参照JCI标准提升医院保安队伍专业化服务水平的实践与探索

徐永驰　董煜磊

[摘要] 医院安全保卫工作直接关系到医疗服务质量水平，而保安队伍的人员素质和工作成效，是做好安保的重要基础。JCI标准是国际公认的先进的医疗服务标准，该院结合实际尝试将此标准应用于安保，规范安全工作的制度和流程，加强人防、物防和技防建设，由此大力提升医院保安队伍的专业化服务水平。

[关键词] JCI标准;保安队伍;专业化服务

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）04（b）-0037-03

[Abstract] Hospital security work is directly related to the quality of medical services， and the quality and effectiveness of the security team is an important foundation for security. The JCI standard is an internationally recognized advanced medical service standard. The hospital tries to apply this standard to security in accordance with actual conditions， regulates the systems and processes of safe work， and strengthens professional service level of the construction of civil， physical， and technical defenses.

[Key words] JCI standard; Security team; Professional services

浙江大学医学院附属医院杭州市第一人民医院具有近百年的悠久历史，地处杭州市最繁华的中心区域，融医疗、教学、科研、预防和社会保健等功能于一体，是杭州地区唯一的市属综合性三甲医院，医院与美国纽约长老汇医院、美国加州大学洛杉矶分校等建立长期战略合作关系。现有职工2 500多人，开放床位1 600余张，总面积9万平方米，日均门急诊量逾万人次。由于地处市中心，停车位仅有127个，日均车周转率800～1 000次。当前，我国许多公立医院通过JCI标准的评审和认证，秉承JCI理念，实现持续优化服务流程，不断提升服务质量，尽可能为患者及家属提供优质的诊疗服务，保障患者健康与安全，而医院安保工作中如何应用JCI标准的研究，却正处于起步阶段。近几年，该院参照JCI评审标准，全方位不断提升医疗服务品质，我们也以此为契机，尝试引入JCI理念，提升医院保安队伍专业化服务水平，对此进行了一些实践与探索。

1  医院安保工作的职责与特点

医院与老百姓生活息息相关，和其他公共开放空间相比具有特殊性。医院不仅拥有价值不菲的各类医疗设备、数量较多的毒麻药品和危化品、大型电器等，还有在各个岗位忙碌工作的大量医护人员，老弱病残的就医患者、成份复杂的流动人员，以及川流不息的通行车辆，因此，医院安全保卫工作内容繁杂，包罗万象且责任重大，安保工作的成效直接关系到医疗服务质量水平，关系到为患者提供良好的就医环境和安全保障，而安保工作必须通过每个保安人员具体的点滴行为和努力工作，且具备对事务隐患见微知著的敏感判断力的不断积累，从而防微杜渐。所以，一支具有较强战斗力的保安队伍是医院安全保卫工作的有力保障，如何进一步提升保安队伍的专业化服务水平是创建平安医院的客观需要。

1.1  医院保安工作职责范畴

主要包括反恐、防火、防盗、防骗、防重大意外突发事故，确保医院大型医疗设备、高低压变电室、水泵房、供氧系统、网络信息通信等重点设备的安全防患;确保现金较多部门的安全;确保药剂库房（尤其对危化品毒麻药品等特种药品）、医疗器材库、血库等各类仓储库房的重要部门的治安和消防安全;维护各个医疗场所的医疗秩序;保证车辆通行及流动人员的畅通，以及对消防、安防设备器材等日常维护和管理[1]。

1.2  医院保安工作的特点

1.2.1 职能多样涉及面广  保安工作具有打击、防范、服務、管理等多重功能，既要制止医院范围内出现的各类盗窃、欺诈、斗殴、医托、医闹等情况出现，更要防范这类情况转化为社会治安事件。同时，还要管理好院区内的道路安全、车辆和人员畅通，为患者及其家属提供答疑解难、问询引路等便民服务[2]。

1.2.2 保安人员编制与管理分离  一般情况下，医院都是由专业保安公司提供整体外包式的保安服务，保安人员不属于医院编制，保安队伍的业务工作由医院安保部门管理，生活福利则由保安公司负责，管理与编制分离大大增加了管理难度[3]。

1.2.3 保安人员无执法权  保安人员日常工作是面对社会大众执行医院的规章制度，有时甚至是直接处置涉及社会治安方面的事务，但保安人员没有执法权，管理起来没有足够的威慑力[4]。

