“数字政府”背景下广东省掌上政务普及现状及发展对策

曾百添 王梓铃 练雨铃 姜帆 梁舒淇 张子婧

党的十九大报告中提到，建设创新型国家，建设数字中国、智慧社会，推动互联网时代的数字中国建设是加快实现我国现代化的重要手段。广州市是全国数字政务指数值最高的城市，同时“粤省事”是全国访问量第一的综合性移动政务服务应用，因此在研究掌上政务普及现状方面，二者都颇具代表性。课题组对“粤省事”小程序广州市使用情况进行了实地调研，以调研得到的数据为基础，对“数字政府”的知晓情况及掌上政务的普及情况做进一步的剖析研究，探究其存在的问题，并提出相应的发展对策，旨在推动“数字政府”的建设与发展。

目前，我国数字经济体量已稳居全球第二，但在数字政务和数字治理领域依然存在很大的优化空间。随着数字时代的来临，政府工作的焦点也随之转向数据治理和智慧政务服务。移动政务应用作为数字政府的重要组成部分，推进社会治理走向智能化，提高了政府反馈能力和治理效率，确实为政府更加高效地进行社会治理提供了可行的途径。加快数字政府的建设，完善移动政务应用功能，有利于加快数字信息技术与政府治理深度结合，推进政务信息资源开放共享，创新治理模式，提升行政效能。

一、广东省掌上政务发展现状

广东是全国政务服务移动化的倡导者和先行者，目前已建成广东政务服务网、“粤省事”、“粤商通”和“粤政易”等多个移动政务平台。其中，“粤省事”、“粤商通”和“粤政易”是广东“数字政府”改革建设的重大成果，也是打造一体化“掌上政府”的重要抓手。“粤省事”是我国首个依托微信创新推出的集成高频民生服务的移动政务服务平台，目前已覆盖公安、人社、教育、税务等近800项高频民生服务。自2018年5月上线以来，截至2019年12月31日，“粤省事”实名注册用户跃增至2511.6万，业务办理量突破4.4亿，日均访问量超过1500万，已成为国内用户群体规模最大、业务集成度最高、应用便利度最高、用户活跃度最高的移动政务服务应用。

为了对广东省掌上政务发展现状有更加深刻的理解，课题组以“粤省事”小程序的使用情况为例，在广州市11个区进行了实地调研。本次调研共发放调查问卷660份，回收调查问卷650份，回收率为98.50%，剔除无效问卷后得到有效问卷共642份。调研数据显示，有近半数受访者表示并不知晓数字政府，更有64.33%的受访者表示未曾使用过“数字政府”办理所需业务。受访者中有近70.00%认为“数字政府”是大势所趋，但也有37.67%的受訪者表示“数字政府”并不能完全取代窗口办理。受访者大多数都认为“数字政府”相对窗口办理主要优势为节省时间，近半数的受访者都认为目前“数字政府”宣传推广力度一般，有待提高。在“粤省事”小程序方面，有72.33%的受访者表示愿意通过“粤省事”小程序办理所需业务，但仅有31.00%的受访者使用过“粤省事”小程序。使用过小程序的受访者中，有70.97%的市民认为其功能基本齐全，但仍需改进。受访者不愿意通过“粤省事”小程序办理业务多是出于对信息和资金安全的考虑，以及习惯现场办理。

二、广东省掌上政务发展过程中存在的问题

（一）宣传力度不足，平台认知度有待提高

“粤省事”作为目前广东主流的掌上政务平台，虽尚已具有一定程度的影响力，但在调查中却发现有过半数的受访者并不知晓“粤省事”小程序。这表明在推广过程中，相关的部门没有很好与群众进行交互，主动推广的力度不够，宣传的广度以及深度也有欠缺，从而导致宣传效果不佳，这也是“粤省事”小程序未能深度普及的一个重要原因。

（二）政务服务平台繁多，群众使用体验不佳

当前广东掌上政务的发展过程中，各类移动政务服务平台的功能相互“杂糅”。大多数的移动政务服务平台是由不同的地级政府部门自行推出，其业务只涉及该部门负责的政务内容，这些应用在长时间的运行过程中已与用户建立起了较强的“黏性”，因其所办理的业务内容范围窄，用者能更快定位到所需办理的业务，所以这些平台仍旧有在运行。同时这些平台亦存在服务覆盖面窄、设计不合理等问题，导致用户体验不佳。

