销售谈判中预留价格空间的技巧

萧杰

在销售中，价格是个敏感的因素，而且很多客户一般都有讨价还价的经历与倾向。如果处理不好价格问题，则可能会使沟通不欢而散，也做不成生意。所以，我们要提前做好准备，预留一些降价空间，从而在销售谈判中最终取胜。那么，这其中有哪些处理技巧。

1.客户初期来询价，不要直接回复。

比如，客户一进门就直接问价格：“这辆电动车多少钱？”

你该怎么回答呢？不要直接告诉价格，否则客户会专注于价格，而不是产品本身的价值。

2.客户中期来砍价，让价不多决心大。

在商言商，价格上能多争取一点，公司就多赚一点，销售员自己的提成也就多点。做买卖虚虚实实、真真假假，你要摸透消费者的心理，对症下药，给消费者一种价格已经“到底”的感觉，你是很不情愿地做出了价格的最大让步。切记，客户砍价，不要张口就说，否则，即使你给出的真是最低价、成本价，客户也不一定领你的情。让价主要有5种策略：

（1）要小幅度让价，不要大幅让价。客户还价，一般是想探询你的让利幅度。如果你让价幅度很大，则客户会怎么想呢？他们会认为这个价格还有很多水分，客户对价格就会砍得更狠。

（2）要分几次让价，不要一次到底。我们即使把最低价格告诉客户，客户也不会相信，客户只会相信自己一点一点砍下来的价格，才是最低的价格。所以，销售员与客户砍价还价的时候，要分几次让价。

（3）表示实在无权让价。客户可能说“我等着上班呢，你再便宜点”或者“我身上带着钱呢，你到底让不让”。

这时候，销售员要表示出理解，说：“我知道您是带着钱的，也知道您有心买，如果能这个价钱卖给您，我早就卖给您了。但是，我实在无权亏本卖给您。”

（4）客户表示要走，暗示同伴让价。客户达不到自己的砍價目的，要么继续磨蹭，要么直接走人。这个时候，如果你旁边有同事，最好示意你的同事上去挽回，比如，使个眼色、打个手势，让这个同事扮演成你的经理，做出少许让步，让客户见好就收。不过，你与同事的表演，千万不能“穿帮”，让客户看出破绽，否则会弄巧成拙。

（5）要等走出五步，不要太早太迟。还价未果，也有客户不肯善罢甘休，甚至做出佯装要走的样子，以试探销售员会不会拉他回去。这时候，销售员往往很矛盾：如果屈服让价，则没法给老板交代；如果不肯让价，则会白白地丢失一个客户。那么我们应该怎么办呢？

如果遇到佯装要走的客户，则销售员不能马上拉他们回来，否则，自己会陷入被动。最好的做法是，一面自信地告诉客户，这个价钱你走到哪里也买不到，一面整理产品柜台，暗示客户“你爱买不买”。但是，你一定要用余光偷窥客户的下肢，数一数看对方走出几步，一步、两步、三步……你不要出声，如果此时他站住不走了，又开口与你讨价还价，则说明他的下意识是确实想购买，你抓住对方的这一个心理，稍微让步就能成交。如果他继续向外走，走到了第五步，你怎么办？你要马上改口软下来说：“哎，回来回来，你再加一点钱，好吧？”

为什么要等客户走到第五步，就马上服软改口？如果等客户走出十步，销售员再叫客户行不行呢？一般来说，客户买东西，有时候就是去享受砍价的乐趣，假装要走不过是一个小策略，你不如将计就计给他个台阶。如果客户迈出了你的店，为了面子，他怎么好意思再回来呢？可能客户走到第六步，就开始后悔，“你赶快叫我回去吧”，你若没有及时叫住客户，对方心里会说：“算你狠，你怎么不挽留我！”于是，他一跺脚，一咬牙，一去不回头。当然，也有归去来兮者，即出去兜了一圈，没有发现更适合的产品，就一不做二不休厚着脸皮又折回来。但这个时候，客户已经不太可能成为你以后的忠实客户了。

