服务型政府成为政府发展的目标。而当下是信息时代，互联网技术发达，充斥着社会生活的方方面面，移动政务的建设与服务型政府的建设息息相关，更可能成为服务型政府建设的突破点，移动政务对建设人民满意的服务型政府尤为重要。

关键词：移动政务;服务型政府;政府工作

一、引言

随着我国行政体制改革的深入，政府职能转变，“全能型政府”向“服务型政府”转变的程度越来越深入，建立人民满意的服务型政府成为政府发展的目标。建设人民满意的服务型政府，不仅要满足社会公民对公共服务的需求数量、种类和质量，还应在提供方式上契合社会生活的发展趋势，适应公民的生活习惯，更要提高政府服务工作的效率。

移动政務（Mobile Government）是指政府部门依托于移动电子设备的一种办公方式，是现代移动电子科技在政府工作中的应用。随着网络技术的发展，通讯技术日益发达，智能电子设备更新换代，依托于移动设备的移动政务成为了电子政务未来的发展趋势。移动政务是电子政务，但与传统电子政务又有所区别，传统电子政务兴起于20世纪90年代，依靠当时的互联网技术，所以传统电子政务依赖于有线网络，服务终端不可移动，也就是所谓的台式电脑，服务场所固定，受到时空的限制，而移动政务依赖于当下先进的网络技术，借助智能手机、无线网等现代网络技术，不受时空限制，也不需要固定的办公场所，这就是移动政务和传统电子政务的明显区别。当下社会互联网技术发达，充斥着社会生活的方方面面，移动政务的建设与服务型政府的建设息息相关，更可能成为服务型政府建设的突破点，移动政务对建设人民满意的服务型政府尤为重要。

二、服务型政府背景下建设移动政务的重要性

（一）移动政务是政府“先进性”的象征

在科学技术尤其是网络技术的推动下，当今社会在飞速发展中，变革发生在生活中的方方面面，支付方式的改变、自媒体的盛行、人工智能的发展等给人们的生活带来了巨大的改变，现在足不出户便可解决一个人基本的生活需求，随时随地缴纳水费、电费，吃饭、看病都可以通过移动设备解决，更可以坐在家中知天下事，这些改变给生活带来了极大的便利，迅速被人们所接受，成为当今社会生活的主流，随着这些变化深入人心，政府要紧跟时代的步伐，适应时代的发展，适应人们的生活方式，使政府工作形式更贴近人民生活，移动政务便是政府紧跟时代步伐的首要体现，移动政务采用了当下网络技术，采取社会当下流行的形式，改变以往麻烦、烦琐的工作形式，最大程度地便民利民，是政府工作先进性的重要象征。

（二）移动政务是提高政府工作水平的重要手段

首先，移动政务打破时空限制，提高了政府工作的效率，提高了公共服务的质量。一是政府工作人员工作地点和时间不再受到限制，工作依靠网络，信息传递迅速，工作灵活，在先进技术和科学方法指导下，政府工作更加科学高效且有一定的自主性;二是公民办事不受时间地点限制，政府随时随地为公民提供服务，为公民带来了极大便利，一定程度上提高了公民对政府提供公共服务的满意度。然后，移动政务可以降低政府行政成本，移动政务更多的依赖移动设备和相应的软件，可以减少对硬件设备的需求，一些政府工作可以通过移动政务完成，不再完全依赖人力，从而降低了人力物力以及时间等成本。移动政务提高了政府的工作水平，将政府工作从“管理”向“服务”推动，提高了为民服务的效率和质量，同时移动政务推动政府机构改革，使政府机构设置更加合理，推动服务型政府的建设。

（三）移动政务是政府与公民沟通的重要途经

移动政务为公民与政府之间提供了一条有效的沟通途径。一方面，政府可以通过移动政务迅速的公民传递信息，快捷的网络传播提高了信息传播的速度，保证了政府信息的时效性，也成为政府政务公开的重要方式。另一方面，移动政务是公民联系政府的一种便捷、低成本、高效的方式，公民通过移动政务直接向政府表达诉求、传递民情，也可通过政府搭建的网络平台参与国家大事的讨论，大大提高了公民参与政治的热情。通过移动政务，政府能够及时有效的向公民传递信息，同时更贴近人民生活，倾听人民心声，更真切的了解人民诉求，提高政府服务的有效性，也有利于提高政府决策的科学性和民主性。

三、我国移动政务发展困境

（一）缺乏整体规划，发展速度慢

2016年国家提出，要利用统一的政务服务资源，积极推进平台服务向移动端、自助终端、热线电话等延伸，为企业和群众提供多样便捷的办事渠道。但从宏观角度来看，我国移动政务的发展是自下而上的，是地方政府在工作中探索自主开发建设的，缺乏整体统一的发展规划，地区之间政务系统难以兼容，不能通用，对全国整体移动政务发展造成地区壁垒，同时造成地区之间发展不平衡的局面，这种不均衡主要体现在两个方面：一是不同等级部门之间的发展不平衡，级别较高的部门移动政务建设的速度和水平高于级别较低的部门;二是区域之间发展不平衡，体现在东部较发达地区的移动政务建设水平高于西部发展较落后的地区。

