传统客运定制业务与网约平台融合的路径研究

黄伟君

摘 要：近年，传统道路客运受政策、自身条件约束和高铁、私家车、网约车、黑车等多重挤压，生存空间越来越小;特别是2020年的新冠肺炎疫情，不仅对班线客运上座率造成影响，更加快促成了乘客出行方式和习惯的一次重大变革，很有可能成为压死传统道路客运企业的最后一根稻草。业内人士分析，未来公路客运必然演化为个性化、定制化城际出行服务的供应主体。保守判断，十年内城际客运班线将被取消，演化为类似网约出租汽车经营的服务[1]。

关键词：定制业务;网约车;融合

1 传统客运定制业务的缺陷

通过对部分客企生存现状和定制客运开展情况的实地调研显示：开展定制客运的企业样本中，开通3条及以内占48.44%，10条及以上占29.69%;定制客运线路实载率在30%-70%区间的占大多数;26.15%企业定制客运业务是全面亏损的;53.85%企业部分盈利，仅20%企业全部盈利[2]。可以看出定制客运整体还处于培育发展阶段，各企业对此发展水平参差不齐，依靠现有模式，还不足以满足乘客出行需求和社会发展趋势。

1.1 市场化意识不足

传统客运曾一直处于垄断或半垄断形式，多数企业过于依赖行业政策保护，固守按步就班的计划运作模式，缺乏主动融入市场和关注乘客需求的意识，长期处于在车站等客上门的被动状态和大巴车永远效益最高的沾沾自喜当中。遭遇全面市场化和高铁强势冲击后，危机竞争意识虽被唤醒，但依然缺乏大刀阔斧改革的魄力。无论被动还是主动推出定制客运，仍停留在供给为主导，选择“大改小”方式进行，服务模式、管理考核手段等沿用班线运营模式，尚未真正形成以需求为主导的思维[1]。

1.2 多样化服务能力不强

班线运营沿袭的“四定”原则，導致服务产品单一、服务创新滞后、出行体验较差等尴尬现状。纵观全国定制客运实践，67.19%企业在发展定制客运过程中依靠自有运力，缺少对社会运力资源的整合和供应链的架构，难以实现以更具规模、更加灵活、更加贴近市场的方式来满足旅客需求，更不善于应对高峰低谷的市场波动规律[2]。

1.3 企业运营成本居高不下

劳动密集型的特点决定了客企重资产模式运营;经营过程中不但承担军人、残疾人、儿童等特定群体的半价优惠和各种赋税，而且还担负着安保维稳和防疫救灾等社会职能，导致经营管理成本远高于新兴平台。近年推进转型升级和对接“互联网+”定制客运，44.64%企业自己开发了独立应用系统[2]，运营维护也是一笔开支。

随着社会发展和客户出行需求的变化，应将个性化服务放在第一位，每一个环节都关注客户体验，所有服务都以客户为中心，这些都是客企当下迫切需补齐的短板，也是网约车相较定制客运的竞争优势。

2 网约车经营模式的缺陷

网约车平台面世以来，为提升流量设置了城市网约车，城际顺风车、拼车等产品，通过不同产品快速扩张和侵占市场，由于缺少时间沉淀和经验积累，“先天”的缺陷和问题较多。随着不同平台的参与和不同运营模式的出现，这些缺点也被进一步放大和突显。

2.1 安全责任主体份量不够

首先，网约车平台门槛不高，在“互联网+”与共享经济炽热的发展浪潮下，不仅互联网巨头、知名车企纷纷入围，还有许多体量、规模各不相同的资本融合力量介入[3];其次，平台公司一般固定在一地，而运营车辆却散布各地，一旦发生安全问题，对责任主体追责不便，平台履职也难以及时到位，2018年郑州空姐遇害事件和温州乐清女孩被害案的惨剧[4]就充分说明这一点;最后，网约车承运人大多是私家车车主，个体承担风险的能力更弱，相对客企承担安全风险的能力微不足道。

