以提升服务能力为目标健全医院质量管理体系

钱颖俊

[摘要]为患者提供“以人为本”的优质医疗服务，满足患者需求，提升服务能力客观上要求现代医院必须牢固树立质量即是生命、质量决定发展的理念。对患者的优质服务体现在医院技术、服务、环境、安全和价格等多个方面，这就要求医院必须实行全方位质量管理。健全医院质量管理体系是实现医院全面质量管理的基本途径，通过健全医院质量管理体系，使医院全面质量管理有了落脚点，在结构合理、指标明确、机制优化的组织体系基础上使医院质量与安全意识深入人心，贯穿落实在医院每一位员工日常工作的每一个环节之中，为医院提升服务能力，实现新的发展打下坚实基础，注人新的活力。

[中图分类号]R-0 [文献标识码]A [文章编号]2107-2306（2020）04-232-01

为患者提供“以人为本”的优质医疗服务是现代医院管理的首要任务，优质医疗服务体现在医院技术、服务、环境、安全和价格等多个方面，医院的质量管理是涵盖技术、服务、环境、安全和价格等环节的全面质量管理，是保障患者利益的关键所在，也是医院服务能力的集中反映。健全医院质量管理体系是实现医院全面质量管理的基本途径，是提升医院服务能力的必由之路。

一、医院质量管理体系的概念

医院质量管理体系是指以实现医院质量管理方针为目标，有效开展各项质量管理活动的管理体系。该体系开展的质量管理活动包括制定医院质量方针和目标、质量策划、质量控制、质量保证和持续改进等。

二、医院质量管理体系的建置架构

近年来，我院以等级医院评审为契机，逐步完善医院质量管理体系建置架构，目前我院质量管理体系呈现三个层次：第一层次是以医院主管领导为组长、分管领导为副组长的医院质量与安全管理委员会。第二层次是由各职能部门主责督导和监管的各专业质量与安全管理委员会。第三层次是各临床和医技科室质量管理小组。其中，在第二层次，我院根据实际情况和三级甲等传染病医院创建基本要求，设立了包括医疗、输血、病案、护理、传染病防治、院感、药事、伦理8个专业质量与安全管理委员会。

三、医院质量管理体系的日常运行

医院质量管理体系中，各委员会的规范运作是重要的顶层设十，各委员会都从对本专业质量与安全的监管需求出发，制定委员会章程，从委员会结构、委员会职责、委员会质量监控指标等方面都加以明确并有效运行，从而将委员会作为质量监管的作用发挥出来。

（一）医院质量与安全管理委员会的日常运行

医院质量与安全管理委员会的职责是负责统筹指导全院质量与安全工作;制定医院质量长期发展规划、方针目标等，建立本院的各项质量管理标准、制度与流程;统一领导医院各专业质量管理委员会的工作;定期召开会议，研究医院质量与安全问题并做出决策。听取各委员会工作报告，督促下属各专业质量管理委员会按照医院总体质量和安全管理目标，做好本领域质量的检查、考核和培训工作，针对本领域内质量相关问题实现质量持续改进;开展全院质量与安全教育培训活动。

医院质量与安全管理委员会会议每季度召开一次，也可根据需要召开临时会议。会议的基本内容是：质管办通报上次会议交办事项落实情况、全院质量监测结果、异常指标和異常事件、进行改善项目的进展、需要跨部门协调沟通的相关议题等;下设的各专业委员会主任委员分别报告自己负责范围的工作情况;对全院监控发现的重大缺陷进行讨论、分析，提出整改方案;对全院质量改进与安全管理工作进行季度小结，制定下一季度工作计划，监督实施情况。医院质量与安全管理委员会下设办公室（质管办），质管办于会议结束两天内将会议纪要呈主任委员核阅，决议事项经主任委员审批生效执行，由质管办负责督促相关部门执行，并将进度情况及时反馈。

（二）各专业质量与安全管理委员会的日常运行

目前，我院在医院质量与安全管理委员会下面分设了医疗、输血、病案、护理、传染病防治、院感、药事和伦理8个专业质量管理委员会，分别由医务科、护理部、预防保健科、感染管理科、药事科和科教科牵头督导和监管，各委员会都设立了本专业质量监测指标，其中医疗质量类监测指标137个、输血管理类监测指标13个，病案管理类监测指标8个，护理质量类监测指标37个，传染病防治类监测指标4个，院感类监测指标33个，药事类监测指标12个。各委员会每月监测指标，每季度进行数据的汇总分析，召开各委员会会议分析、讨论，形成整改方案并实施，实现各专业领域质量与安全工作的持续改进。

（三）各临床和医技科室质量管理小组

各临床和医技科室质量管理小组是医院一级质控的实施载体，科室一级质控是全院质量管理体系建设中最基础的部分，是对科室诊疗活动的各个环节的指导和监控。我院各临床和医技科室质量管理小组由各科科主任任组长，科副主任、护士长任副组长，各医疗诊疗组组长及其他相关人员为成员组成。设一名专职质控员，负责科室医疗质量与安全活动本的记录等工作。

科室质量管理小组的职责包括建立本科室医疗质量与安全管理方案，加强医疗质量关键环节、重要岗位的管理;健全落实科室各项规章制度、人员岗位职责和技术规范、操作规程、诊疗规范;做好本科室人员、技术、设备的权限与资格管理，确保依法执业;加强基础、环节质量和终末质量管理，用诊疗常规指导诊疗工作，应用临床路径与单病种质量管理规范诊疗行为;对运行病历质量、终末病历质量的自查与管理;组织本科室医务人员“三基三严”的培训和考核，人人达标;分析科室医疗质量安全事件并改进等。

科室质量管理小组每月至少1次对本科室医疗质量与安全管理方案、制度的落实和指标进行自查、分析、整改、持续改进。质控员及时记录。

四、总结和体会

近年来，我院以创建三级甲等传染病专科医院为契机，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，通过逐步健全医院质量管理体系，使质量管理意识根植于每一位员工心中，形成了“质量管理，人人有责”的文化氛围，从而推动了医院全面质量管理的常态化和持续改进。医院服务能力不断加强，病人满意度持续提升，为医院进一步发展注人了新的活力。