公众对“好医生”的评价标准的定性研究

任禛誉 王若荀 吴琪 宁婷 王东玲

摘 要：探究公众对“好医生”的评价标准的维度，以及对当今医患关系的认知。采用半结构式访谈提纲对37名受访者进行个人深入访谈;运用主题分析法进行定性资料分析。公众认为好医生评价标准包括医德、医术及服务态度三个维度，超四成受访者曾因整体就医环境不友好而选择不就医或延迟就医。医生在诊疗过程中应注重满足病人“身体、心理、社会适应”三个维度上的健康需求。

关键词：医生;医患关系;评价标准;定性研究

医患关系是一种参与医疗活动的全体机构和人员及与求医者相关的各社会关系之间的互动过程中形成的相互影响、相互制约的特殊关系[1]，其实质是“互利共赢”。然而，当医生的服务不能满足病人的需求或期望时，他们之间的关系会变得非常紧张[2]。这可能是医患双方的要求与期望间存在空白断层导致的，即二者对好医生的认知存在差异。因此，有必要明晰医患双方视角下作为一个“好医生”的标准。作为系列研究的一部分，文章仅探讨普通公众视角下的“好医生”标准。

一、研究目的

探究公众对“好医生”的评价标准的维度，以及公众对当今医患关系的认知，

辅以文献回顾医务工作者自身对好医生的评判标准，对比分析双方对好医生认知的异同，为医学教育、医院管理提供建议，以冀在一定程度上改善当今医患关系。

二、研究方法

（一）资料收集

根据半结构化访谈提纲进行访谈，内容主要涉及：受访者心目中理想的好医生标准，结合个人就医经历分享对身边好医生的印象;就医环境对受访者就医选择的影响;受访者对当今医患关系的看法和造成目前医患关系的原因。访谈中，研究人员围绕中心主题对提问进行变通，使用开放式问题询问并避免诱导性。征得访谈对象同意下，访谈同步录音，以确保研究分析资料时不遗漏重要细节。

（二）研究对象

文章对公众的定义为18岁以上成人，采用目的性抽样（purposive sampling）法，根据不同年龄、性别、职业、健康状况等因素抽取受访者，进行面对面或电话个人深入访谈。根据定性研究抽样的信息饱和原则，连续三次采访后无新信息出现则认为达到理论饱和，结束资料收集。本研究最终包括37名受访者（18男、19女）;年龄18-77岁（其中18-30岁16人，31-50岁12人，50岁以上9人）;13名学生（其中6人为医学相关专业学生），7名退休人员，17名在职人员（包括工人、营销员、教师、保安等）。

（三）资料分析

访谈录音逐字转录为文字后采用主题分析法（thematic analysis）分析，通过精读文字材料，结合研究目的确定主题，整理分析、标注、归类受访者观点，最后对资料进行综合。

三、结果

（一）医德是评价医生好坏的最直接标准

医德，顾名思义是医护人员应有的职业道德，包括职业使命感及荣誉感、换位思考、关心安慰病人、职业操守、尊重患者知情权及隐私权等。本研究发现受访者主要关注两方面：一是对医生实行社会人道主义的理想要求;二是对医生避免滥开检查单、拒诊拒收患者、收受红包、捆绑消费、拿回扣等切实涉及患者利益的底線要求。

受访者33（男，45岁）：捆绑消费，要我在其他药店买药。

受访者04（男，62岁）：收费单里有未治疗项目的费用。

（二）医术好是评价医生好坏的基本标准

就医目的始终与健康相关，因此绝大多数受访者都用不同的词汇（医术好、专业素质强、业务水平过硬等）表达了好医生要有好医术的看法。医术涵盖专业知识、临床经验、工作年限、医疗负担（少开药、少检查）等。

（三）医生服务态度好是直观体验指标

态度涉及沟通能力、换位思考、问诊全面细致、耐心回答咨询、认真负责、亲切热情、客观理性等。受访者共46次提及“态度”一词。受访者评价医生的直观感受大多出自就诊时的医患沟通，除医务人员说话的语气、语调、语言、陈述用语等外[3]，受访者更关注医生问诊及患者咨询环节，更青睐能调节患者情绪、易于亲近的医生。

受访者15（女，19岁）：就诊时易紧张、恐慌……亲切交谈，能让我放松地接受治疗。

受访者28（女，77岁）：我把全部症状告诉医生后，就感到安心，他会关心安慰我。

受访者36（男，32岁）：医生不理会病人的疑惑、咨询，让病人不用管这些，只要按医嘱治疗，来复诊就行（让人不愉快）。

公众对医患关系的看法及对就医环境的认知

几乎所有受访者肯定了医生的职业价值崇高。受网络媒体及身边医闹、伤医事件影响，近半数受访者（包括6名医学生）认为目前医患关系较紧张。受访者认为医患关系主要与公民道德素养、医疗资源不均衡、就医门槛、医生待遇、就医环境等有关。有27%（10/37人）受访者曾因就医环境不友好（排队时间长、程序多、医生态度差等）而在患有不太严重疾病时选择不就医或延迟就医。