3.后期砍价堵退路。

最终的后期砍价，往往是最难处理的，客户一般都是希望你再把价格降一降。我建议的处理方法如下。

（1）退步示弱——山重水复疑无路。“真的没有降价空间了。”这样说的目的是告诉客户，自己无权再让价，以防止客户得寸进尺，把双方的讨价还价拖到胶着状态，逼迫客户投降——放弃再砍价。

如果客户退缩，销售员就大功告成；如果客户不依不饶怎么办？销售员只好使用请示领导的“撒手锏”。

（2）请示领导——柳暗花明又一村。遇到客户死缠烂打，我们是否马上请示领导？不，答案是否定的。如果我们此时请示领导，万一领导不给优惠，则他肯定以此为借口不购买；即使领导优惠了，但没有达到他的要求，他也有可能不购买。到头来，销售员既惹怒了领导，又丢掉了生意，两头不讨好。

凡是遇到这种情况，销售员可以这样说：“我不敢请示领导！”

然后，销售员停顿片刻，察言观色，等待客户追问：“你为什么不敢请示领导？”

销售员说：“昨天就遇到一位你这样的客户，他说我请示领导后就买，我只好请示我们经理。我们经理给他优惠了，可他最后却没有买，害得我被领导骂了一顿。你确定今天要买吗？”

客户说：“今天买。”

销售员进一步使用提问话术，问：“你今天能付款吗？”

客户说：“能付款。”

销售员话术提问：“你确定我请示领导后一定买，不需要再跟家人商量了吗？”

客户说：“确定。”

话已经说到了这个份上，那就请示“领导”吧！拿起你的手机，随便拨个手机号码，装模作样一番请示，其结果自然是“领导同意再优惠多少钱”，然后就是开单成交。

这个策略总结为：客户死缠烂打，请示领导出马，担心自己挨骂，防止客户变卦。

（3）得了便宜要卖乖——让客户感觉占了便宜。销售员一面开票，还要一面“卖乖”，让客户再吃下一颗定心丸。比如，“我们经理给你这么便宜，你回去得给我们宣传，再给我们带来几个客户。”这样，销售员不仅赚了客户的钱，而且让客户心花怒放，心存感激，这才是“双赢”。

总之，我们在与客户谈价格时，面对客户的还价行为，我们要预留降价空间，从而让客户对还价有“成就感”，也让我们在价格上占有主动位置。

拆分报价，降低客户对价格的敏感度

对于你的产品报价，如果客户认为价格高，难以接受，你就可以分解价格，把价格化整为零，让客户从内心减轻来自购买的压力，并感到价格足值。

分解价格的方法，一般是按产品使用时间的长短和计量单位的不同来报价，把看起来较高的价格化整为零，隐藏了价格昂贵的威慑力。这种方法把价格分解成较小的部分，实际上并没有改变客户的实际总支出，却比总报价更容易被人接受。我们来看一个例子。

一位网通公司的销售员在刚落成的一片小区内推销网络服务产品，许多刚入住的居民前来询问。

客户：“多少钱能通网啊？”

销售员：“安装费是每户300元，网络年费是980元。”

客户：“这样太贵了吧！”

销售员：“听起来确实有点贵，不过您仔细想想，这个价钱根本不贵。加上安装费，每天就3元钱，上网时间数量无限制，非常划算。如果您觉得年费不合适，还可以选择季度费，每季度400元，还有月费，每月才150元。”

这位销售员第一次报价，容易给人价格比较高的感觉，但接下来，他对价格做了分解，将比较昂贵的网络费用拆分成小单位，消除客户对高价的排斥感，而且还适当地推出了另外两种收费方式。客户只要稍微计算，就能知道哪一种方式更便宜，这样便于顺利完成交易。

可见，分解价格是一个很有必要的销售技巧。在为客户解释价格时，我们对产品价值要使用加法或乘法，对价格要使用减法或除法，这样，可以凸显价值，弱化价格。我们再看一个例子。