2  医院保安工作现状及存在问题

2.1  安保工作制度不完善

医院安全保卫一直是沿用传统管理方法，或是根据上级部门对口制订的相应各类规章制度，并未应用先进科学的手段来规范安全管理中心标准和流程，因此，或多或少地存在着一些与社会现实不相适应之处。尽管在实践中凭着医院安保部门和管理人员的工作经验与责任心在许多方面已经得到改善和加强，但还是缺乏系统规范的科学标准来指导安保工作，导致安全管理工作存在资源配置不合理现象[5]。

2.2  人员构成复杂素质不高

由于职业门槛较低，医院保安队伍中人员构成复杂，既有来自农村，又有城市下岗职工，还有退役军人，学历普遍较低，大多缺乏专业知识和从业技能。

2.3  缺乏归属感流动性大

由于实行临时聘用制，保安工作稳定性差，许多人存在临时工意识，担忧随时被解雇，因此，工作中缺乏积极性和主动性，责任心不足[6]。

2.4  福利待遇低

保安人员工作强度高、责任重大，但福利待遇偏低，容易对其工作积极性造成一定的挫伤，缺乏凝聚力留不住有能力的人，保安队伍不稳定因素大多都与待遇低有着直接的因果关系。

3  引入JCI标准提升保安队伍专业化服务水平的探索

3.1  JCI标准对医院安保工作要求

JCI认证是世界卫生组织认可的模式，代表了医院服务和医院管理的最高水平，它包括368个标准（其中200个核心标准，168各非核心标准），涵盖医院医疗、护理、后勤、安全等各个方面。其中对安全保卫工作的要求，主要集中在设施管理和环境中，包含消防安全、安全与保卫、紧急事件、有害物质及医疗设备和公用设施六大领域。JCI标准大部分只是提供框架，将建立质量目标与指标工作留给医院，JCI标准重视质量的持续改进，可运用包括PDCA循环等多种方法查找存在的问题，在分析原因基础上，制订改进策略。

3.2  首先加强人防、物防、技防建设

3.2.1首先确立“人防”为主思路，打造一支政治觉悟高，技术过硬的保安队伍  从教育入手，树立“以人为本”的观念。从教育入手，在保安队伍中开展必要的政治思想教育，树立“以人为本”的思想，强化法律法规和《中华人民共和国治安管理处罚条例》《浙江省社会治安综合治理条例》的学习，灌输热爱医院、以院为家的观念。重点强调与落实服务意识、团队意识和责任意识。

优化重组队伍，明确职责合理配备。充实增加保安人员数量，由原来的65人增加到87人，达到平均20张床位配备1名保安的标准。参照JCI标准关于安全保卫组织健全、制度完善、人员配备结构合理、岗位职责明确的要求，根据该院安保工作的实际需要进行专业化细分重组，组建处突特勤组、消防救灾组、实时监控组、车流管理组、游动巡视组、固定岗哨组等，各组分工明确，各司其职。其中，对担负反恐重任的特勤组人员要求身高1.75 m以上，年龄18～35岁，身体强壮，退役军人优先。同时，组建微型消防站，消控中心實行双人值班制。配备足够的力量进行24 h流动巡视，对进出人员及车辆实行动态管理，随时应对院区内出现的各类突发事件。

加强专业知识、从业技能和职业修养培训。对所有人员开展防火知识、治安知识、法律法规的全面培训，要求牢记知识要点，并熟练掌握各种安保设施与器材的操作使用。所有消控人员送外进行职业资格专业培训，实行持证上岗。为提高安全保卫人员综合素质，对每个保安进行岗前、岗上和多岗的“三岗”培训，即在掌握自身工作技能后，还要逐步参加其他岗位培训。要求每个保安队员都能全方位掌握防盗止骗、反恐制暴、消防灭火等专业技能，做到一人多技一专多能，根据工作需要可以随时灵活部署到其他岗位上。

适当提高保安人才薪酬待遇，增强凝聚力。针对保安人员待遇低、责任重大、劳动强度高的实际情况，在医院领导重视和支持下，调整了安全保卫工作奖励系数及薪酬待遇，争取每两年明显提高1次。将全院每月停车费的3%作为专项奖金，奖励给优秀队员，并提供保安人员宿舍，定期进行体检等，让每个保安人员都感受到医院的温暖，自觉地融入医院大家庭中，提高了荣誉感、归属感，增加了向心力和凝聚力，激发了他们的工作动力和激情。

建立保安人员队伍的竞争机制。健全并细化安保人员工作考核制度和标准，实现奖惩分明，绩效挂钩，实行末位淘汰制度。

3.2.2 推进标准、制度和流程建设，完善“技防”能力  建立与完善安全防范措施和制度。近年来，我们不断对照JCI标准，对原有的规章制度进行了全面梳理并先后重新修订补充完善。建立健全医院安全保卫应急管理组织和应急指挥系统，针对消防反恐等突发性灾害，开展脆弱性分析，明确应对策略，根据不同规模、性质的医院突发事件及公共卫生事件制订补齐各类应急预案，修订应急代码演练流程。制定1.3.5快速反应标准（1 min一线人员抵达，3 min应急队伍到位，5 min指挥人员指挥完成部署）。

