无关献血不良反应的全血献血者投诉受理情况分析

2020-07-27 16:29高波郭成城毕岐勇林姣邱艳
中国医药导报 2020年18期
关键词:服务质量

高波 郭成城 毕岐勇 林姣 邱艳

[摘要] 目的 調查分析北京地区无关献血不良反应的全血献血者投诉现状和产生原因。 方法 本研究为回顾性研究,对2012~2018年献血投诉受理和处置原始记录收集整理,对无关献血不良反应的全血献血者投诉案例使用Excel 2007录入原始数据。采用直接计数法汇总,按投诉处理效果对投诉进行一般性和严重性分类分析;对严重性投诉人群与一般献血人群的首次献血比例、性别比等数据作统计学分析;对投诉原因分类汇总并计算构成比。 结果 共受理494例无关献血不良反应的全血献血者投诉,年均投诉率为2.84/10 000。严重性投诉事件215起,其中首次献血者是重复献血者的1.871倍,男性是女性的1.53倍(P < 0.05)。首位投诉原因服务质量占50.7%。严重性投诉的献血者经回访再次献血率为16.3%,其他原因的投诉献血者再次献血率为0%~36%,差异有高度统计学意义(P < 0.01)。 结论 献血者年投诉率呈上升趋势。首次献血者更容易产生投诉,男性比女性更容易产生不满情绪。投诉原因多样,投诉原因影响献血者再次献血。

[关键词] 献血投诉;服务质量;献血者满意度;医学伦理

[中图分类号] R195          [文献标识码] A          [文章编号] 1673-7210(2020)06(c)-0064-04

[Abstract] Objective To investigate the situation and causes of whole blood donor complaints with unrelated adverse blood donation reactions in Beijing. Methods This was a retrospective study. The original records and disposed of complaints during the period from 2012 to 2018 were collected and collated, while the original data for the complaints of whole blood donors with unrelated blood donation adverse reactions were entered in Excel 2007. The general and severity of complaints according to the effect of complaint processing were analyzed by direct counting method to summarize; the data of the ratio of first blood donation and sex ratio between the serious complaints were statistically analyzed; the reasons for complaints were classified and summarized, while the composition ratio was calculated. Results A total of 494 complaints from whole blood donors with unrelated blood donation adverse reactions were received, and the average annual complaint rate was 2.84/10 000. There were 215 serious complaint incidents, of which the first blood donor were 1.871 times that of repeated blood donors, and the male were 1.53 times as many as females (P < 0.05). The service quality of the first complaint accounted for 50.7%. The blood donation rate of blood donors with serious complaints was 16.3% after return visit, and the blood donation rate of blood donor complaints with other reasons was 0% to 36%, and the difference was highly statistically significant (P < 0.01). Conclusion The annual complaint rate of blood donors is on the rise. First-time blood donors are more prone to complaints, and men are more prone to dissatisfaction than women. Complaint reasons are diverse, and complaint reasons affect blood donors to donate blood again.

[Key words] Blood donation complaint; Quality of service; Blood donor satisfaction; Medical ethic

血液捐献是法律框架下的执业活动,由于生理、心理、环境、文化背景、采供血政策、专业知识理解以及工作人员素质等诸多不确定因素的影响,献血者会对献血服务过程出现的问题或因误解采供血工作而提出不满意、质疑、咨询、需求和建议,甚至产生投诉与抱怨[1]。如何以献血者为中心,建立有效的献血者投诉咨询管理程序,规范及时调查处理相关献血者投诉,是持续提升献血者满意度和血站信誉度,建立、稳定、扩大无偿献血者人群的重要工作之一。为此,现将北京市血液中心(以下简称“本中心”)2012~2018年部分类别投诉事件的受理工作进行总结分析,供同行参考如下:

1 资料与方法

1.1 投诉案例来源与分类

本中心的献血者投诉受理渠道:①献血者本人或家属现场投诉献血不良反应;②本中心献血服务部门接收来自北京市政府热线12345、北京市原卫生计生委公共热线12320(现已并入12345)和本中心服务热线400-6012320的献血者投诉。根据投诉原因可分为全血献血者献血不良反应、机采献血者投诉和无关献血不良反应的全血献血者3类投诉。2012~2018年,通过上述2名献血投诉渠道受理的3类投诉事件699起。由于造成全血献血者不良反应的主要原因是献血者生理和心理因素,而机采献血者的健康检查标准、献血频次和献血流程与全血捐献不同,故排除上述2名献血者投诉渠道涉及的全血献血者献血不良反应和机采献血者的投诉事件,本研究投诉案例仅为无关献血不良反应的全血献血者投诉事件。