四、讨论

既往文献关于评价好医生的标准主要是从医生或医学院教育的角度出发，较少从患者或者普通公众视角了解公众对好医生的评价标准，文章将结合文献对比分析本研究结果。

医患双方均认为医术好是良医的标准。医务工作者从更专业角度提出了对医术的要求，认为好医生应具备科学精神、创新能力：时刻关注国内外研究进展、终身学习、善于创新[4];卓越医生应能总结、思考并抽象归纳病例，进而创造出新理论、新技术、新方法[5];要建设临床优秀团队，要利用临床优势开展转化研究，打造精确服务[6]。医务人员要求自身及同行在遵循临床指南的基础上兼备科学精神、创新能力，受访者却很少提及，这可能是双方对医学领域熟知程度及眼界格局的差异造成的。此外，科创成果可能因与医方职位收入、能力衡量相关而被医务工作者重视。公众有时难以界定“少开药、少检查”是对医生医术还是医德的要求，提示医生应减少对经验用药、医疗设备的依赖。此外，少量文献提及好医生需要健康体魄[5]以胜任繁忙工作，绝大部分受访者未考虑到这一点。

医患关系中，被诟病最多的可能是医生的服务态度。医务人员认知中的态度好，更多强调的是一种良好的表达能力，是通过交流沟通、理解关爱，让患者正确认识自身疾病及生命健康，提升其依从性与满意度[7]。而公众更关注医生问诊及患者咨询环节，更青睐能关注患者情绪、易于亲近的医生。患者的倾诉与求知体现了其心理诉求，此外，患者可能希望通过尽可能多的问答让医生了解自己，以降低被经验化治疗的可能性。

医学的高度专业性极易造成医患双方地位的不平等，并影响患者诊疗信息的获取。在紧张繁忙的临床工作中，始终坚持态度和善并非易事，但医生若仅满足于完成患者“身体”维度上的诊治，而忽视其心理、社会方面的需求，极易让患者产生不满情绪，造成医患关系紧张。此外，即使医生意识到医患交流的重要性，沟通技巧的缺乏也会使其力不从心。

五、建议

改善医患关系，除需克服医疗体制本身存在的弊端外，还应做好以下几点：

（一）社会媒体报道应求真务实，避免偏颇。一方面，媒体过分强调医生工作成就、医德高尚的单一报道，可能使民众对医生怀有过高期望。患者投入时间金钱后，一旦就医环境及结局无法满足期待，心理落差感会为医患矛盾激发埋下隐患。另一方面，媒介还热衷于报道负面信息居多的医患关系，报道可能有失公允[8]，导致公众对医生职业的认知偏差[9]。

（二）真正满足病人“身体、心理、社会适应”三维向度上的健康需求。医务人员应善用生物-心理-社会现代医学模式，重视患者主诉，让患者合理表达疑惑，医患沟通协调，尽量配合诊治，让患者参与至个体化医疗方案的选择中。

（三）加强医生沟通技巧的培训。沟通贯穿于整个医疗活动，属于医生的职业技能，包括语言和非语言技巧，都可以通过培训得以提高。医学院校应为医学生提供医患沟通技能培训，避免单纯授课式理论讲解，结合标准化病人（SP）对医学生进行沟通实践技能培训更有效[10]。

（四）做好医疗纠纷预防和处理长效机制建设。严厉打击暴力伤医事件，健全专业人员调解和医疗保险分担机制，缓解医患双方互不信任的紧张关系。

参考文献

[1] 金春卿，董宇.论医务人员违反告知义务的损害[J].扬州大学学报（人文社会科学版），2017，21（01）：56-64.

[2] Juan Chen， Meng-yun Zhou， Qiao-yong Liu， et al. High time for ease the doctor-patient relationship in China. 2020，72.

[3] 黄玲.医患沟通中的影响因素探討与分析[J].中国社区医师，2020，36（10）：190，192.

[4] 周祥.现代医生不得不追求的好医生四大标准[J].实用心脑肺血管病杂志，2017，25（12）：41.

[5] 贺大林，吴开杰.健康中国：我们需要什么样的医生？——我眼中好医生的标准[J].现代泌尿外科杂志，2017，22（09）：649-652.

[6] 仰望星空，脚踏实地——努力当个好医生——王福生院士高端报告[J].蚌埠医学院学报，2019，44（03）：422.

[7] Tamblyn R， Abrahamowicz M， Dauphinee D， Wenghofer E， Jacques A， Klass D， et al. Physician scores on a national clinical skills examination as predictors of complaints to medical regulatory authorities. JAMA. 2007;298：993-1001.

[8] 侯波.和谐医患关系构建过程中的新闻媒体责任感[J].新闻研究导刊，2020，11（05）：145-146.

[9] 余悦.医务工作者的媒介形象[D].南昌：南昌大学，2013.

[10] Zhang J， Cheng M， Guo N， Xing A， Xu L.“Standardized patients”in teaching the communication skill of history-taking to four-year foreign medical undergraduates in the department of obstetrics and gynaecology. BMC Med Educ. 2019;19：108.

基金项目：中华医学会医学教育分会、中国高等教育学会医学教育专业委员会2018年医学教育研究立项课题（2018B-N03054）;扬州大学高层次人才科研启动基金（5022-137011321）。

作者简介：任禛誉，本科在读，研究方向：医学教育、医患沟通。

*通讯作者：王东玲，博士，副教授，研究方向：心理行为学、医学教育、医患沟通。