突发事件网络舆情中的话语失序及其治理

朱佳欣　李云峰

摘 要：受传统社会话语秩序的自由张力影响，网络话语失序是突发事件网络舆情危机的必然结果。在突发事件的强力冲击下，话语主体“集群化”、话语内容“失真化”、话语伦理“消解化”成为网络舆情中话语失序的集中呈现形式。结合突发事件和网络话语的结构性特点，话语失序的原因可归结为：突发事件网络舆情中不同话语群体的身份焦虑与错位、突发事件网络舆情应对的对话与表达机制尚不健全和突发事件网络舆情背后的多元利益诉求与抗争。以问题倒逼改革，在国家治理现代化进程中，对突发事件网络舆情中的话语失序现象进行治理，要求切实做好健全突发事件网络对话沟通机制、规范突发事件网络话语建构秩序以及加强突发事件网络话语生态治理等工作。

关键词：突发事件;网络舆情;话语失序;治理能力

中图分类号：D6308

文献标志码：A文章编号：1002-7408（2020）07-0112-07

作者简介：朱佳欣（1997-），女，河南西平人，北京语言大学外国语学部硕士研究生，研究方向：话语分析;李云峰（1991-），男，河南叶县人，广西师范大学马克思主义学院博士研究生，研究方向：马克思主义话语哲学。

随着现代网络信息技术的迅速发展，网络在社会话语体系建构中的舆论聚焦效应愈加显著。由于网络虚拟空间的准入门槛较低，且隐匿性较高，不同网民群体都可在虚拟空间内自由表达意见和发泄情绪，摆脱了传统时空界限的限制。而网络话语自由的背后隐藏着诸多话语风险因子，在突发事件话语信息的刺激下，极易演化为网络舆情危机，并诱发网络话语失序现象。在处置突发事件时，如果没有及时处理好与突发事件相关的网络舆情危机问题，任由网络谣言、暴力或失真信息在网络话语空间肆意传播，必然会加剧民众的不安和恐慌情绪，衍生出不同形式的“次生灾害”。基于此，全面梳理突发事件网络舆情中话语失序现象及其原因，探索突发事件网络舆情中话语失序的治理对策，对于提升国家突发事件网络话语治理能力和建构网络话语治理体系具有重要现实意义。

一、突发事件网络舆情中话语失序的表现

突发事件网络舆情中的话语失序是指当某一突发事件发生后，其相关信息在反馈或传播到网络话语空间过程中，由于违反了科学的网络话语价值规范，而产生的网络话语偏离或混乱的现象。同现实社会空间一样，网络空间秩序的建构有赖于特定话语内容的支撑。但由于网络话语空间具有高度自由性和开放性特征，信息的时效度、聚集度和复合度较高。当某一特定突发事件爆发时，其舆论聚焦反应迅速在网络话语空间蔓延，利用现代网络传媒、社交平台，以即时、交互、融合式话语形态，在形成网络舆情危机的同时，往往会冲击现有网络话语秩序，造成网络话语失序现象。

（一）突发事件网络舆情中的话语主体“集群化”

“群体极化”的概念最早由西方学者斯托纳提出，意指社会某一特定群体成员的一种极端化观念或思想变化。桑斯坦进一步将该概念引申到网络空间领域，提出“网络群体极化”的概念。当某一突发事件在网络空间中成为大众讨论的热点话题时，一些较为激进、冒险的观点往往会更受网民的追捧，并集结为一种充满风险甚至叛逆的群体性话语，其形式可表现为网络谣言、网络暴力以及网络暴动等。归根结底，网络话语的生产者是每一个网民，突发事件网络舆情中的话语失序在话语主体上表现为一种“集群化”现象。风险管理学认为，“突发事件网络舆情主体是指通过互联网，就突发事件发生、发展、处置等问题表达情绪、态度、意愿的各种主体的总和。”[1]福柯权力话语理论认为，话语的背后意味着权力，在“网络群体极化”的趋势下，每一个群体都意图在网络話语空间占据主导地位，掌握话语主导权，成为网络话语生产、传播和评判者。与此同时，传统社会话语体系中执政党、政府、社会权威等依然利用手中权力掌握着主流话语控制权，并对社会其他话语意识保持警惕或排斥。在身份多极化的虚拟网络空间，当突发事件的相关信息传到网络空间时，“沉默的集群”不甘于自身话语权力被政府部门、媒体或其他社会组织控制，他们急于行使自身话语权利。为使自身话语意见迅速产生影响，他们更加渴求自身话语内容的时效性、批判性、创新性甚至极端性，以期影响或主导网络话语议题和舆情发展方向。