紧盯与掌握重大安全风险点采取对策。对易发生安全事故的重要部位进行安全风险排摸评估，紧盯安全薄弱环节，掌握重大安全风险点，逐一研究制订安全防范措施。将每一项工作都落实到个人，实行专人负责制，发现安全隐患及时解决，对于工作不到位的负责人进行处罚追究;对装修施工场所，严格实行无动火证不得动火的制度;对危化品药品、毒麻精药品责成专人专项负责，单独设立存放专柜，实行双人双锁管理。

落实重点进行流程改造与加强巡视。参照JCI标准改进安保工作流程，加强保安人员的流动巡视巡检，对院区内的水、电、气、施工工地，以及某些重要设备和重点部位，实行一日数次的例行巡逻检查制度，采取设点打卡措施。

把消防安全工作列为重中之重。加强微型消防站和消控中心应急能力建设，强化义务消防队员快速处置突发事件的能力，在院区范围内严厉查处各类违章用电、用火等危害消防安全行为，赋予保安人员更大的处置权力。

平战结合长期坚持并制度化。加强各项专题演习，平战结合，建立一支以退役士兵为主的处突小组，定期不定时地开展院内急救、暴恐袭击、消防等专项演习，并将演习长期化、制度化。

3.2.3 加大安全保卫工作的“物防”建设力度  参照JCI标准关于对重点环境重点部位合理使用并配置安全保卫设备设施的要求，近年来该院依托互联网技术，加大医院安保设备硬件的建设力度，累计投入500余万元专项资金，专门对医院安保设备进行添置、改造、更新和升级，完成在全院重点环境、要害部位安装视频监控设施，摄像监控高清晰度化，储存事件长达90 d。同时，安装一键式报警装置，与医院监控中心及各游动岗、值勤点联网，一呼百应;此外，完善入侵红外线报警系统，在消控中心加装语音、录音功能电话;安装紧急按钮，与当地公安机关联网;为不同岗哨位配备不同装备，让所有岗位的保安人员都有得心应手的装备可用，为医院安全提供了有利且有力的保障。

4  引入PDCA循环管理，开展品质管理圈活动

PDCA循环是管理学中一种用于质量管理的分析工具和改进技术，它针对某项有待改进和提高的工作，按照计划（P）、实施（D）、检查（C）、处理（A）的顺序循环进行，在每轮循环的A阶段，回顾总结评估整个过程，将成功的经验纳入标准，将尚未解决的问题提交给下一轮循环继续解决。最终促使质量得到阶梯式上升。

对于安保工作中遇到的各类突发事件，如何提高保安队员的应急能力和反应速度是个关键问题，这对快速处置突发事件具有重要意义。我们引入PDCA模式开展品管圈活动，多次针对消防、反恐制暴等课题组织进行专项演习，设每次演习为一个循环，按品管圈循环程序执行，通过多轮循环的努力，使保安人员从收到报警信号起到赶至出事地点的时间，由原来的3 min压缩到现在的60 s，由此提高了3倍，效果显著且来之不易。

5  结语

医院安全保卫部门参照JCI标准，从人、技、物三防入手，对保安队伍的思想观念、制度标准和工作流程，进行逐一加强和整理规划，不仅有效提升医院保安队伍的专业化服务水平，而且为创建平安医院，提供良好的就医环境做出贡献和发挥应有的作用。数年来，未发生过一起安全责任事故。这些工作之所以能不断推进和取得显著成效，得益于医院领导的极大重视和有力支持，來自于公安机关、消防部门提供的指导帮助，与保安公司的配合也密不可分。

[参考文献]

[1]  范思澄.浅谈新形势下医院安保工作的科学化管理[J].网友世界，2013（24）：56.

[2]  刘斌.浅析医院保卫科在医患纠纷中的作用[J].世界最新医学，2018（56）：200-204.

[3]  汤凝.医院保安管理工作的探索与创新分析[J].祖国，2019， 4（8）：103-104.

[4]  祝锋社.浅谈如何做好医院安全保卫工作[J].中外企业家，2019（10）：166-167.

[5]  刘占因.医院管理保安服务意识和质量的对策[J].中国中医药现代远程教育，2016，14（23）：36-38.

[6]  何顺利.浅谈医院保卫工作的特点及措施[J].现代经济信息，2018（21）：101.

（收稿日期：2020-01-13）