新冠疫情背景下对完善旅游公共服务体系的思考

陈兰

摘要：针对在疫情中旅游行业受到较大冲击的问题，本文从旅游公共服务角度出发，提出完善相关体系的解决思路。首先是要成立专门针对旅游的专项卫生管理机构，其次基于信息技术构建智慧服务管理系统，最后构建三套工作机制，旨在减轻疫情对旅游行业的冲击，保证行业持续良性发展。

Abstract： In view of the problem that the tourism industry has been greatly impacted in the epidemic situation of COVID-19， this paper puts forward the solution to improve the relevant system from the perspective of tourism public service. The first is to establish a special health management organization for tourism， the second is to build an intelligent service management system based on information technology， and the last is to build three working mechanisms to reduce the impact of the epidemic on the tourism industry and ensure the sustainable development of the industry.

关键词：新冠疫情;旅游公共服务;工作机制

Key words： the epidemic situation of COVID-19;tourism public service;working mechanism

中图分类号：F592.1                                        文献标识码：A                                  文章编号：1006-4311（2020）20-0016-03

0  引言

2020年初在我国乃至世界蔓延的新型冠状病毒对我国人民的生命健康安全带来了威胁。得益于我国政府迅速实施了多种防控措施，疫情在短期内被有效控制，人民的生命安全和身体健康得到了有力的保护。

旅游行业在本次疫情中受到了较大的打击，不少游客滞留外地无法安置，旅游企业业务锐减，全行业失业人数显著增加。在疫情中如何有效地对游客和企业加以保护应得到政府和学界的重视。针对此问题，本文从旅游公共服务角度开展了研究。

1  旅游公共服务体系

1.1 旅游公共服务的内涵

关于旅游公共服务，有学者认为旅游公共服务是指由政府或其他社会组织提供的，不以营利为目的，具有明显公共性的，以满足旅游者共同需要为核心的公共产品和服务的总称[1]。也有学者认为旅游公共服务是以旅游管理部门为主的相关公共部门为满足旅游公共需求，向国内外旅游者提供的基础性、公益性的公共产品与服务[2]。

1.2 旅游公共服务的特征

从旅游公共服务的提供主体、服务对象、服務内容和根本宗旨四个角度可以总结其特征。

首先，提供服务主要的主体是政府。旅游公共服务通常是无偿面向公众，是以提高旅游目的地整体接待服务水平为目的，因此政府责无旁贷需要承担。虽然不以盈利为目的，但是优质的旅游公共服务是能极大促进区域旅游行业的蓬勃发展，长远来看提升旅游公共服务还应该纳入政府发展的战略规划。

其次，面向服务对象以游客为主同时也包括旅游目的地居民。公共服务通常没有差别性，游客和旅游目的地居民都可以享受。特别是旅游公共服务多以基础设备建设、信息咨询等方式提供，所以旅游公共服务也在一定程度上起到了城市公共服务的功能。

再次，服务内容是围绕旅游活动展开。旅游公共服务围绕游客游览娱乐活动的全程展开，大致包括了旅游公共交通基础设施建设、旅游公共信息咨询、旅游公共安全保障、旅游公共环境保护以及旅游公共行政服务等。

最后，服务宗旨以提供旅游公共服务提升游客的体验感和好评度，进一步促进旅游目的地旅游全产业链发展，形成良性循环。

1.3 旅游公共服务体系的构成

“旅游公共服务体系”不同于“旅游公共服务”，旅游公共服务体系是指特定的政策规范和供给模式下形成的旅游公共服务的系统[3]。由此可知，旅游公共服务是概念的界定，而旅游公共服务体系则是实施，包括了由谁来提供，如何整合资源，如何有效运作等问题。

对于旅游公共服务体系构成，目前没有统一的观点。依据多位学者的研究，可以归纳为两类观点。第一种观点认为旅游公共服务体系由具体的服务内容所构成[4];第二种观点认为供给主体、供给内容、供给对象和供给模式等因素共同构成旅游公共服务体系[3]。第一种观点侧重对服务内容的区别，第二种观点更侧重强化责任主体地位。