现实社会中某一特定突发事件涉及的主体或群体较为明确，而突发事件网络舆情涉及主体或群体则比较复杂，这与网民在现实社会关系中的职业背景、年龄层次、地域空间等有很大关系，与特定突发事件的利益关系度也存在较大关联。以2020年初的新冠肺炎疫情为例，医生职业群体、老年群体、湖北籍群体与该突发公共卫生事件疫情的关系更紧密，而随着职业、年龄、地域圈层的逐渐外化，其他群体与该疫情的关系则略显松弛。由此，依照身份、时空等标准，突发事件网络舆情中的话语主体可划分为中心型话语主体和放射型话语主体。中心型话语主体一般为政府或企事业单位的官方媒体，为话语信息的主要生产和传播渠道。放射型话语主体包括“网络草根”“潜水党”“网络水军”和“酱油角色”等群体，他们主动或被动地参与到突发事件网络舆情的话题设置和发展中，并对网络谣言、网络暴力等推波助澜。在网络话语体系尚不健全、公共话语理性有所缺失的今天，每个群体因在网络空间的利益诉求不同，都或多或少面临着“主体异化”问题。人类在不断创造和提升网络媒体技术的过程中，反而不断被网络所控制甚至奴役，成为非理性的、情绪张力化的极化群体，类似于勒庞所言的“乌合之众”。在突发事件新闻消息传到网络空间，尚未形成网络舆情之时，出于意识形态、经济利益、偏见、猎奇、歧视等动机，网络话语空间的“乌合之众”迅速集聚，对事件内容进行选择性接受、转发、评论乃至“再加工”，网络恶搞、网络谣言、网络暴力等由突发事件引发的次生灾害爆发，在逐步演化为网络舆情的同时，冲击和破坏传统网络话语秩序。

（二）突发事件网络舆情中的话语内容“失真化”

在崇尚个体理性的现代网络话语价值导向下，一些网民通过生产和传播极化话语内容满足自身非理性心理、政治意识或经济利益需要，生产或传播与事实相违背的话语内容。在2020年新冠肺炎疫情防控期间，出现多例话语内容失真引发的网络舆情危机，从“武汉市卫健委领导干部刘庆香逃跑”到“抢购双黄连”，网络话语信息一旦失真，引发的“次生灾害”或“连锁反应”将是无法估量的。在湖北省个别党政干部由于“失职”“脱离岗位”等原因被免职或给予相关纪律处分时，网络上针对党和政府的话语攻击或谣言层出不穷。部分以“异见者”身份参与话题讨论的网民群体，利用不同方式在媒体平台或自媒体账号打着自由式反权力话语口号，裹挟民意，生产和传播有损政府权威话语身份的网络谣言，意图主导舆论话语导向。一些以“看客”身份参与话题讨论的网民群体，则对戏谑或批评政府言论的信息纷纷进行转载和评论，满足自身泄愤消遣的心理需要，成为网络舆情中“失真化”话语传播的“盲从者”。在“非典”、新冠肺炎疫情等重大突发公共卫生事件面前，针对受灾群体、受灾地域、受灾地政府机构或相关社会组织的网络攻击与谣言一直是疫情治理的重点难点问题。

