烟草企业精益服务管理初探

程弋

摘   要：烟草行业成为推动我国经济发展的重要行业，伴随该行业市场竞争的日益激烈化，各企业需逐渐转变经营方式与服务方式，积极推崇精益管理模式，力争以最小的资源投入获取最大的收益，才能保持稳定高效的发展态势。文章结合自身多年的研究实践，探讨烟草行业精益服务管理对策，以供参考。

关键词：烟草企业;精益化管理;服务管理

精益管理理念是推动现代化企业发展的重要管理理念，也是现代化管理体系的重要组成内容。该理念最早出现在日本丰田企业的日常运营中，初心在于控制成本、提高运营的效率与社会经济效益。在当前竞争激烈的市场中，树立精益管理理念的丰田企业依旧是各行各业的典范，在全球范围内均有所推广和应用。结合我国具有垄断性质的烟草行业来看，该理念传入和应用的时间较短，研究实践较浅，处于不断探索和挖掘应用价值的阶段。本研究针对我国烟草行业的经营现状进行探索，对精益服务管理模式在其中的應用实践进行论述。

1    我国烟草行业推行精益服务管理的背景简述

就我国目前的国情来看，烟草行业是税收重要的组成内容，而烟草行业经营下的各大企业数量相对较多，品牌数量众多，单个品牌、企业在市场上的占有率非常低，烟草产业集中率也非常低。多年来，烟草行业一直都是在国家政策调控下进行分区管理，有国家垄断性的经营特性，并非如其他产业般属于产业垄断，这种性质也决定了烟草产品运营无法真正提高企业在市场上的竞争力。由此可见，烟草行业的各大企业必须实行专业化与多元化的转型，不断优化经营结构，提高服务质量，促进战略化的发展。

烟草行业在我国促进经济发展的各大企业中地位比较特殊，其应用的制度通常有计划经济的烙印，有的企业各部门之间缺乏相互沟通、交流的配合，员工之间也缺乏团队合作的意识与能力，严重缺乏措施的执行力，各岗位职责不明确，整体的管理类型依旧属于粗放型。伴随社会经济的不断发展，市场竞争日益激烈，粗放型管理方式的弱点和问题也逐渐显现，如存在部分政企不分的问题，也限制了各岗位员工工作的积极性，而企业的总体运营规划通常由国家来决定，国家统一为企业供应原材料和能源，在人员和设备上也不允许任意配置，定价有更为严格的要求，很多利润也需上缴国家，缺乏经营管理自主权。再比如企业管理中容易忽略价值规律，这就直接排斥了市场产生的作用，不利于企业适应市场发展、满足市场需求而制定策略。烟草企业性质决定了个人分配的平均性，所有制结构单一化等，都会影响企业发展的活力与动力。由此可见，烟草企业必须追求更适合自身发展的管理理念与管理模式，将精益服务管理模式引入其中，以改变当前的经营现状。

2    精益服务管理在烟草企业运营中应用的意义

在烟草企业的运营发展中，精益服务不但是一种运营服务的理念，也是企业运营依赖的重要系统，同时，是促进企业发展的竞争性战略。首先，将精益服务管理应用在烟草企业运营中，有助于提升企业国内外市场的竞争力，成为强化市场的有力武器。目前，我国市场机制的纵深已逐渐推进。在经济全球化程度日益加深的背景下，烟草市场的开放性竞争压力也与日俱增，要面对国内外市场化、国际化的挑战，烟草企业必须从上至下确保每一个工作人员都要强化危机意识与竞争意识，正确认识精益服务理念所提倡的避免浪费、全面提高企业价值的理念，这样才能满足企业在烟草行业中增强竞争性的要求。其次，精益服务管理还有助于烟草企业更好地争取竞争优势。如今市场上任何行业的竞争精髓都与低成本和差异化两大要素相关，其中低成本战略的实施需借助大批量和少品种来争取优势，而差异化战略则依托多品种与特色性来争取优势，两种体现截然不同。鉴于内在机理存在差异性，大多企业都无法同时具备这两种表现竞争优势的元素。在精益服务理念中，积极实施精益服务管理模式，能将这两大元素结合起来，通过避免浪费达到低成本目标，表现服务层面的差异性，从而获取精益服务竞争价值。最后，精益服务还有助于提高烟草客户的满意度。结合我国现有烟草专卖体制的实际情况，烟卷生产与分销过程中市场机制无法发挥应有的作用，尽管一些零售客户也能从终端需求上影响市场需求，但依旧需要体制的供给与支撑，因此，烟草企业只能以优化自身结构，尤其是在提高服务水平的基础上以优质的服务吸引客户，才能不断提高客户忠诚度。忠诚度已成为固有体制下促进烟草企业发展的重要指标，而客户分销积极性也需不断提升，以增强企业运营的整体实力。