我们在为客户介绍一款手机时，可以说：“这款手機首先有电话的功能，还有照相机、音乐播放器、手机电视、收音机、上网功能。您只要拿着一部手机，相当于携带了一个多功能机。它的价格虽然贵点，4000元，但您还可以采用分期付款的方式，首付1000元，余下的3000元分20个月还清，每个月还款150元。这样的价位，咱们消费者一般都可以承受得起。”这样一来，我们强调了价值，价格的杀伤力就削弱了。

现实中，有些不懂得使用分解价格方法的销售员，会经常为客户抱怨“价格高”而苦恼。其实，每一种产品的价格，在上市前都是经过认真调研的，客户如果还抱怨“价格高”，就只能说明客户对产品的使用价值还不够了解，或者价格的绝对数确实偏高。对于前者，销售员要为客户多做产品介绍与演示，让客户对价值有一个清晰认识。客户通常是对价值缺乏理解，才会片面地认为“价格高”。对于后者，我们就要化整为零，把大数化成小数，减轻过高价格对客户视觉与心理上的冲击力。

一辆汽车可能需要一二十万，一套房也需要几十万。假如客户问你这辆汽车或者这套房多少钱，你如果直接把价格的绝对数告诉客户，客户可能会首先考虑自己腰包里的钱是否够，如果不够，自然就容易打消购买的念头。如果你在告诉客户价格的绝对值后，又能及时为客户分解价格，比如“这辆车虽然价格15万，但它好比一个可以移动的家，您有了它，去哪儿都方便了。再者，这15万的价格，您还可以采用分期付款的方式，首付只需将近5万，分10年还清的话，每个月只需还款不到1000元”，这时客户一听，肯定会觉得“价格也不是特别高啊，可以接受”，于是成交就会容易些。

所以，根据实际需要，灵活对价格进行拆分，既可以增加客户数量，还可以增加成交的机会。现在很多商家在销售产品时，在不同程度地使用着分解价格的方法，比如现在常见的分期付款、帮客户拆分价格等。有些汽车4S店，在一些汽车上贴着海报“每天只付30元”等，也是在利用价格分解的技巧。

总之，销售人员可以从产品的效用和客户的需求出发，通过分解价格，将价格化整为零，从而降低客户对价格的敏感度，增加产品的成交率。

价格谈判，先摸清客户底线

有时你会发现，客户对产品的用途感兴趣，和你交谈也比较顺畅，但最终没有购买产品。这是为什么呢？究其根本原因，客户还存在一些关键的问题未获得解答。而这些问题，你没有去询问，客户又没有说出来，由于你没有触及并突破客户的这条心理底线，结果你错失了成交的机会。

在销售中，许多销售员都会遇到客户不愿意坦陈自己真实想法的情况。尽管销售员已经做了很多的工作，也已经了解到客户对产品或服务有一定的需求，甚至这种需求还比较强烈，但出于某种原因，客户就是不愿意向你表明这些需求。这时，如果销售员与客户争论，试图给客户施加压力让其承认自己的需求，则往往会招致客户的反感。

事实上，许多客户在明确了自己的需求后，却不愿意向销售员坦诚相告，这是因为他们仍存在一定顾虑。销售员只有了解到客户心中的顾虑并帮助客户将其打消，才能让沟通变得顺畅起来。那么，客户心中一般会顾虑哪些底线呢？

1.担心产品的质量。

客户对于产品质量产生怀疑，并提出一系列的疑问，往往不是他想要产生对抗的情绪，相反，这说明客户有这方面的需求，而且他们已经开始关心产品了。所以，销售员更应该抓住机会，进一步开展沟通，消除客户对产品的顾虑，然后进入促使成交的最后环节。如果把客户的质疑当成拒绝的信号而放弃努力，则无疑会功亏一篑。

如何来消除客户对产品质量的顾虑呢？我们可以进行现场演示、展示权威机构证明等。比如，我们在为客户讲述汽车时，可以主动打开发动机舱让客户察看，让客户坐进车内，打开CD，让客户亲自感受，必要情况下，安排客户试乘试驾，并且让客户看权威机构的认证。这样一来，客户全方位地了解了产品的性能特点，对汽车质量才会放心。