结合2020年新冠肺炎疫情引发的网络舆情话语失序现象，对突发事件网络舆情中“失真化”话语内容进行具体划分，可将之分为网络低俗话语、网络恶搞话语、网络暴力话语、网络泄愤话语、网络谣言话语五种类型。在新冠肺炎疫情防治期间，人民日报、今日头条、新浪微博等代表不同话语身份的媒体平台实时更新关于新冠肺炎疫情的最新情况，人们通过手机、电脑、电视等媒体平台，实时关注和了解疫情发展动态，评论和转载中随处可见“武汉加油”“湖北挺住”等类似正能量话语。但不可忽视的是，一些网络媒体平台，特别是微信公众号、微博等社交账号出现了针对此次疫情的低俗、恶搞、暴力、泄愤、谣言等负能量话语内容。个别网民的评论中出现“九头鸟”“武郎”等词汇，通过字义变形、谐音等形式改变传统话语规范，对湖北地区人民进行地域歧视和攻击。“逗比”“尼玛”“丝”等常见的低俗话语也充斥于诸多社交媒体之中，愤世、戏谑、粗俗、恶搞的话语内容直接影响着网络生态话语环境的健康发展。在对近年突发事件网络舆情问题的梳理中发现，红十字会已多次成为舆情话语的焦点，时常面临公众舆论的信任危机。由于红十字会在政府救援、社会捐助等方面的特殊地位，在应对突发事件时，红十字会的任何行动都通过网络聚焦在大众视野中，一旦在救援组织方面出现差池，便会迅速成为网络舆情的中心话题，点燃公众信任危机的情绪爆点。湖北、武汉红十字会在此次新冠肺炎疫情战役中出现了一些负面新闻，例如物资发放不及时、捐赠物资公示不透明等。每次负面事件的发生都在网络上迅速演变为负面舆情，网络反权力话语集中爆发，网络谣言与网络泄愤一时涌起，最终造成的结果往往是官方中心话语的间歇性、局部性失声。尽管许多媒体平台针对“失真化”话语采取了应对措施，诸如今日头条专门开辟“鉴真辟谣”板块，新浪微博开通“今日谣言信息”实时提醒，支付宝新增“谣言粉碎机”专题，但与“失真化”网络话语内容借助网络舆情迅速发酵的速度相比，新闻媒体的应对力度和强度还有待进一步加强。

（三）突发事件网络舆情中的话语伦理“消解化”

德国古典哲学创始人康德认为，社会道德是由具有一定约束性、理性的责任和义务共同组成的。在突发事件网络舆情中，话语主体趋向非理性化，而话语内容又缺乏足够的制度约束，最终造成的结果是话语伦理的“消解化”。通过对近年来突发事件网络舆情危机的梳理分析发现，网民关注的焦点除了政府相关部门在应对突发事件中的“缺位”“失位”“错位”等问题外，还较为关注社会捐款问题。2008年汶川地震时，受灾地区接收各类捐赠资金达到760亿，创造我国救灾捐赠史记录。但地震重建工作结束之后，汶川原书记青理东因腐败问题“落马”，个别受灾地区红十字会被曝出捐赠物资“隐账”问题，引发了社会大众对政府权力话语身份的信任危机，甚至一定程度上消解了传统权力话语的伦理正当性。在面对2020年新冠肺炎疫情这一重大公共卫生事件时，湖北省红十字会及时开通了多级捐赠渠道，接收到捐赠物资达百亿元，有力地支援了疫情防疫工作。但网络媒体在关注个别地区红十字会公开的抗击新冠肺炎疫情接受捐款捐物情况公示表时发现，出现了一些001元捐款的情况，在网络上引发了舆论热议。排除一些意外性干扰因素，001元的出现，折射的是公众对红十字会组织话语身份“信任差评”与话语戏谑。一方面，政府有效组织救援捐赠工作，强化了官方慈善组织的主导性地位，但受限于人力物力资源的条件限制，因对大批量物资调拨、使用能力有限，最终造成政府权力话语的伦理性消解。另一方面，捐赠者或其他社会慈善组织参与救援捐赠工作的责任意识不断增强，希望在突发事件应对救援活动中的话语身份地位更加凸显。当官方慈善组织出现“救援不力”“贪污物资”等问题时，则加剧了外界对“官方”话语身份的不滿程度，形成反权力话语风潮，对官方和权力话语进行习惯性质疑和冷漠嘲讽，不断消解传统中心型话语主体的正当性和公信力。

