解码网络信访的江苏路径

姜金兵

江苏省信访系统深入贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，坚持以人民为中心，依托互联网搭建畅通高效的群众诉求表达平台，实现“数据多跑路、群众少跑腿”，特别是今年疫情防控期间，全面畅通网上信访渠道，优化网上信访事项办理，为信访群众提供了“不见面”“不断线”高效服务。

注重分析研判，体现责任担当。群众通过网络反映的问题以及意见建议，从整体上看，主要归结为对政府职能履行的关注和自身权益的关切。江苏省政府信访局加强对网上信访信息研判，围绕中央和省委省政府决策部署以及群众关心关注的民生问题分析研判，把握趋势性规律性问题，发挥“第二研究室”职能和参谋助手作用。今年以来，通过建立“日碰头、周分析、月研判”工作机制，形成高质量研判报告68篇，提供群众诉求信息及工作建议，其中部分建议被省委省政府采纳，转化为决策部署。今年初，根据网上信访反映城乡建设领域问题占比居高不下的问题，省信访工作联席会议决定在全省部署开展城乡建设领域信访问题专项整治工作，推动省级机关职能部门和各市形成工作合力，采取条抓块管、分类治理、领导包案，上提一级会商等有效办法，集中推进化解了一批城乡建设领域信访“骨头案”“钉子案”。

坚持走好网上群众路线，全面放开网上投诉受理办理，省、市、县、乡互联互通，手機信访、微信信访等融合发展，为群众提供了足不出户、方便快捷的信访服务。网络信访受到群众普遍好评，影响力逐步扩大，成为江苏的“民意平台”、政府的“决策智库”和群众的“监督利器”。近年来全省网络信访量在全省信访总量中占比持续攀升，今年一季度达70.8%，网上信访主渠道作用进一步凸显。无锡市章某网上来信反映，因疫情被困在老家安徽铜陵，妻子怀孕九个月即将生产，建卡、产检等均在无锡，希望尽快返回无锡。省政府信访局第一时间联系无锡市信访局，要求跟踪督促，妥善解决信访人合理诉求。无锡市信访局与相关部门沟通协调，迅速帮助信访人办理返锡手续。信访人返无锡后主动联系无锡市信访局，对信访部门的高效服务表达了谢意。疫情发生以来，对群众的网上来信做到了件件有落实、事事有回音。

突出重点问题，精心办好“网事”。坚持重点问题重点抓，对涉及面广、影响力大的重点件进行重点督办化解，对久诉不息的信访事项交局督查处督查，仍不能处理到位的，提请省信访工作联席会议提级交办，对一直没有处理到位的少数复杂疑难案件再提级报省领导批办，并提级交省委督查室全程跟踪督办。今年上半年，省委、省政府主要领导批示交办的信访事项66件，相关市县党政主要领导亲自包案、跟踪督办。目前已办结58件，群众合理诉求100%得到解决。徐州市陈某给省长信箱来信，反映本村道路建设和旱厕改造的问题，省政府主要领导批示后，徐州市政府主要领导亲自勘察现场，研究整改方案。不久，陈某写来感谢信：“旱厕改造已经完成，村路建设也在积极筹划中，镇政府驻村干事多次进家里对90岁的两位老人问寒问暖，切实把党及省政府对人民的关心和温暖送到了老百姓家里，我们全家非常感谢省长及各级政府对我们的关心，我们也会积极配合村镇做好村路建设、行政村集中规划的相关工作，我们会把省长及政府的关心向其他村民及朋友告知。政府是人民的政府！政府是积极为老百姓服务的！”

强化政治意识、法治意识，注重政策性把握、规范化操作，做到周密安排、精心实施、及时办理，力求领导信箱办理高质量。既注重受理网上写给领导的“网信”，更注重下网办好“网事”，及时高效地处理好、解决好平台上的每一封信件，积极架起群众与党委政府之间的桥梁。疫情期间，一对老夫妻给省委书记信箱来信，反映其年事已高，儿女不在身边，受疫情影响，不能到医院拿药，急需解决。省政府信访局第一时间将信转送给属地，属地信访部门迅速与这对老夫妻取得联系，解决他们的实际困难。一位群众在网上来信中动情地说：“从未想象到今天，领导和普通市民走得如此之近，个人的丁点儿小事，也会被如此重视并回复每一个合理诉求，真正践行了‘群众利益无小事，向政府说声谢谢！”

强化办理标准，确保精准办结。制定印发《信访事项网上录入、网下办理工作规范》，推进网上信访各环节全要素标准化管理，健全完善标准体系，加强信访事项网上规范录入、网下规范办理，统筹抓好网上巡查、定期检查、随机抽查，确保各项标准真正落实落地。突出网上初次来信办理，严格落实首办责任制，优化流程，缩短时限，加强跟踪督办，提高办理质量，深入实施马上办、简易办、规范办、就地办、提质办“五办”工作法，做到马上就办、办就办好，真正做到让群众合理诉求“最多访一次”，让网上信访“绿色通道”更多更宽更便民。

落实依法分类处理工作要求，依托信息化模块，所有信访事项全部进入系统在线流转办理，并为群众提供网络、电话等查询和主动服务通道。坚持每天对信访件转送办理情况进行线上线下研判、识别，对群众反映多、意见大、情况比较复杂的问题进行集中交办，重大问题通过《重要网情信息》《信访快报》等形式专报。今年1月19日，连云港市仲某通过网上信访，反映10年前当地村委会向其借款3万元钱至今未还。信访部门在核实相关情况后，将该信访事项纳入“最多访一次”办理，要求限时办结并上报办结情况。2月21日，当地镇政府查阅村帐后确认欠款属实，双方通过协商达成一致意见，村委会在3天内偿还了信访人借款本金和利息。今年以来，全省纳入“最多访一次”信访事项有3117件，办结率达100%，群众满意率98.7%。

（作者系省政府副秘书长、省政府信访局局长）责任编辑：刘卫东