高职院校电商客服人员培养模式创新——基于胜任力模型的思考

◎王爽

随着电子商务的兴起，人们开始意识到产品和服务是电子商务的“任督二脉”，高胜任力的电商客服人员在电子商务就业市场中的需求越来越高。为适应这一变化，不少高职院校及时做出反应，将电商客服作为电商专业学生的培养方向之一，开设电商客服相关的理论和实践课程，以期提高学生的能力素质，提升就业率。此做法虽取得了一定的成效，但在实际操作过程中仍存在着学生对电商客服岗位的认识不全面、对岗位要求的能力素质不明确、缺乏实践等问题，不利于学生的长期发展。基于此，本文以从事电商客服工作的毕业生为研究对象，探讨电商客服岗位的胜任力模型，并基于该模型对高职院校电商专业学生的培养模式改进和创新提出合理化建议。

一、引言

据《2019 中国电商发展报告》显示，电商已经成为我国消费增长的主要力量，就业市场出现巨大的电商客服需求，高职院校毕业生中从事电商客服岗位的占有很大一部分比例，但其个人职业成长却不容乐观，难以获得长远发展。因此如何提高学生的能力素质，向社会输送高匹配度的电商客服人员成为高职院校的一个重要目标，这也迫切要求高职院校基于胜任力模型对电商专业学生的培养模式进行创新。

二、电商客服岗位胜任力模型的构建

1.胜任力模型。

1973 年，美国哈佛大学教授戴维·麦克利兰提出了胜任力的概念，并将其明确定义为“胜任力是在某项工作中，能将绩优者和绩效平平者显著区别开来的一组知识、技能、态度、能力、特质和动机的总和”，它具有综合性、可后天获得性、与工作密切相关性。岗位胜任力模型则是担任某一特定角色所需要具备的胜任力的总和，也称为能力素质模型，即将表现优异的胜任力结构特征组合起来，满足特定的职位需求。

2. 电商客服岗位胜任力模型构建基础。

本文构建的胜任力模型是通过网络查阅新安人才网和前程无忧对电商客服类岗位招聘的要求和基于对109 名高职院校电商专业毕业一年内且在企业从事电商客服岗位的学生进行的问卷调查。本次调查共回收101 份有效问卷，问卷有效率为93%。问卷结果显示69%的毕业生在上岗一年内获得晋升和发展，有20%的毕业生在客服岗位上表现一般，无晋升和发展，感觉到工作压力且有紧张情绪，有11%的毕业生表达出辞职意向或已经辞职。通过对人才招聘网站的信息进行总结提炼并结合前人学者的研究，得出电商客服岗位的基本要求有专业知识技能、沟通能力、语言表达能力、应变能力、协调能力、性格开朗、服务意识、团队合作，并通过问卷调查统计分析得出重要性排序前三依次为沟通能力、心理素质、团队合作。

3.电商客服岗位胜任力模型。

基于问卷调查的结果，将电商客服岗位的胜任力分为四个维度，品格素质、心理素质、技能素质、综合素质，其分别对应的能力素质内容如下表1 所示：

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三、基于岗位胜任力模型的电商客服培养模式的创新思考

1.重视职业规划和求职指导。

目前高职院校更多地是将职业规划教育作为公共基础课开展，缺乏专业针对性，同样进行就业指导的任务落在辅导员身上，而辅导员往往对电商就业岗位知之甚少，在进行就业指导时缺乏目的性。这两大因素直接导致了很多电商专业的毕业生对电商岗位前景的认知不足，导致其在走上工作岗位后不能适应企业的需求。因此，基于胜任力模型的职业规划和求职指导是改善这一问题的关键因素，可帮助学生在毕业前就深刻体会到品格、性格、情绪、技能等对其工作业绩的影响，帮其打好基本功，提高社会竞争力。

2.加强职业能力素质培养。

从电商客服岗位胜任力模型的四大维度来看，首先，高职院校应加强学生的思想品格和心理教育，关注学生的个性发展，针对不同气质类型的学生进行不同的就业引导，比如外向活泼性格学生相对内向安静的学生可能更适合于电商客服工作；其次，通过问卷调查发现沟通能力和团队合作是胜任力模型中非常重要的一项素质，因此将管理学和商务沟通等课程作为电商专业的核心课程，也有利于电商客服人才的培养；此外，鼓励学生进行计算机等级考试，熟练掌握办公软件也是电商客服必备技能之一。

3. 开拓理论联系实践的教学方式和途径。

理论联系实践一直是电商专业学生培养的重要思路，可从学校内部和外部两个方面寻求思路和创新。对内，改进教学思路和教学方法，多样化客户服务课程的授课方式，增强实践教学在课程体系的比例，提升实践考核在考核中的占比，比如利用软件平台，开展电商客服实训课程，模拟线上客服的实际工作流程，积极鼓励和指导学生参加各类型的电商职业技能大赛等比赛，提高学生实操技能。此外，随着科技的发展，电商市场日新月异，新技术新工具的出现导致电商平台频繁更新，这也对高校的实训室建设提出了挑战，由于各种原因的限制，高职院校的实训室软件环境与现实中电商平台保持着一定的差别，对学生的教学存在着一定的滞后性，不利于学生与社会的接洽。为解决这一问题，高职院校可积极寻求与企业单位进行校企合作，可在校内建立电商客服实训基地或在校外建立实习基地，使学生可提前接触电商企业客服的真实工作环境，提升学生的就业竞争力，实现校企合作共赢。