基于互联网+售后服务的大型制造企业售后维修服务管理现状分析及改进

冯艳娜，张 峰，张永恒，艾晓燕，薛建武

(1.榆林学院 管理学院，陕西 榆林 719000；2.榆林学院 信息工程学院，陕西 榆林 719000；3.西北工业大学 管理学院，陕西 西安 710072)

随着全球信息化产业的发展，德国工业4.0和“中国制造2025”的提出，新一轮信息技术与智能化产业变革与中国加快经济变革方式形成历史性交汇。新一代信息技术革命与制造技术深度融合，正在引发影响深远的产业变革，形成新的生产方式、产业形态、商业模式和经济增长点[1-2]。企业之间的竞争已转变为建立客户满意为中心的买卖市场，能够提供及时、专业、个性和全方位的客户售后服务是信息化时代企业成败的关键[3-4]。随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。

企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，一些企业掌握过硬的技术和先进的生产技术，这些企业往往非常重视产品的质量，在加上生产工艺和管理技术水平较高，获得了较高的市场占有率；但是，随着工业4.0等互联网+新理念的应用以及信息化水平的不断提升，企业间的技术优势并不明显，在加上人才的不断流动，使得同类产品技术含金量相差无几，对客户的吸引力几乎相同，所以价格和售后服务成为企业的主要竞争筹码。如今，产品的竞争，实质上是企业服务的竞争，能够提供快捷、方便、个性化的服务将是企业生存的关键[5-6]。

随着互联网、尤其是移动互联网的高速发展，催生了大量客服需求。与此相对应，传统的人工客服耗费了大量人力成本，客户等待时间过长导致客服体验不佳。客服渠道越来越繁，接入方式越来越多，Web、微信、微博、APP等多渠道对客服人员的管理提出了更高要求[7]。在日趋激烈的市场竞争中，售后服务作为市场竞争中非价格竞争手段，得到了国内外企业的普遍重视，优秀企业都把建立良好售后服务客户信息反馈体系作为企业经营决策的一个重要方面[8]。因此，建立和完善售后信息反馈体系是企业发展的一种趋势。

在互联网+售后服务的新模式下，需要对客服领域的大数据挖掘、知识更新快等新变化需要更智慧的解决方法。本文以XJR公司售后服务体系为研究对象，以实证研究为主，给合当前信息化领域新技术和服务管理新理论，从售后服务全流程化建设角度入手，指导XJR公司客户售后服务信息反馈体系的优化。

1 XJR公司售后服务维修服务流程分析

1.1 XJR公司售后服务现状分析

XJR是一家大型机床设备制造企业，需要对客户的售后服务进行及时跟踪、了解，以便掌握设备的使用情况，这样既可以改进企业机床设备的生产质量，有利于企业对设备的不断升级改良，从而向用户提供全方位的售后服务，使企业处于机床制造行来的领先地位。而对于一个使用机床设备的企业而言，设备的维修成本往往高于当初购买设备的成本，所以，企业在购买设备时对售后服务水平都提出的明确的要求，售后服务的方式、响应时间都需要符合当今信息化时代主流模式，对于产品的定期维护、检查、维修等的提供全方位的支持。

当前，XJR公司在全国各地组织了一支庞大的售后服务队伍，在售后服务方面花费了大量的人力和物力，但效果却并不理想。根本原因在于XJR公司仍然使用传统的类似呼叫中心等售后服务模式，对用户请求做出的快速反应能力非常有限，处理流程繁琐，可溯源性差，反应速度慢，对于大量的服务请求无法做到并行快速度处理，同时对于设备的接收、维修、物流、状态等不能进行有效的管理。因此，在互联网+时代，企业的售后服务模式也需要不断升级，实现互联网+售后服务的新模式，以满足用户变化的需求，建立不断创新性的售后服务体系。

XJR公司售后服务发展经历了电话、传真、客户现场调查等方式，通过这种方式企业可以收集客户的反馈信息，企业根据信息类别派服务人员进行服务，这种服务过程如图1所示。这种方法在信息管理方面比较混乱，同时受时间和空间的限制，对客户的请求不能有效的处理，而且需要大量的人力和物力。

图1 传统的售后服务模式构

1.2 企业售后服务呼叫中心系统业务流程分析

随着互联网技术的发展、信息系统的广泛应用、市场竞争的不断加深，特别是电子商务时代的来临，因特网正在改变着人们生活中的一切[9]，企业关注的焦点逐渐由改善企业内部运作转移到关注客户的关系上，即企业从“以产品为中心” 的模式向“以客户为中心”的模式转移。

目前以电信和计算机管理系统融合实现的系统被称为呼叫中心CALL CENTER，呼叫中心以电话、客户关系管理系统、数据库管理技术相融合的应用服务技术，适合于售后服务次数较为频繁，响应较快，大多适合一些咨询、交互等服务，是一种常用的服务模式。它在一定程度上改变了人们的生活模式，减少了许多需要通过“面对面”方式才能完成的服[10]。呼叫中心目前应用于各行各业，但随着信息化水平的不断提高，客户的需求也越来越复杂，呼叫中心目前已经难以满足这些需求[11]。在中国，随着市场经济体制的逐步健全和WTO的加入，企业间在低层次的价格竞争之后，正逐步地向“服务”竞争层次进行转换，而客户服务中心能够与用户建立良好的连接渠道，为用户提供优质的服务，正好迎合了这种需求。企业售后服务呼叫中心系统业务流程如图2所示。