语用身份论认为，自由言论权是身份伦理的应有之义，这也成为当下网络话语伦理实践的重要诉求。在自由化网络话语空间，当突发事件的各类信息以爆炸式增长速度出现时，突发事件隐含的各类传统式话语与网络自由式话语产生强烈碰撞，将道德冷漠、道德堕距、道德失衡等伦理问题暴露出来，呈现为“泛娱乐化”“泛功利化”“泛虚无化”等网络话语形态。波兹曼在《娱乐至死》中对现实社会中出现的追求娱乐之风进行了分析和批判，“一切公众话语日渐以娱乐的方式出现，并成为一种文化精神。”[2]在充满娱乐话语之风的网络社会，当娱乐话语成为网民日常话语一部分的时候，网络话语的健康性便逐渐遭受消解。个别媒体在报道新冠肺炎疫情时，为增加新闻的阅读量和转载量，不惜违背新闻报道和传播的职业道德，用娱乐性、夸张性新闻标题进行新闻推送，给网民以误导。对于一些以娱乐为上网目的的网民群体而言，“泛娱乐化”话语伦理问题同样较为严重。当湖北荆州市疫情愈加严重，部分党政领导干部被追责甚至“落马”时，瞬间点燃了一些网络意见领袖和网民的泄愤情绪，他们在一些网络平台或自媒体账号下肆意“话语狂欢”，借用“大意失荆州”的历史典故影射荆州疫情，以戏说的方式歪曲解读和夸大事实内容。个别网络意见领袖和网民甚至对一些湖北籍明星、官员的“私生活”进行网络“人肉”，用低俗的语言进行泄愤式网络攻击，以满足自身娱乐性心理需要和泄愤式情绪宣泄。社会建构主义认为，在快节奏、高频率的现代社会交往和生产活动中，伴随着社会物质财富的急剧增长，人的“物化”问题愈加严重。对于遭遇突发事件危害的受灾群体而言，他们的传统社会关系被瞬间破坏，对物和资本的需要更加迫切，“泛功利化”话语生长的几率更高。延伸到网络空间，人们对于自身的利益表达更加直接，人与人、群体与群体之间的物的关系更加显著，“金钱至上”之类的话语口号和理念促使人们的网络活动更加快捷迅速。同时，这种以物的关系建构的网络话语体系难以脱离功利性色彩腐蚀，最显著的代表是“五毛党”“水军”的大规模滋生与繁殖。在此次新冠肺炎的网络舆情发酵期间，网民围绕娱乐明星的捐款问题争执不休，金钱成为许多网民对明星道德水平进行衡量的唯一标准，信仰、理想等深层次的价值追求则显虚无。在新冠肺炎疫情防治工作中，明星出国、一线官员脱离阵地、党员拒捐等问题在网络上引发强烈讨论，道德冷漠、信仰缺失、理想庸俗等反映了突发事件中网络舆情话语的“泛虚无化”倾向问题。

二、突发事件网络舆情中话语失序的原因

网络话语空间虽在其技术形式上表现为一种虚拟的存在物，但就其与现实的联系和依赖性而言，网络话语体系的建构离不开现实环境的支撑。在突发事件的急剧冲击下，网络话语体系的自由性张力瞬间释放，呈现为一种话语失序的舆情状态。结合2020年新冠肺炎疫情的网络舆情走向，可从以下几个方面进行原因分析。