（三）政务应用功能覆盖面不足，群众需求未能得到满足

目前，广东移动政务服务总体业务模块与服务覆盖面较完善，但存在不同掌上政务服务平台提供的功能有限，未能覆盖全部政务服务的情况，也存在因相关机构管辖区域与用户所在地不同，使得部分业务存在无法办理或需要前往他地办理的情况。由于政务信息未联通，政务软件设计不亲民以及群众对政府部门及业务办理较陌生，也催生出一批俗称“黄牛”的非官方代办服务人员和组织，扰乱了正常秩序。

（四）“掌上政务”数字化程度高，老龄群体陷融入障碍

现如今，我国的媒介化社会呈现了相互矛盾的两大趋势是人口结构越来越“老”，媒体形态越来越“新”。在数字化时代，老年“数字难民”越来越多。因数字化趋势的介入，带来了知识、文化乃至价值观念的差异，绝大多数的老年群体表示难以融入日新月异的数字化浪潮。在深度老龄化的背景下，现如今“数字政府”如火如荼，老龄群体何去何从？如何让庞大的老龄群体在社区内舒适安全养老、融入并支持“数字政府”这一政策的制定和落实将会是未来发展面临的一项重要挑战。

（五）“信息孤岛”现象明显，信息数据难以融合

所谓“信息孤岛”，是指政务信息数据像一座座孤岛一样，被分割储存在不同部门的信息系统中，彼此之间相互独立，互不关联，无法实现政务信息的互联互通和政务系统的协同工作。政务“信息孤岛”的出现，使得政府部门无法为信息使用者有效地提供跨级别、跨地域、跨部门的综合信息，不利于提高政务服务效率、增强民众的获得感、提高政府的决策效能和服务效能，因此更需要完善政府治理体系，提高治理能力，建设现代化政府。

（六）信息共享边界模糊，保护制度尚未健全

数字政府的建设不仅方便民众网上办理业务，同时政府机关也可利用相关数据对其进行管理。但在政府和企业合作共建数字政务平台时，个人数据会在互联网上留痕，隐私信息无可避免会被另有企图的人员窥视及利用，所以数据安全问题不容小觑。目前信息隐私保护和安全分享的边界模糊，信息安全防范能力仍较薄弱。同时，对于数字政府信息安全保护以及惩罚机制、信息的共享利用以及被加密保护范围也尚未明确和完善。

（七）部分地区追求发展新模式，忽视探索普适性

为了推进数字政府建设，各地政府因地制宜，构建具有地方特色的治理模式。但有部分地区将注意力过度集中于地方特色或发展新模式，没有关注其他省市是否能借鉴，也没有考虑到举措是否适用于进一步推广，这导致数字政府区域发展差距很大，各地政府尚未能统一举措、统一步伐迈向“数字化”。

三、广东省掌上政务发展对策的几点思考

（一）深化数字政府建设，完善政务平台功能

在需求侧视角下，目前广东“数字政府”建设水平与市民办事的潜在需求仍有一定的差距。建设一体化政务服务平台，布局要全面，业务内容应完善。要进一步深化建设“数字政府”随身式政务服务立体化渠道的概念，通过利用互联网信息技术，完善服务种类、丰富服务类别，加快打造政务服务新模式。进一步打通区域局限，弱化线下窗口办理的必要性，增强线上办理的普适性，从而加快形成双向互动、部门协同、安全可靠、一体化的政务服务体系。

（二）加强信息安全保障，护航数字政府建设

一是要坚持“数据不搬家，可用不可见”原则，构建好数据安全机制。对于隐私数据，应当设置数据访问的权限，同时尽快划清隐私保护与安全分享的界限。进一步对数据进行敏感性分析，制订评估数据敏感度方案，加强信息安全风险评估;对于包含敏感信息的数据集，要进行深度保护。

二是要加快数据安全立法。严格规范网络数据的各种使用行为，进一步落实负责数据的各主体责任，明确对侵犯隐私信息违法行为的界定和惩处，明确信息保密范围。

三是要加强信息基础设施保护，建立数据安全防护体系。进一步加强数据安全防护技术手段建设，强化数据安全的全方位处置能力。同时，加快设立第三方数据信息安全监督机构，加强信息安全的监控。

（三）消除“信息孤岛”，实现全方位共享

一是要建立統一的顶层管理机构。我国条块分割的政府组织架构导致不同地区政府以及不同政府部门间存在一定的独立性，从而影响信息共享。因此要加快建设负责制定发展战略、统一建设标准、协调信息共享、运营和管理统一信息数据库的顶层管理机构。同时建立“数字政府”省级统筹建设管理体制和省市县协同联动机制，促进跨部门、跨区域、跨层级的流程关联和数据整合。