图2 企业售后服务呼叫中心系统业务流程示意图

2 XJR公司售后维修服务管理现状分析

2.1 XJR公司售后维修服务组织机构

通过对XJR公司目前在售后维修服务管理方面存在的问题分析，找出其中的不足和需要改进的管理方式，从而进一步提高XJR公司的信息化管理水平。 本文主要分析XJR公司在售后维修服务管理现状和目前存在的问题，提出改进和综合提升当前售后维修服务的管理方法和信息化技术手段。

售后服务是企业对客户购买相关产品后所提供的多种形式的服务和支持，通过这种方式来提高客户的满意度，建立客户关系网络，不断提升产品的质量[12]。服务内容主要包括远程诊断、咨询、物流、安装调试、维护、维修、配件更换、人员培训等业务。当然，对于一些使用一体化的售后服务系统的企业，还包括客户关系管理、大数据挖掘与分析、客户信息反馈库等，从而进一步提升服务质量和产品层次。售后服务是企业与消费者最直接的接触，售后服务的质量关系到企业的成败。XJR公司售后维修服务部门组织架构如图3所示。

图3 XJR公司售后维修服务部门组织架构图

XJR公司的售后维修服务部门主要职能包括：

(1)负责售后政策的制定和执行；

(2)负责售后服务工作年度规划与管理工作；

(3)负责客户信息的收集、电话接叫、互动、设备的更换、维修、维护；

(4)收集市场产品质量信息，并进行汇总、分析、反馈和跟进工作；

(5)负责售后配件库的管理。

2.2 XJR公司目前售后服务现状分析

XJR公司是机床销量位居世界首位的山崎马扎克公司在中国的独资工厂，公司完全引用了 MAZAK 最新智能网络化工厂的构建理念，以 MAZAK 最先进的生产装备和软件管理系统，建立起智能网络化的生产环境，被誉为“中国第一座智能网络化机床制造工厂”，开创了我国智能网络化工厂之先河。虽然公司在前期的发展中占据技术领先优势，但在当今竞争越来越激烈的情况下，企业要想获得稳定的市场份额，获得好的口碑，就需要既在技术上保持领先，又要在售后服务等软实力上下足功夫，加强服务管理，提升客户服务能力。但目前主要的客户售后服务手段还是以传统的电话、传真等为主，全国各售后点管理零散，急需要应用互联网+构建统一的售后服务平台，提升企业的综合竞争力。XJR公司目前的售后维修服务业务流程如图4所示。

从图4可以看出，目前XJR公司在售后服务上存在信息化管理水平低、工作效率低下、管理方法和技术陈旧，尤其是随着公司的产品市场占有量的不断上升，产品的售后服务量越来越多。当前使用传统的电话、传真的售后服务模式很难满足客户的需要求。客户所要求的不仅仅是售后咨询和维修的问题，其中还涉及远程诊断、设备的报备、库存零部件的查询、设备当前维修状态、维修人员、联系人员、设备邮寄信息等都需要通过一体化的售后服务系统来管理。

图4 XJR公司目前的售后维修服务业务流程

3 XJR公司售后服务流程的优化与改进

XJR公司迫切需要一套一体化、全方位的基于互联网+的售后服务系统来规范指导各生产部门和各级人员工作，降低运营维护成本，提高客户满意度，为公司持久发展做好保障。本文提出的改进后的XJR售后维修服务业务流程如图5所示。

图5 XJR公司目前的售后维修服务业务流程的改进

在图5中，针对图4中描述的XJR公司的售后维修服务流程，提出了应用基于互联网的信息化管理手段来改进XJR公司的售后服务信息化水平，优化了原来的服务流程，提高公司售后服务的信息化管理效率，以客户提供方便、高效的售后服务信息化管理系统，实现一体化管理新方法。同时，针对XJR公司售后服务的现状，在传统售后服务业务流程的基础上，借助“互联网+售后服务”以及信息化管理技术，构建了XJR公司产品的一体化售后维修管理系统的体系结构，实现XJR公司产品的在线报备、审核、物流管理、设置维修、状态查询、进度跟踪等全方位信息化管理体系结构。在服务受理、业务处理，业务类别、维修方式、报价、维修派遣、维修报告和维修结果通过方面作了新的业务更改，强化了XJR公司的售后服务业务流程管理，涌现出的新的业态和服务模式，大的提高了XJR公司的服务效率。

4 结论

本文通过分析XJR公司售后维修服务管理现状，总结了目前在售后维修服务方面存在的问题，对这些不能有效的通过信息系统管理的问题，本文将有针对性的就XJR公司售后维修服务方式、业务流程和公司内容管理信息化等方面进行系统的研究，以便改善企业的售后服务水平，提升客户满意度和企业的服务运营效益。通过对原有业务流程的分析，建立了一个针对XJR公司的从售后服务中心的设备维护维修服务管理到服务实施的一个完整的设备售后维护、维修服务管理体系，提供一个能使企业及时的响应客户的请求，提供快速、高效客户服务的基于Internet及移动技术的应用管理模型，以提高企业售后服务的竞争力。