（一）突发事件网络舆情中不同话语群体的身份焦虑与错位

作为现实社会话语秩序在网络领域的延伸，网络话语的生产者与传播者是现实社会关系的人。在现实社会关系中，受限于现代国家话语体制和社会话语规则的约束，人们对自身话语身份具有较为明确的认知定位，从而建构了一种较为稳健的社会话语秩序，引导人们合理表达话语诉求。一旦突发事件破坏了稳定的网络话语秩序，人们在网络虚拟社会的话语身份便会出现“异化”甚至“错位”现象。人们在不同网络场域下对自身的身份定位愈加模糊和重叠，生产和传播的话语信息也极易出现偏差。突发事件发生后，人们潜意识中的危机意识和不安感迅速增加，产生较重的焦虑情绪。特别是在2020年新冠肺炎疫情防治期间，全国大多数地区实行了封城、封村、交通管制，人们待在家中几乎不能开展社会交往和社会生产活动，与外界联系的主要平台是网络，长时间的封闭管理加剧了人们的焦虑情绪。当网络话语空间出现关于疫情的消极性突发信息时，人们便迅速聚集和围观，对党政干部进行网络话语攻击，对病毒感染者实施网络“人肉”和网络暴力。个别在现实社会生活中遭遇不公正伤害，而又深感“言路闭塞”的网民更是在网络上肆意泄愤，炮制各種网络谣言，以释放和平复焦虑、抑郁、不安、失衡的复杂情绪。在直接或间接遭遇突发事件伤害后，现实社会的人对于重建生活秩序、重获安全感有着强烈的心理需要，以致于他们反对现有权力话语体系，对自我话语身份产生强烈怀疑或不满，极度渴望在网络话语空间获得集群认同。个别“网络异见者”通过伪造、恶搞、戏谑等形式，在网络话语空间不断修饰或凸显自身话语身份，以谋求在网络话语体系中提高自身话语身份地位。因此，突发事件在网络话语空间的发酵，其显性后果是网络话语秩序的破坏，实质则是社会情绪长期挤压以后的集中释放以及人的话语身份的非理性迷失。

（二）突发事件网络舆情应对的对话与表达机制尚不健全

与现实社会话语机制建设相比，当前我国网络话语空间的对话与表达机制尚不健全。在虚拟、开放的网络话语空间，私人话语、群体话语与公共话语交织存在，在没有完善对话与表达机制保障的情况下，一旦突发事件在网络上发酵为舆情危机，很难避免“各执一词”“众声喧哗”局面的出现。“公民的自我炒作和媒体的疯狂转载现象都体现出：公民和媒体的话语表达缺少自我规范的意识。媒体的话语失范导致媒体公信力的严重下滑，并严重危害社会秩序和道德秩序的良性发展。”[3]随着网民主体性意识和身份意识在网络话语空间的复归，他们渴望表达自身独特性话语内容和态度，谋求在网络话语空间获得认同力量。在没有稳定或健全的网络话语表达机制保障的情况下，网民往往借助一些社交媒体平台或自媒体账号与外界实现对话，所生产或传播的情绪化、碎片化、失真化话语隐藏着诸多风险因子。而个别网络媒体平台或自媒体账号在市场利益导向下，也不断触碰网络伦理“红线”。在突发事件发生之时，为迅速获取滚雪球式流量关注，肆意捏造和传播不实不当话语内容，以谋取群体极化背后的经济利益。虽然我国政府针对网民话语表达和网络媒体人职业素养制定了多项法律政策，但在实践机制建设和引导方面还存在一定不足。在“郑州郭某鹏境外感染肺炎”的新闻信息出现在微博、今日头条等媒体平台的热搜后，针对该患者的网络“人肉”和网络暴力迅速达到顶峰。一些自媒体或网民直接将该患者的姓名、年龄、家庭等涉及隐私的信息情况“人肉”出来，并在新闻信息转载评论过程中加入低俗、恶搞、咒骂等话语内容，对当事者进行泄愤式人身攻击，触碰法律红线。由于突发事件的突发性特点，如果没有在网络预警与响应前期配套相应的网络对话沟通应急预案，以当前政府和相关社会组织的网络应急水平和能力，网络话语空间没有足够能力在短时间内对数以万计的网络信息进行科学审查、消化和过滤，一旦网民的情绪性泄愤演变为网络“人肉”等网络暴力时，相关政府部门就难以有效控制网络舆论的话语走向，而最终失去网络话语阵地的主导权。