3    烟草企业精益服务管理的措施

纵观我国目前存在的很多烟草企业，内部存在非精益服务活动，常见的如终端管理上零售客户出现的空档烟和滞销烟的问题，导致客户买不到自己喜欢的产品。再如物流上零售户分布不集中，在分拣流程上效率较低，容易出错，周期也很长。还有一些企业的客户经理没能深入客户群体中掌握市场变化，浪费了较多的资源。

3.1  做好客户分类的准备工作

经营烟草企业本质上服务于零售客户，经营的效率反映在服务水平上，对客户进行管理的前提就是分类。长期经营实践证实，不做好客户分类工作的烟草企业不但会造成资源上的浪费，还有悖于精益服务理念的要求，影响成本投入针对性而降低利润。在具体实施时，管理者可参照以下客户分类标准，包括零售客户经营规模、区域、业绩等，设定具体的评估价值和客户价值，以客户价值大小归类，精准识别重点客户。比如具备较大潜在发展价值的客户，要将经营价值、形象价值、信息价值、功能价值和诚信价值考虑其中，分类为一般客户、小微客户和重点客户3个等级，后续提供服务的过程，就以客户等级与需求一一提供，根据能力区别对待，提高资源的充分利用率与服务水平效率。此外，还可针对一般客户与小微客户拟定扶持计划，在推广服务的同时，以优质服务能力将其推向重点客户的类别中，扩大重点客户的规模与比重。期间要注意客户的分类并非持久不变，而是要定期进行重新规划，拟定对策。

3.2  改善物流的配送模式

在烟草企业运营过程中，配送物流是非常重要的环节，要满足精益服务理念的要求，企业就必须做好以下几点：

（1）确保配送方式多样化。对所有零售客户的服务都有送货上门的标配，鉴于客户的分散性，物流成本通常非常大，烟草企业可酌情增加上门取货及定点取货的方法，或是予以一定的优惠，以近距离取货的方式在不影响客户便捷性的基础上节约物流成本;

（2）强化配送车辆管理。企业要对客户最短物流距离做好测试工作，确定不同零售点的对应物流中心，在整合客户平均订货量的基础上确定固定的物流车，每一辆物流车都有固定的配送路线，结合配送淡旺季适当调整车辆配送次数和具体的辆数，如淡季减少车辆等，配置GPS跟踪系统实行跟踪，减少车辆过多而增加成本的问题，又能监测到车辆的位置，给客户提供物流信息，必要情况下安排紧急配送的任务，提高安全管理效率;

（3）適当精简分拣和补货的流程，比如卷烟通常都采用人工分拣的方式，过程繁杂，出错率也较高，缺乏必要的技术手段，而且在出现失误的情况下还需紧急补货，又要经历冗长繁杂的处理手续，周期过长，容易降低客户的满意度。

因此，烟草企业应充分应用现代化的分拣装备和技术，在条件允许的情况下可购入机器分拣取代人工分拣的过程，不但有助于节约人力，还能提高分拣的效率与准确率，确保分拣准时、送货及时，还能避免过于复杂的补货过程。对于无法避免的补货手续，企业还可利用信息系统与信息技术，安排快捷高效的登记过程，快速配送，提高效率，也避免对客户正常的经营工作产生影响，提高服务的满意度。

3.3  拓宽资源渠道，规范工作流程

为了避免为不同零售户配送货物而引起的资源浪费情况，烟草企业应推动该行业市场做好全面市场化的工作，充分利用渠道优势，对营销和品牌进行推广和创建，更好地开发利用社会资源，推动当地经济发展，从而谋求更多的资源渠道。另外，企业还要重视服务部门客户经理这一职务，从严格落实规范流程、应用6S看板管理策略和APDCA循环管理策略着手，以激励的手段激发客户经理及其员工的工作积极性，全面提高服务水平和工作效率。

4    结语

在越来越注重服务质量和客户体验的当下，我国的烟草企业应充分学习精益服务管理的理念知识，积极探索精益服务管理应用实践的道路，紧密结合企业运营的实际情况和问题，全面提高面向客户的服务水平与效率，才能推动烟草企业快速发展。

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