2.怀疑公司的可信度。

不了解就会产生不信任，在与销售员刚接触的时候，客户往往会由于缺乏对其所在公司的了解而怀疑公司的可信度。因此，销售员要能理解客户的这种心理，毕竟客户在购买前都希望面对的是一家正规、负责任的公司。客户有这种顾虑是正常的，也是常见的，所以销售员要通过一些努力来消除这些顾虑，以便尽快进入沟通的实质阶段。

一般情况下，在与客户接触时，销售员要做到自信而诚恳，对产品表现得有信心，对客户显示出诚恳的态度，耐心地与客户沟通交流。然后，销售员再向客户提供能够证明信誉和实力的有力证据。这些证据可以是公司的相关证书，也可以是某些权威人物的评价等。比如，我们可以给客户讲述公司的发展史，讲述公司完善的售后服务体系，告诉客户我们是一家负责任的公司；展示公司举办的客户联谊会照片、视频等：这些都有助于改善客户对公司的印象。

3.对具体行情缺乏了解。

我们往往会听到客户这样的回答：“我再比较一下，然后做决定”，或者“其他公司的产品比你们的产品功能多，而价格却比你们的产品低”等。出现这种情况，一般是因为客户对具体的市场行情还缺乏深入了解。在对市场行情没有一个清晰了解的情况下，客户一般是不会做出购买决定的。

这时，销售员不必要求客户马上决定购买你的产品，而要给客户足够的时间来考虑。当然，这不意味着你就无所事事，静候客户传来成交的佳音。如果这时你能够帮助客户分析、了解市场行情，反倒容易引起客户的好感，打消客户心中的顾虑。这时，你可以主动担当起顾问的角色，站在客户的立场上考虑问题，而不是要急于推销自己的产品，同时在沟通中你要进一步深入了解客户需求，并适时而巧妙地告诉客户，你能够满足其需求，甚至可以在某些方面做得更好。

最后，我们在与客户沟通中，当客户不主动坦诚自己的需求时，千万不要试图采用强硬手段逼迫客户承认，以免引起可能的抵触情绪。

面对讨价还价，多和客户说说产品优势

当客户反映价格高并把注意力聚焦于价格时，销售员应及时把谈话转移到对产品优势的强调上，突出物有所值。这样，客户对价格的关注热度会降温，并返回到自己购买的初衷——对产品使用价值的关注上来。

当销售员还没有把产品能给客户带来的利益讲解清楚时，客户关注的焦点往往在价格上，认为“越便宜越对自己有利”，这时客户往往会质疑价格的合理性。一些缺乏经验的销售员可能会与客户展开拉锯战，纠缠于价格的讨论上。现实中，“讨价还价”，甚至纯粹“为价格来讨论价格”的事情都有。出现这种情况，对销售人员来讲是很不应该的。如果一个销售人员不能让客户看到产品价值以及一些延伸价值，这种销售就是失败的。你应该把谈论重点从价格转移到产品优势上来。我们知道“一分钱一分货”，客户如果真正理解了产品的价值，就会对价格有理性认识。

所以，一些优秀的销售人员往往会避开与客户过多地谈论价格，而是着重谈产品的优势、产品的价值，把价格与价值有机联系起来，这样，客户才能买得放心。产品具备固有的使用价值，但对客户来讲，很多时候是不能认清产品潜在的使用价值的，这就需要销售员为客户专业化地讲解，让客户认识产品、了解产品、认可产品。

商品的价值升高，可以降低价格上的争议，并强化客户购买的意向，所以价值越高，成交的机会也会越大。不管任何商品，销售员都必须站在客户的立场上，以“利他”的方向去思考价值。除了这些商品上的价值，你自己也可以创造一些价值，以体现产品与服务的独特性。

1.你所提供的“服务质量”是否无可替换。

完善的售后服务体系，可以增强客户购买时的信心。比如你可以对客户说：“我们的产品全国联保，质保3年，只要是产品质量，全国每一个维修网点都可以免费维修。这就解决了您在使用时的后顾之忧。”