（三）突发事件网络舆情背后的多元利益诉求与抗争

在群体极化现象愈加严重的网络话语空间，理念共识、话语相近和利益共同使愈来愈多的人成为网络话语生产和传播的“随波逐流者”。在崇尚自由话语表达的网络话语空间，后现代主义思潮以其特定的价值导向聚集了许多从众者。后现代主义强调人对自由理性的价值复归，“反对理性和逻辑作用，主张非理性、潜意识或无意识的作用;反对权威，主张无政府主义;反对人为中心，主张返璞归真;反对一元论，主张多元化;反对群体意识、国家形式，主张个体主义和纵欲。”[4]在多元价值并存的网络话语空间里，通常没有共同价值信念可遵循，群体成员思考问题时往往以个人利益为首要考量标准，以所在阶层或组织的利益为落脚点，缺乏全局性和前瞻性意识。在2020年新冠肺炎疫情初发阶段，个别国家媒体重新将“东亚病夫”的污名化标签贴到中国人民身上，将疫情爆发的“锅”完全甩到中国人民身上，并借机实施一些狭隘的、保守的贸易保护主义政策。国内主持人阿丘则在微博上发表了“我们向世界鞠躬，说对不起”的言论，在网络媒体上引发巨大讨论热潮，许多网民在其微博下留言反击，中国历史研究院、共青团中央等官方话语主体也纷纷站出来在社交媒体上对“中国道歉”言论进行批驳。该事件网络舆情的焦点在于阿丘以中国媒体人的话语身份发表不恰当言论，触及了民族尊严和国家利益的底线，更传达了一种自卑式的话语声音。但国内广大网民在社交媒体上对“中国道歉”“中国病毒”言论的一致反对和声讨，则反映了他们主体话语身份意识的凸显，对与自身话语身份利益紧密相关的国家利益、民族利益的现实维护。随着现代网络话语秩序的不断完善，网民的权利意识和利益意识更加强烈，每个网民都是手握独立话筒的乐队“主唱”，拥有比较自由的话语生产和改编权利。中国互联网信息中心的一项调研结果显示，在网络话语空间里，网民的利益诉求更加广泛多元，除了与自身直接相关的经济、文化利益，他们在涉及国家主权、民族尊严、社会公正等方面的主人翁意识逐渐增强，并将其看作与自身利益直接相关的东西，一旦相关利益受到损害，他们便会显现出强烈的警觉与反击意识。从功利主义层面来看，“物化话语将消费主义、自我主义与利己主义作为资深的基本原则，将物质话语权作为话语生产的主要追求目标，具有鲜明的功利性特征。”[5]受功利主义价值风向影响，人们在网络上的利益诉求与抗争意识更加直接明确，特别是在突发事件网络舆情出现之时，网民的话语参与、传播和评价意识更加强烈，这使得每个网民都成为网络话语的内容生产者和传播者，代表不同群体或个体利益的网络话语生产者越多，潜藏的舆情风险因子越多，网络舆情爆发和网络话语失序的发生几率也就越大。

三、突发事件网络舆情中话语失序的治理对策

恩格斯指出：“没有哪一次巨大的历史灾难不是以历史的进步为补偿的。只有活动方式在改变。”[6]突发事件在破坏旧有网络话语生态环境的同时，也在对网络话语空间的每一个参与者和传播者产生影响，重塑新的网络话语体系。党的十九届四中全会提出建设“社会治理共同体”的现代治理理念和目标，对于当前突发事件网络舆情中话语失序的治理工作具有重要指导意义。