2.2 平台定位存在争议

多数网约车平台的发展重心是不断扩大平台流量，有流量才能获得更多融资，为实现公司上市托底。因此，缺乏把主要精力投入客运业务发展的初衷，把网约车这件事本身作为长期事业规划的投资方并不多见。2019年9月，成都一网约车公司——赏品天下人去楼空的事件就向行业敲响了警钟[5]。

2.3 监管难度大

当前，网约车平台在法律方面存在局部空白，缺乏统一的服务和安全标准，监管模式也不统一，都需要完善。且社会招募的平台车辆车况和驾驶员素质良莠不齐。据2019年9月3日《网约车内参讯》披露，滴滴上海分公司自7月份以来接到第100张罚单，罚款金额累计达到了1000万元[6]。虽然暴露出的问题严重，但平台在监管上还是鞭长莫及、有心无力，主要靠驾驶员自觉和当地招募管理员应付了事。

在营运车辆安全管控和驾驶员培训教育方面的失职、断档，是网约车平台两个致命的薄弱环节，虽经整改但具体效果还有待检验。

3 融合的基本条件已具备

调查显示，77.44%开展定制客运的企业开通了门到门业务，接近60%推出了门到门和多点到多点的拼车，接受调查的客企有72.73%认为定制客运呈现网约车的发展方向[2]。从近年政策变化、客运企业思想转变、市场乘客需求方面都可窥见这一趋势。

3.1 政策方面

《关于鼓励支持运输企业创新发展的指导意见》、《关于深化改革加快推进道路客运转型升级的指导意见》、《道路旅客运输及客运站管理规定（修订稿）》等文件出台，对定制客运的车辆、运营和安全管理都给出了具体操作要求，也反映出国家层面是鼓励和支持企业引入平台资源大力发展定制客运的。

3.2 思想方面

“互联网+”融合发展是不可阻挡的时代潮流，客运企业需要清楚意识到，企业发展的动力源归根结底是要不断满足乘客需求，客户需求在哪里企业的出路就在哪里;实践证明，以班线模式发展定制客运很难成为主流。而一些成功的定制客运实例都具有初步融合网约车的特质，所以主动适应互联网发展新常态方能为自己续命。

3.3 乘客需求方面

从2009年兴起汽车客票网络发售，到携程、飞猪、同程网等OTA知名平台介入，已经培育了乘客网络交易和出行的习惯;由网约车再衍生的顺风车、拼车乃至黑车的发展势头，也折射出现有班线和定制客运很难满足乘客多元化、个性化的出行需求。从乘客需求角度来看，单靠客企或网约车平台任何一方都难以满足。只有彼此融合，取长补短，趋利避害，才能满足人们对出行安全便捷舒适的全方位要求。

目前，由滴滴和帮邦行主导尝试与当地客运企业合作的模式已在实施当中。从前期的管理试错中，网约车平台也意识到了自身的问题，愿意拿出部分利润寻求客企一对一的专业管理合作。通过进一步的磨合和培育，定制客运与网约车二者融合，未来将很有可能成为取代现有班线客运的运营模式，成为城际出行的主要服务模式。

（作者为丽水市汽车运输集团股份有限公司党委书记、董事长）

参考文献：

[1]空大巴.再谈定制客运，一个必须要再定义的逻辑问题[Z].公路客运企业家沙龙https：//mp.weixin.qq.com ，2020年1月15日.

[2]空大巴.最新调研结果出炉！定制客运的现状如何？未来在哪里？[Z].公路客运企业家沙龙https：//mp.weixin.qq.com，2020年3月29日.

[3]中交协地客委.城际网约车动了客运企业的奶酪？[Z].中交协地客委https：//mp.weixin.qq.com，2020年1月16日.

[4]中交协地客委.滴滴存在7方面33项问题[Z].中交协地客委https：//mp.weixin.qq.com ，2018年12月12日.

[5]愿天下无骗.成都一网约车公司人去楼空！签约司机懵了，咋办？ [Z].搜狐新闻https：//www.sohu.com，2020年4月20日.

[6]中交协地客委.自7月份以来，滴滴在上海已经累计被罚了1000万元[Z].中交协地客委https：//mp.weixin.qq.com ，2019年9月29日.