2  疫情中对旅游公共服务需求分析

2.1 疫情对游客的冲击

本次新冠疫情对旅游业产生重大冲击，特别是各地的游客遭遇了多种不便和困扰。从以人为本的角度看，游客在疫情中是首先要被关注的。

在疫情爆发初期，民众对于疫情存在恐慌情绪，不少地方出现了对湖北游客避之不及的情况。不少在外地的湖北籍游客，被餐厅、酒店拒接接待。很多游客求助无门，出现有人多日睡在车里的情况发生。由此可知，旅游公共服务体系对于疫情期间的游客照料和保护存在缺失。

2.2 疫情对旅游企业的冲击

本次新冠疫情冲击了旅游全产业链，影响面极大。旅行社、酒店、民宿、景区景点等各类旅游企业原本全力备战春节旅游旺季，在毫无预警的情况下企业投入了大量的资金和人力。突如其来的疫情让很多旅游企业损失惨重，甚至部分企业的投资血本无归。据相关部门统计2020年第一季度，旅游相关企业倒闭约一万家。行业企业的惨重损失又会进一步波及到行业就业，产生较为深远的负面效应。

2.3 整合旅游业资源对抗疫情

在抗击疫情的过程中，旅游行业也基于自身的资源优势和行业特点为抗疫做出了巨大的贡献。

在全国医务工作者奔赴湖北支持抗疫时，湖北大量的酒店为医务人员提供了居住休息的场所，同时全国各地也有不少酒店为隔离观察提供了居住场所。

与此同时也出现了不少导游和游客自发性的志愿服务行为，例如在疫情初期我国防疫物资产能不足的情况下，有在海外的领队导游和游客购买口罩、防护服等物资驰援国内。

2.4 旅游公共服务体系在疫情下的作为

基于以上事实的梳理和分析，在疫情下游客、旅游企业更需要宏观层面的关心和指导，行业也能发挥自身的优势助力疫情防控，因此旅游公共服务体系应该能在疫情中有更多的作为。

政府机构具有更高的眼界和广泛的信息渠道，在平时的信息分析中如发现疫情的可能，及时向旅游企业和游客发出预警，让他们及早做出应对措施，就可以避免很多困难的出现。在疫情发生时，政府机构借助其领导力和影响力，能更加系统化高效地整合行业资源助力疫情防控。

3  旅游公共服务体系的完善措施

旅游公共服务体系可以从工作机构、智慧服务系统立工作机制三个方面加以完善，如图1。

3.1 政府成立专门的管理机构

政府作为旅游公共服务的责任主体应该首先成立面向疫情的工作机构。由国家文旅部牵头领导，各地文旅厅（局）和行业协会为实施主体，形成从中央到地方的构建框架。

文旅部可以通过强化与卫健委和疾控中心的沟通交流，及时获取各种疫情的相关信息。同时邀请各地医院和科研机构的相关专家组成旅游防疫专家组。由专家组对疫情信息加以专业化的评估分析，并直接反馈旅游公共服务卫生管理机构，为后续工作开展提供科学的依据。如果当某地经过专家分析，会大概率出现疫情时，旅游公共服务卫生管理机构就需要及时发布信息，指导该地区行业企业做好防疫准备，同时也让其他地区旅游企业及时调整旅游线路和产品供给。这样不仅能有效避免旅游行业受到严重冲击，同时也可以高效助力地区疫情防控。

3.2 信息平台的建设

信息化时代，智慧旅游已经逐渐成熟，在疫情中也应该充分灵活运用信息化技术，构建面向防疫的智慧服务系统。

文旅部可以牵头各地共同开发建设信息化综合管理系统，其中大致要包括以下几个模块：

第一，信息采集和分析。该模块基于大数据和人工智能实现，主要目的在于对旅游疫情相关信息的采集和分析。系统可以通过对互联网上海量的新闻加以搜集、分析，重点筛查出有疫情隐患的信息。例如，在本次疫情初期，如果有该系统能在互联网信息中筛查出“SARS”、“不明肺炎”、“病毒性肺炎”等关键信息交给专家做系统分析，旅游公共服务主管机构就能及早做好计划和措施。