根据本中心献血服务部门热线工作人员对无关献血不良反应的全血献血者投诉的处理效果,将经解释答复回访后,献血者满意且无其他疑问和要求的投诉归为“一般性投诉”,其他经答复后献血者不满意或经热线投诉未能彻底解决,影响较大,需转入本中心质量管理部门进一步回访和处理的投诉归为“严重性投诉”。

1.2 数据收集汇总统计处理与分析

收集本中心2012~2018年献血人次数、首次献血人数和重复献血人数、献血人群男女比等基础数据。收集整理投诉受理和处置原始记录,对无关献血不良反应的全血献血者投诉案例中计数资料使用Excel 2007录入原始数据,并按一般性投诉和严重性投诉分类收集整理,对严重性投诉人群与一般献血人群的首次献血比例、性别比等数据作统计学分析;采用直接计数法整理归类分析严重性投诉产生的原因并计算构成比,对献血者再次献血的影响,用表进行分类汇总统计分析。

1.3 统计学方法

采用SPSS 22.0软件和R 3.61软件对所得数据进行统计分析。计数资料以例数或百分比表示,采用χ2检验或Fisher确切概率法。Cochran-Armitage趋势检验分析投诉率随时间的变化趋势。以P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 基本情况

494例无关献血不良反应全血献血者投诉,占献血人群2.84/10 000。年投诉率呈增长趋势(Z = 3.53,P < 0.05)。2012年投诉率低于2014~2018年(χ2=28.608、26.613、20.390、25.260、18.871,P < 0.05),2013年低于2018年,差异有统计学意义(χ2=11.954,P < 0.05);其他年份比较,差异无统计学意义(P > 0.05)。215例严重性投诉人群,首次献血人数是重复献血人数的1.871倍(χ2=14.16,P < 0.05),男性是女性的1.53倍(χ2=8.09,P < 0.05)。见表1。

2.2 投诉原因

造成215例严重性投诉的原因,可归纳为8类。工作人员服务质量和态度为第一大原因,占所有投诉原因的50.0%。经回访,无论何种原因的投诉,满意率均为100.0%。其中35名投诉者再次献血,重复献血率为16.3%。认为工作人员技术操作不规范的投诉者再次献血率最高达到36.0%,不同原因再次献血率比较,差异有统计学意义(P = 0.004)。见表2。

3 讨论

投诉率作为评价献血者满意度的重要指标。本研究结果显示,2012~2018年受理的献血者一般性和严重性投诉案例的数量和比例并没有随着工作的改进而呈现出下降趋势。本研究中,献血者投诉在献血人群中的比例虽然与有关文献报道的国内投诉纠纷的比例接近[2],但该文献中的研究对象含献血不良反应的投诉纠纷,进一步推断本中心无关献血不良反应的投诉比例高于其他部分血站。国际上许多国家都十分重视和鼓励公共卫生服务对象对公共卫生服务监督和申诉,并鼓励第三方介入处理,推行主动接受监督的管理理念和思路[3]。在2017~2018年,苏格兰的患者服务机构(PASS)接待了3000名到访者,受理8000例质询申诉[4]。在欧盟,有76%血站会对献血者满意度进行调查[5]。该结果一方面提示本中心服务热线保证了献血者投诉渠道畅通,可以有效收集献血服务过程中存在的问题;另一方面也提示本中心在进一步改进献血者投诉工作和献血者服务方面还有较大的空间。

献血者投诉的处置方法和技巧尤为重要。对献血者投诉人群特性的分析可以为不同的投诉处理提供个性化的服务,不同特性使献血者投诉关注点不同。本研究显示,首次献血者比重复献血者更容易投诉,这可能由于首次献血者没有接受过献血前教育,对献血流程不熟悉等原因造成的。男性献血者比女性更容易产生不满情绪,颠覆了传统上认为男性比较大度,女性比较细腻的一般观念,提示在关注自我健康方面男性并不比女性大意。因此,完善个性化献血者服务体系势在必行。

