服务体验，需要用心打造

文 Johnna Dukes

在视光服务行业，无论是眼镜店营业员、验光师，还是配镜顾问，每天接触形形色色数不清的人，练就一副察言观色的好眼力时，自然也形成了自己的一套“组合拳”——即与顾客见面时的第一印象，也就是所谓“人设”。热情大方，是销售岗位常有的属性；也有人选择有距离感的知性、专业风格，在半医半商的眼镜行业也能有不错的效果；而若承担的是配镜顾问的职责，那么配饰、装扮的强烈个性化会让你有先声夺人的优势。然而，人与人之间沟通的核心不只是差异化，“同理心”和“共情力”也十分重要，让顾客不仅能记住你这个人，还要让他记住这段服务体验，进而对营收、复购和口碑更有裨益。

在接待顾客的过程中，除了常备几套话术，根据顾客类型“看菜下饭”，创造深刻的第一印象以外，后续的沟通、咨询，直至交易完成的体验，还需要用心营造，才能给顾客留下比第一印象更加长远、更有深度的记忆。以下是几个小窍门，从业者不妨把它们当作讨取恋人欢心的“小心思”一般去尝试，争取在下次接待时让顾客对你难以忘怀。

诉诸个人

职场上我们常常反对这一点，倡导要就事论事，不要涉及个人私事。然而在对待顾客时，一点个人化能很快地拉近彼此之间的距离，淡化买卖双方的交易关系，使得你的推荐更有说服力。不论面对新旧顾客，总是尽可能多地用名字或名字后两个字称呼他们，一旦知道顾客的名字，一定留个心眼记住。接着，像与朋友闲聊一样询问顾客的爱好，主要是为了了解他们个性化的用眼需求，与潜在的眼部问题风险。之后，把话题过渡到顾客的风格喜好，快速了解他们偏好的风格与穿搭。经过这一系列对话之后，多数情况下能对顾客进行一个较为简略的侧写，在心里盘算推荐的产品，并在接下来的交流中继续校准、强化这一印象。如果顾客的反馈中，认可了你对于他们的初步判断，甚至夸奖你看人真准，那将是一个非常好的开端。记住，保持眼神接触，使用询问、关怀的语气，尽量保持微笑。

创造明确的期望

经过前面的个人化互动，理想情况下，顾客会认为自己得到了足够的重视，接待自己的是一个有能力的店员。接下来，一定要用你的专业性去强化这一印象。运用你的专业知识和丰富经验，一针见血地推荐最为适合的镜片给顾客。给出一到两个推荐产品选择，不要把更大的选择权让给理论知识参差不齐的顾客，只因他们提出了一些似是而非的需求。在具备医疗属性的镜片推荐过程中，从业者一定要清楚地认识到，自己给出的推荐，会是一项完整的、持续性的产品及服务。顾客不会在成镜戴着不舒服之后，去听“这是你当初自己要求的”“是加工的问题”“上游厂商的设计缺陷”这类说辞，当一项产品出现问题的时候，他们会理所应当地认为，是你的工作没有做到位。结合实际经验，比如面对一名高度近视的顾客，在镜片厚度上就不应夸海口，而是应该说明原理及情况，让顾客不会对产品产生不切实际的预期。

根据顾客的需求，分析给出一个合理的期望，并推荐最合适的产品。如果接下来产品能够满足这一期望，你就再次强化了自己作为“专家”的地位，客户回头将会是常事。

心怀感激

明确地向顾客表达你的感谢，是一种非常好的正向心理暗示与强化。在实际工作中，通常可分为两步：在选购、眼镜制作完成后，顾客取货时，真诚地表达感谢，感谢顾客的信赖：这份信任对我和全体员工都意义重大。第二步是在一周以后，通过社交媒体或者邮件向顾客发出一封感谢信，以提醒顾客回忆起在上次购物中留下的美好印象。如今，越来越多的服务行业开始了电话回访，这是一个好现象。你或许会觉得这样的举动聊胜于无，甚至只会徒增员工工作量，但已经有数不清的客户再次回到店里，只为对收到的感谢信表示谢意。而其中又产生了多少复购，带来的多少的隐性口碑收益，可想而知。作为一个眼镜人，专业教育、人际沟通、经验，都是我们赖以为生的财富，然而如果有一件事与我们的销售生涯直接相关，我认为正是心怀感激。