（一）健全突发事件网络对话沟通机制

随着“5G”网络技术的快速发展与应用，不同主体或群体之间的对话活动突破了传统时空条件的限制。突发事件的相关话语信息内容，有赖于网民与网民之间、网民与政府部门、网民与社会组织之间的对话传播。对突发事件网络舆情中话语失序现象进行治理，基本前提是建立健全突发事件网络对话沟通机制，对有可能或正在发酵的网络舆情进行疏导。首先，健全突发事件网络舆情话语诉源治理机制。结合新冠肺炎疫情爆发期间出现的“阿丘事件”“明星出国风波”等网络舆情的矛盾汇集点来看，网络舆情危机的实质是现实社会矛盾在网络话语空间的集中爆发和呈现。当人们在现实社会中的利益受到损害而又无处倾诉时，便会借助突发事件之机在网络上对利益矛盾问题进行讨论和批判，以实现网络话语泄愤。因此，按照问题倒逼改革的思路，对网络舆情话语进行治理，要求从现实社会话语秩序建设着手，建立起网络话语平台与现实话语平台的科学对话机制，通过网络舆情倒逼现实社会问题改革，以从根源上降低突发事件负面信息进入到网络话语空间的几率。其次，健全多主体、正能量网络对话沟通机制。在多元主体并存的命运共同体式网络话语空间，网络话语体系的建设者包括以党政机关为代表的权力话语主体、以网络领袖为代表的精英话语主体以及以普通民众为代表的民主话语主体等。多主体话语之间既有话语契合点，亦有诸多话语分歧和冲突，话语冲突的解决有赖于正能量话语的积极融入与支撑。在党委领导、政府负责、公众参与的网络话语治理体系保障下，以社会主义核心价值观为代表的正能量话语对于激发不同网络话语主体的价值自觉具有积极意义。最后，健全突发事件网络舆情话语制度保障机制。由于此前积累了“非典”“三鹿奶粉案”等突发公共卫生事件防控的经验，此次新冠肺炎疫情防控工作有了一定的制度经验借鉴和保障。但从此次网络舆情的呈现结果来看，在缺乏完善的网络话语制度保障情况下，政府在突发事件网络舆情治理时常面临“有话说不出”“说话无人信”等尴尬局面。应对突发事件网络舆情危机，除了基本的网络宣传和价值引导工作外，还需加强法律制度建设和监管工作，从制度层面设计好网络舆情对话模式，设置好网络议题协商规则，充分发挥好党媒、政媒、官媒的平台对话功能，依靠制度保障突发事件网络对话沟通机制的贯彻实践。

（二）规范突发事件网络话语建构秩序

一般意义上的网络话语建构秩序由网络话语主体、网络话语载体、网络话语议题三个要素组成，主体身份与数量、载体性质与功能、议题内容和目标都影响着网络话语建构秩序的稳定性。突发事件网络舆情危机之所以爆发，并衍生出话语失序现象，其直接原因在于突发事件在极短时间内破坏了网络话语建构秩序，引发了网络话语危机。面对突发事件对网络话语建构秩序的冲击，需明确党和政府在网络话语建构秩序中的主导地位，依赖程序化、法治化、制度化手段进行秩序建构。据武汉市委机关报《长江日报》2020年3月4日消息，武汉市卫健委副主任刘庆香拟获提拔，作为始终奋战在防控一线且被官方媒体给予肯定的政府官员代表，在新型冠状病毒肺炎疫情爆发之初，刘庆香也曾遭遇网络舆情危机。2020年1月中旬，微博平台上曾经有多个账号造谣刘庆香在上海被查出疑似感染新型冠状病毒肺炎后，却从医院消失了，以至于院方不得不通过警方寻找此人，最终找了三个这家人的住所，才锁定了此人的位置。一时间，“武汉市衛健委领导干部刘庆香逃跑”上了微博热搜，武汉市卫健委遭遇巨大舆论危机，一些媒体和网民纷纷对谣言内容进行网络转载或留言谴责。1月22日，武汉市卫健委发布辟谣声明，称网传关于武汉市卫健委副主任刘庆香同志相关信息严重不实。从广大网民一致批评的“刘跑跑”，到官方和大众舆论肯定赞扬的“刘主任”，话语身份转变的背后是政府权力话语和网络民众话语从冲突走向共识的过程。总结上述网络舆情的处置全过程，及时、公开、透明、沟通是政府权力话语身份发挥效用的重要原则。在面临网络舆情危机时，政府如果能够迅速化解网络舆情危机，占据权力话语主动地位，不仅不会损害政府权力话语身份权威，反而会给政府权力话语“加分”不少。所谓程序化、法治化、制度化的网络话语秩序建构手段，其目标在于“把无序的力量整合为有序的力量，把冲突的力量整合为合作的力量”[7]。通过契约规范和伦理约束的形式将网络话语共识化、常态化，明确网络话语建构秩序规则，依赖法治监管和道德自觉两种途径规范不同网络话语群体的权责身份。需要强调的是，在整个网络话语秩序建构过程中，应始终强化政府在多元话语群体中的中心型话语身份，依赖政府在网络话语空间中的权力优势、阵地优势、资源优势和平台优势等规范网络话语群体行为，治理网络违法违规活动。在网络舆情危机过后，政府还担负着“灾后重建”任务，要求其通过提供物力、技术、人力支持，重建现代网络话语秩序，逐步营造健康清朗的共同体式网络话语空间。