（二）工作性质特殊，发展难度大

首先，当今社会网络发达，人们提到网络想到的更多是自由、开放、活泼等关键词，网络时代提高通讯效率的同时也增加了网络监管的难度，不良舆论、不实新闻等通过网络飞速传播，对社会秩序、社会风气造成负面影响，黑客、倒卖信息等不法行为对信息安全带来了挑战。移动政务是将政府工作网络化，但政府工作性质特殊，具有严肃性、规范性、法律性等特点，在政府工作网络化的过程中，如何将“自由”与“规范”相结合，如何有效体现民主又能有良好的管理秩序，哪些工作可以采用移动政务、哪些工作要延续原有的方式，这些问题都增加了移动政务管理的难度。

其次，政府工作不仅仅是政府内部的办公，还包括为社会公民提供的服务，移动政务所面向的社会群体多种多样，并不针对单一群体，移动政务不仅仅要注重效率更要注重效益，要尽可能的适用于多种群体，提高移动政务的利用率，这就对移动政务的设计提出了更高的要求。

（三）使用效益差，认可度低

移动互联网已经渗透到我国公众生活的方方面面，移动互联网的发展水平可以满足人们购物、学习、交流等生活需求，这种线上生活已经成为了我国公民的一种生活方式。商业用途的移动应用发展较为完善且能够满足人们的需求，技术要求、服务水平能满足人们的需求，但是政府的移动政务建设水平还不能够满足人们的生活需求。首先是移动政务建设水平低，公民的使用体验差，运行存在闪退、反应迟缓等问题。其次是app服务不够全面，可线上办理的事务数量少，缺少一定的实用性。最后是社会公众对移动政务的了解不够充分，认可度低，在办理事务过程中不会选择移动政务的方式。

（四）管理水平低

首先，移动政务需要一定的技术支持，需要专业的网络技术人员对服务器后台、运行软件等进行维护和处理，但在政府部门中仍缺少相关专业的完备的团队，所以在技术层面管理水平较低。其次，在新媒体平台运营上缺乏专业的管理，绝大部分移动政务应用自发布以来从未更新过，用户评价极低。最后，移动政务的维护迟缓落后，用户出现问题不能及时有效处理。

四、服务型政府背景下移动政务的建设思路

（一）加强顶层设计

移动政务的良好发展需要清晰的思路和完善的建设模式。政府部门需要进一步理清思路，建立并完善顶层设计和规划，将满足公民和企业的需求作为规划的重要内容，逐步打造“一站式移动政务”。同时，要明确部门服务的属性及服务对象的特征，在对自身及服务群体合理评估的基础上来确定移动政务发展的内容及方式。此外，要构建长期考核机制，不断提高服务质量和平台稳定性。

（二）完善设计，提高使用率

首先，移动平台的设计要具有整体性，构建框架时要具有长远目光，进行整体构建。其次要提高设计科学性、实用性，移动政务平台的设计不仅要讲究科学性也要符合人们生活习惯，提高公民对移动政务平台的利用率。移动政务平台要能满足人们的办事需求，也要简单可操作，从而提高使用率。使用率的提高不仅要有技术支持，也需要通过一定的宣传来提高人们对移动政务平台的认可。随着移动技术的发展，线上生活已经融入到社会的方方面面，互联网是提高政府工作效率的有效途径，移动政务的建设是政府工作的必然趋势，政府完善移动政务平台的设计，提高移动政务建设的质量，引导公民接受这种参与政治的新方式，提高移动政务的利用率。

（三）引进先进技术，提高信息安全水平

先进的技术水平，首先要有先进的技术支持能够搭建先进的移动政务服务平台，使移动政务能够在移动设备上具有操作性。其次要有及时维护、持续跟进的技术，能够在移动政府平台出现问题的时候及时处理问题，提高移动政务平台的效率。最重要的是要提高信息安全，信息安全已经成为人们关注的热点，确保个人隐私的安全是反映人们对网络平台信任程度的重要因素，尤其是移动政务是政府的网络工作平台，这一特殊性质就要求移动政务的建设要更加注重信息的安全。

（四）培育专业人才，提高管理能力

推动移动政务的建设，提高移动政务的水平必须要有一支专业的人才队伍，这支队伍不仅要从技术上、运营管理上都要有较高的水平。首先，要培育专业的技术人才，能够搭建高水平的、高质量的移动政务工作平台，让移动政务的操作在技术上具有可实现性，同时能够及时应对专业技术上的问题，对移动政务平台进行及时维护，从而提高移动政务建设的质量。其次，管理运营上也要有专业的人士进行操作，要有专业的知识储备，对移动政务有在一定了解的同时具备相应的新媒体运营管理的能力，能够有效提高移动政务的质量和水平。

五、结语

加强服务型政府的建设，建设人民满意的服务型政府，提高公共服務的质量，离不开我国移动政务水平的提高。因此，在移动政务的发展过程中，政府要将顶层设计建设提上日程，同时充分考虑多元化的公众需求，提高移动政务的质量和水平，提高移动政务的实用性和使用率，进而提高公共服务的质量，推动建设人们满意的服务型政府。

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