对造成献血者投诉原因的分析、处置和改进措施的实施是降低投诉的重要内容之一。国内学者调查发现[6],引发投诉的原因主要有献血服务质量、献血纪念品、献血量、献血者学费返还及体检项目等。欧盟研究发现[7],最常见的投诉原因有献血等候时间长、献血地点不方便、献血工作时间不合适、献血者停车问题、工作人员态度与沟通、延迟献血、献血后健康咨询支持不够等。虽然造成献血者投诉的原因在国内外由于法规、文化等差异而不同,但服务质量问题是共性之一。国外对人群的问卷调研也发现服务态度差是献血者再次献血的最大阻力[8]。本研究通过对严重性投诉献血者的随访,了解到造成献血者抱怨的主要原因有工作人员态度生硬沟通不主动等服务态度和服务质量问题,占严重性投诉事件的50.70%。国内某血站对107例投诉的分析提示,46例对献血服务的抱怨投诉占总数的42.99%[9]。但在国外一项1998~2010年13年961 317次献血的研究中,由献血服务引起的投诉仅为21例,占817起投訴事件的2.00%,占采血人群的0.002%,这其中还包括因筋脉穿刺技术造成的5(23.80%)例不良献血反应[10]。相比之下,本中心以及国内同行服务意识需要进一步引导。献血者的不满和抱怨不仅影响献血热情和再次献血的可能性,也会影响无偿献血文化。

本研究还发现,造成严重投诉的另一个主要原因是献血者质疑工作人员的专业技术水平。这可能是由于部分采血人员操作不规范造成的。投诉者反映工作人员存在采血前没有细心介绍流程注意事项,采血后没有细心指导穿刺部位按压时间、采血环境脏乱、采血护士手套有血迹接着采血等,也可能是由于献血者对献血过程的了解不够专业而造成的误解,这部分献血者经过解释和沟通再次献血率最高。

另外,在现场招募宣传中,由于满18岁年轻人献血前不与家长沟通,导致家长对18岁是否适合献血标准掌握尚不明确,而不能接受子女献血;由于沟通不到位,献血者对工作人员鼓励选择400 mL献血量并不理解;由于对无偿献血理念宣传不够,献血者對献血纪念品的质量和种类表现不满意;还有政策执行不到位,献血者诟病繁琐的血费返还优惠政策、家庭互助献血管理问题等。这些不同原因均导致献血者永久的流失,影响我国千人口献血率和重复献血者比例的提升[11]。已有研究显示,一个不满意的顾客会把他的经历告诉至少9名其他顾客。所以,献血者的抱怨成为了招募献血者的负面因素[12]。

苏格兰在2017年4月启动的国家健康服务工作中强调投诉处置程序(CHP)改革的核心原则有3点:①快速处理,要求5个工作日内解决;②现场解决投诉;③涉及多部门协同解决的,也要在20个工作日内调查处理完毕[13]。这进一步提示对献血者投诉的快速反应、及时回访、反复随访是快速彻底化解献血者不满和怨气的有效手段[14]。从投诉内容和诉求表现形式来看,献血者投诉多表现为求助型、咨询型、发泄型等,投诉处理人员应仔细观察并区别对待。对于求助型献血者,要依据法规专业知识对其困惑或需求给予解答;对于咨询型献血者,要认真听取其问题或建议,必要时请专业人员答复或采纳献血者的合理建议;对于发泄型献血者,要仔细聆听其倾诉的委屈或内心的不满,耐心细致的解释安抚,让其理解以解除疑虑或接受调解[15-16]。

本中心通过对献血者投诉的分层管理和严重性投诉由质量工作人员一对一回复的并追踪回访的管理模式,有效化解献血者的不满和疑惑。使部分献血者在理解无偿献血理念的基础上再次成功献血,提示献血者投诉的原因不仅直接影响献血者是否再次献血,有效的投诉处置也是献血者保留的一个方面[167]。

总之,采供血机构专业人员要树立献血者服务意识,不仅要依据法律法规完善献血服务体系[18],对于具有奉献精神和社会责任感的献血者还应依据心理学和伦理学原则[19],做到尊重献血者和所捐献的血液,保护献血者自主权隐私权,尽可能避免造成心理生理上的伤害,公开平等地对待每个献血者并积极鼓励善行[20]。采供血机构更要利用血液监测手段,发现问题,通过制订合理采血时间、改善献血环境、布局采血点、优化献血者服务内容、严格岗位培训等措施,减少献血者投诉,将医疗机构服务个性化等其他领域的服务理念在无偿献血服务中推广[21]。

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(收稿日期:2019-11-21  本文编辑:王晓晔)

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