二是要建立利益协调机制，明确数据共享责任。全面分析各政府和部门的数字政务职能，进一步明确各部门之间共享协同的责任与义务;不断完善和拓展数据共享责任清单，明确数据归属权、使用权和收益权，统一信息共享的标准，建立各部门之间的利益协调机制。加快改革现有的政绩考核制度，将明确的数字政务范围和责任纳入政绩考核标准之中。

三是要建立标准化体系。加快对信息操作系统、信息管理系统、业务操作流程及数据库等方面做出统一的规定，对不同部门建设的移动政务平台提出标准化的要求，避免各部门在建立数字政务系统时出现独立规划、各自建设、单独运行的情况。此外，还要对经济落后的地区提供资金支持和技术支持，减少因资金和技术原因导致部分地区的电子政务平台难以满足标准的情况。

（四）坚持需求导向，做好口碑宣传

除群众习惯窗口办理外，移动政务应用功能欠缺、数字化程度较低也是掌上政务普及度不高的重要原因之一。在数字政府建设阶段，应该顺应发展规律，逐步推进政务数字化进程，不能一蹴而就。在过渡期内，要有序地推进政务服务的线上线下融合发展，实行双轨制，以线下为基础，线上为辅助，逐渐对群众进行过渡引导。将线上线下同步发展的推进过程与数字政府的完善过程同步进行，争取尽快将数字政府普及开来，提高办事效率，节省办事效能，方便群众，服务群众。

（五）精简政务应用，提升服务质量

移动政务应用不断完善的过程，就是不断满足公众对公共服务需求的过程，建设过程中要始终秉持“以人为本”的理念。首先必须从政府“给”向用户“要”转变，在保持政务服务内容多样性的同时，应尽可能删除无用化政务信息，整合碎片化政务信息，避免出现“信息迷航”现象，提升服务效率。在小程序现有的功能、交互界面布局的基础上，进一步优化链接线下服务场景，让使用者能迅速找到要办理的业务。逐步打破用户对原政务应用及微信小程序的“黏性”，建设出综合一体的移动政务应用。

（六）关注老龄群体，打破数字鸿沟

在数字政府高速建设的背景下，要加快打破数字鸿沟，拉动老年群体搭上“数字政府”的便车。在进一步加大数字政府的宣传和推广的同时，也要考虑不同年龄群体的接受程度。呼吁“小手牵大手”，让年轻人要认识到“数字反哺”的必要性，积极承担好责任，帮助老龄群体更好地认识数字政府。此外，加快开发出更适合老年人操作使用的“银发模式”，例如：简洁易懂的界面、较大的字体、语音操作指引、语音录入查询等，为老龄群体操作使用数字政府的相关平台带来更多的便利。

（七）推行“普适举措”，推进数字政府发展

为了让全国各地尽快全面落实数字政府建设，地方领导者应当总结和优化各地成果经验，推行“普适举措”进行数字政府建设。对于采用“普适举措”并取得实绩的地方政府予以表彰，而对于一味求新、忽略实用性的地方政府加以曝光。进一步强化地方政府之间的交流沟通，不断总结良好的发展经验。各地在推进“普适举措”的同时，要体察基层疑难，注重民众的认同感和接受度。

四、结语

百姓的痛点就是改革的着力点。打造高标准的数字政府是深入推进“互联网+政务服务”、建设“数字中国”的重要抓手。文章从数字政府改革的大背景出发，以具有代表性的“粤省事”移动民生服务平台为例，尝试对目前广州市掌上政务的普及情况做进一步研究，并结合实际对构建更完善的掌上政务服务平台的路径进行探析，以期为广东数字政府改革提供一些启发。当前广东数字政府的建设已取得了阶段性成效，有力推动了政府治理和服务模式创新，但在其推进及改革过程中仍存在许多亟待解决的矛盾和问题。数字政府建设秉承以人为本理念，唯有不断加强数字政府的改革力度，进一步为人民群众提供更全面及高质量的数字政务服务，才能真正实现向服务型政府的转变。建设高效完善的数字政府仍任重道远。

基金项目：文章为广东大学生科技创新培育专项资金资助项目《“数字政府”背景下广东省掌上政务普及现状及发展对策——以“粤省事”小程序广州市使用情况为例》（pdjh2020b0214）的阶段性成果。