2.你所提供的“感受”是否无可替换。

你在为客户服务时，你的热情、诚恳、自信等都会给客户留下深刻的印象，而且这些印象甚至会影响到客户对产品的认知上，所以销售员一定要调整好情绪，用你的热情影响客户。

3.你所提供的“客户至上的态度”是否无可替换。

要重视客户的利益与感受，为客户负责。我们初次与客户沟通时，或许会面对客户的不解，但是我们一定要重视客户的观点，并给出客户一个可以信服的解释。

4.你所提供的“关心客户的态度”是否无可替换。

经常与客户保持联络，注重情感沟通，让客户感觉到不管是否购买了你的产品，你都在关心着客户，并尽己所能在帮助着客户。

5.你所提供的“坚持”是否无可替换。

对客户的人性化服务一定要持之以恒，不能“三天打鱼，两天晒网”，要用“坚持”让客户认识到产品以及你的服务的价值。

总之，如果你遇到价格质疑，那么，请把客户对价格的关注热情转移到产品优势以及服务优势上来，从而推动销售的开展。

零风险承诺，让客户安安心心买单

在销售心理学上，有一种心理现象是风险知觉，也就是客户在购买过程中会产生风险意识。如果这些担心不能被有效地克服，客户就不会顺利地购买产品。

其实，客户产生知觉风险后，心中就会有不平衡，为了保持平衡，他自己也会做一些动作来消除知觉风险。这也是销售人员解除客户知觉风险的好机会。那么，我们应该怎么做，才能消除购买风险，满足客户的心理安全感呢？

1.多提供信息，解除客户的风险知觉。

销售心理学揭示出，客户产生风险知觉，在很多时候是由于掌握的信息太少，对产品或服务不太了解。

因此，他会主动寻求更多的信息，为自己的决策提供依据。此时，销售人员如果能够提供更多的客观信息，让客户更多地了解商品和服务，则会减少客户的风险知觉。

2.依靠品牌，消除客户的风险知觉。

当客户产生了风险知觉又无法解除的时候，他会倾向于通过选择品牌来规避风险。因此，推销员如果在推销中强调品牌，会帮助客户克服风险。比如，客户在购买皮鞋时，由于皮鞋价格过高，迟迟不能下决心，这时销售员如果能及时地说：“先生，您放心吧，咱这是××牌子的，质量绝对有保证。买双好鞋穿的时间长，总比买双普通的鞋经常坏要合算。”听到这样的话，客户在权衡后，一般会倾向于购买的。

3.利用从众心理来消除客户的风险知觉。

当客户产生风险知觉又无法获得更多信息的时候，他经常选择从众的方式来规避风险，大家都买的东西必然是好东西，这是我们常人的想法。推销员可以运用从众的销售技巧，通过强调很多人购买以及购买后的良好评价，来消除客户的风险知觉。

4.通过高价来消除客户的风险知觉

当客户产生风险知觉又无法消除的时候，他还会选择高价商品来规避风险，这是因为大家都会认为高价代表着高质量。因此，当客户有风险知觉的时候，推销员不要试图通过降价来消除他的知觉风险，可以适当推销价格高一些的同类商品，来满足客户的心理安全感。

5.通过销售者的形象来消除客户的风险知觉。

在销售心理学上，当客户产生风险知觉的时候，他会通过销售者形象的判断来规避风险。比如，销售者本人光鲜的衣着、使用的高档手机或汽车，或者商店豪华的装修，就会被认为比较可靠。因此，推销员一定要注意自己的外在形象。

通常情况下，客户在第一次购买你的产品时，购买过程都是“小心翼翼”的，他希望采取一个保险的步骤，他希望整个购买行为对自己是绝对有利的。当你吸引来的目标客户非常精准，你的产品质量也是一流的，而且成交主张超級完美，客户也非常喜欢，即使如此，客户也不一定会立即购买。他可能会担心、会害怕、会怀疑，凭什么要相信你呢？产品真的适合自己吗？要是以后出现质量问题该怎么办？你说的和做的如果不一样，该怎么办？……只有消除了影响客户购买的顾虑和风险，让客户购买时有安全感，客户掏钱时才会心甘情愿。

本文摘编自《销售与口才》一书，天津科学技术出版社、竹石文化出版，2019年11月版。