第二，信息交换和发布。本次疫情得以及时控制，构建的高效信息交换和发布渠道是功不可没的。例如确诊患者的行动路径，途径的街道信息、搭乘相关的列车车次和飞机航班等信息都能在短期内迅速发布，这就为全民防疫提供了极大的便利。不仅可以快速的找到接触者加以隔离，同时也避免大规模的社会恐慌。因此针对旅游行业，构建类似系统，迅速直接面向游客和行业经营者提供信息。

第三，游客流动大数据分析。人的跨区域流动客观上是促进了病毒的传播，尤其是在3月份以后，新冠疫情在欧美国家多个国家爆发，多数都是因游客往来造成感染。因此及时了解游客的流动对于后期的防疫至关重要。我国在本次疫情防控中就针对春游客流做了大数据分析，为各地布防提供了科学客观的数据参考。旅游业由于行业特点，游客的流动性大，流动范围广，所以构建游客流动大数据分析模块对于防疫有积极的作用。

第四，旅游行业资源评估分析。该模块主要是针对各區域旅游行业资源的评估分析，旨在了解资源存量和类型，以便在疫情期间可以开展相关服务。例如本次新冠疫情初期，大量的湖北籍游客在外地难以得到安置。旅游公共服务管理机构基于该系统就可以了解各地空闲的酒店、民宿等相关信息，再组织相关的企业为这些游客提供住宿和餐饮服务，不仅解决了游客的困难，也缓解了旅游企业的困境。

第五，旅游行业企业信息分析。该模块的目的是为了了解行业内企业的经营情况，以便及时了解困难，为疫情后的复工复产提供依据。

第六，跨部门跨境协同管理系统。该模块主要搭建高效的信息化管理系统，让旅游公共服务管理机构能与国内外多个机构实现高效的协同工作，以便及时为我国游客提供优质服务。

3.3 工作机制的建设

基于智慧服务系统，还需要建设日常防疫、抗击疫情和疫后复产三套工作机制。

日常防疫工作机制是常态化开展的，旨在预防。通过信息采集和专家分析，及时发现全国乃至世界各地可能会出现的疫情，对游客的出行和行业企业的经营给予及时的指导建议，保护行业免受疫情冲击。

抗击疫情工作机制是在疫情爆发后临时开展的，旨在尽力减轻疫情对游客的冲击，重点是妥善安置在外游客，保护他们的生命安全和身体健康，同时动员行业力量开展防疫抗疫工作。

疫后复产工作机制是在疫情得到有效控制后开展的，旨在帮助行业企业尽快恢复生产。主要通过多部门协调，提供各类扶持，帮助企业渡过难关，保持行业的良性发展。

4  结束语

针对在疫情中旅游行业受到较大冲击的问题，本文从旅游公共服务角度出发，提出完善相关体系的解决思路。首先是要成立专门针对旅游的专项卫生管理机构，其次基于信息技术构建智慧服务管理系统，最后构建三套工作机制，旨在减轻疫情对旅游行业的冲击，保证行业持续良性发展。

参考文献：

[1]李爽，黄福才，李建中.旅游公共服务内涵、特征与分类框架[J].旅游学刊，2010，25（4）：20-26.

[2]李军鹏.加快完善旅游公共服务体系[J].旅游学刊，2012，27（1）：4-6.

[3]李爽，甘巧林，刘望保.旅游公共服务体系：一个理论框架的构建[J].北京第二外国语学院学报，2010（5）：8-15.

[4]王信章.旅游公共服务体系与旅游目的地建设[J].旅游学刊，2012，27（1）：6-7.