公共图书馆志愿服务管理机制刍议

徐璐

摘 要：志愿者服务是图书馆自身服务的补充。本文阐述了公共图书馆在志愿者管理方面存在的局限性，从志愿者的招募管理、教育培训、正向激励等方面，有效探索了公共图书馆在志愿服务管理方面的相关事宜，希望借此促进图书馆志愿服务水平的有效提升。

关键词：公共图书馆 志愿服务

图书馆是公共文化服务体系中的有机组成部分。随着人们对图书馆需求的日益增加，也有越来越多的志愿者参与到公共图书馆的工作中，有效缓解了图书馆在人力资源和服务时间方面的不足，为图书馆工作顺利开展发挥了重要作用。志愿者服务是件“舶来品”，我国在这方面起步较晚，尤其在图书馆领域中，如何加强图书馆志愿服务管理值得我们关注和研究。

一、图书馆志愿者服务概述

（一）志愿者服务溯源

志愿者源自拉丁文“voluntas”，是“意愿”的涵义。志愿者服务最早起源于19世纪初西方国家宗教性的慈善服务，在二战后得到普及和规范。结合图书馆领域，便产生了图书馆志愿者。相对于其他领域的志愿者来说，图书馆志愿者的特点鲜明。他们为了信息的自由、有序、广泛传播而参与到图书馆的服务中。图书馆的志愿服务以弘扬志愿服务精神，为广大青少年学生提供社会实践锻炼为目的。对于我国而言，在1982年引入的义务馆员逐渐揭开了国内图书馆志愿服务研究的面纱。

（二）图书馆与志愿服务精神的一脉相承

志愿服务是社会文明进步的重要标志，其精神内核是奉献、友爱、互助、进步。同样的，图书馆作为公益文化单位，在聚集社会资源、助力文化服务方面发挥引领先锋作用。詹福瑞指出的“在无偿、公益、利他这个基本原则上，公共图书馆服务与志愿者行动在精神上是一脉相承的”。可以说，二者在无偿、奉献、公益等原则上不谋而合。公共图书馆为志愿者提供了服务的平台和设施，志愿者队伍也为图书馆工作的顺利开展提供了人力支持，二者相辅相成。2015年1月，国务院办公厅发布的《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》，提出了“大力推进文化志愿服务”的要求。因此，如何完善志愿者管理工作，成为图书馆领域关注的研究热点。

二、图书馆志愿者服务存在的问题

我国图书馆志愿服务尚处于初级阶段，在认知水平、管理模式等方面都存在着不足，导致部分图书馆在志愿服务管理上有较大短板。尤其在注册招募、岗位培训、激励奖惩等方面，都还有很大提升空间。

（一）志愿者参与流动性大

开展好图书馆志愿者服务的首要因素是人。兖州区图书馆自2007年以来，已累计招募各类志愿者200余名，但相对巨大的业务来说远远不够（以2018年为例：全年办理借阅证2717个，外借图书1.3万册次，归还图书1.3万册次，到馆读者24万余人次;开展各类活动40余场次;迎接各类验收10余次）。据调查，一般图书馆尤其是基层图书馆均反映志愿者的来源较为单一，大多以学生为主。以兖州区图书馆为例探讨志愿者情况。

兖州区图书馆通过自主招募及志愿者自荐的方式2016年招募志愿者22名，大学生14名，高中生6名，其他人员2名;2017年招募志愿者24名，大学生16名，高中生6名，其他人员2名;2018年招募志愿者25名，大学生17名，高中生6名，其他人员2名。

由此可以看出，志愿者来源以学生为主，由于本地大学较少，参加志愿者工作时间以寒暑假较多，平时较少，平均工作时长短。此外，近年来由于学校将课外实践纳入综合素质考评系统，一些学生为了完成教育要求，被迫参与志愿服务，态度敷衍、服务懈怠，导致服务效果难以保证。

（二）服务岗位分工难以精细化

大部分图书馆并没有提前制定明确的服务计划。在岗位分工时，倾向安排打扫卫生、整理排架等容易上手、机械单调的工作内容，忽略了志愿者的能力锻炼。其实参与图书馆志愿工作的高校学生，都有自身独特的专业背景，如果加以量才适用，便能够提供更好的志愿服务，避免资源流失、人才浪费。

（三）志愿者岗前培训不到位

大多数图书馆在志愿者上岗前没有提供系统、专业的培训，甚至直接采用安排工作代替了培训这一环节。这不能让志愿者对图书馆服务产生全面的认知，对图书领域专业知识也比较陌生。导致志愿者服务过程中专业性大大降低，服务效果不尽如人意。

（四）志愿服务激励机制不健全

虽然志愿服务有其公益性，但志愿者付出了自己的时间和精力的，可以给予适当的激励。目前，一些图书馆缺少有效的激励手段，难以调动志愿者的积极性。有的志愿者因为没有激励奖惩机制，便工作马虎不认真、效率较低，甚至引起读者投诉。

三、完善图书馆志愿服务管理机制的方法

（一）建立科学的志愿者管理保障机制

为了优化图书馆志愿服务管理，推进图书馆志愿服务站建设势在必行。图书馆志愿者服务活动需要确保专人专责，由专门的部门人员，比如图书馆办公室人员，负责协调;列支专项经费，包括招募、培训及其他费用;通过建章立制，规范志愿者服务的运行管理，实现工作人员专业化、工作经费专项化和办公场所专门化。同时，图书馆应多与当地志愿者协会联系、交流，提升管理水平。

（二）规范志愿者注册招募

把好“招募”关是确保志愿者能够高质量服务的基础。一方面，图书馆可以自行招募。通过公众号、志愿者论坛、志愿者微信群等发布招募信息;另一方面，可以联系当地志愿者协会寻求帮助。招募过程中，要建立起志愿者信息库，涵盖年龄、特长、学历、职业、方便服务时间等信息，以便形成长效机制。

（三）实施专业化的岗前培训

培训对于提升志愿者服务至关重要。图书馆需要事前制订科学的培训计划。培训内容可以涵盖专业和通用两类课程。专业课程是让志愿者掌握图书馆的基本概况和工作内容，通用课程则包括服务礼仪、安全知识等。要丰富培训方式，如开展文化活动、交流座谈、视频授课等。对不同的志愿者因材施教，有效提高志愿者的服务水平。

（四）拓宽志愿者服务内容

志愿者的知识背景和社会阅历各具特色。图书馆要知人善用，根据图书馆和志愿者的实际情况，创新开发个性服务项目，达到双赢。比如西雅图公共图书馆开展的“家庭作业帮助者”项目、新加坡图书馆开展的“图书馆馆藏选择与评价”活动等，就是很好的例子。

（五）完善志愿者服务激励机制

激励机制的实施，能有效调动志愿者的工作热情和创造能力。在人本管理理念下，图书馆要尊重志愿者人格和个性，重视志愿者的思想和情感。因此，图书馆可以通过宣传志愿者服务文化，用社会认同提升志愿者的价值感;还可以颁发荣誉证书，让其得到精神鼓励，受到广泛尊重。也可以制定积分兑换制度，平时记录志愿者的服务时长，转换成积分后兑换小礼品。借助一系列人性化的激励措施，可以有效提高志愿者的工作热情，更加充分地发挥他们的能力。

参考文献

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