（三）加强突发事件网络话语生态治理

党的十九届四中全会胜利召开以来，国家治理体系和治理能力现代化进程进一步加快，加强突发事件网络话语生态治理工作，已成为国家治理体系和治理能力现代化建设的应有之义。2020年3月开始实行的《网络信息内容生态治理规定》从顶层设计为网络话语生态治理工作提供了制度和法治保障。所谓网络信息内容生态治理，是指“政府、企业、社会、网民等主体，以培育和践行社会主义核心价值观为根本，以网络信息内容为主要治理对象，以建立健全网络综合治理体系、营造清朗的网络空间、建设良好的网络生态为目标，开展的弘扬正能量、处置违法和不良信息等相关活动”[8]。可以看出，突发事件网络话语生态治理的主体包括政府、企业、社会和网民等，其价值遵循为社会主义核心价值观，治理内容主要涉及与突发事件相关的各项网络话语信息，体系依托为网络话语综合治理体系，逻辑旨归于维护国家安全和公共利益。加强突发事件网络话语生态治理，首先要做好突发事件网络话语生产者的引导工作，提升网络话语生产者的网络素养。通过开展文明网络、清朗网络活动，将社会主义主流价值观融入到网络文化建设中，依托网络文化育人工程，涵养网络文化生产者的网络素质。特别是要加强突发事件网络话语传播中的官员形象管理和媒体人的素养管理，引导其自觉强化话语风险意识，坚守社会话语道德和新闻传播伦理，共同维护与重塑突发事件网络话语秩序。其次要做好突发事件网络话语服务平台建设工作，强化技术层面监管力度。习近平在调研指导新冠肺炎疫情防控工作时强调：“鼓励运用大数据、人工智能、云计算等数字技术，在疫情监测分析、病毒溯源、防控救治、资源调配等方面更好发挥支撑作用。”[9]随着我国现代应急管理水平的提升，数字化网络技术越来越多地应用到突发事件预防和治理工作中，并发挥着关键作用。建设突发事件网络话语服务平台，需要配套完善的突发事件网络话语生态治理机制和规范，加强各项网络社交、学习平台的账号注册、信息审核、评论转载、隐私保护等管理工作，将网络谣言、网络暴力、网络欺诈等行为扼杀于服务平台。最后要建构好突发事件网络话语“全天候”响应与恢复治理机制，营造共同体式网络话语生态环境。为应对2020年突发新冠肺炎疫情，国家卫健委牵头建立了国务院应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情联防联控工作机制平台（简称为国务院联防联控机制），印发《关于科学防治精准施策分区分级做好新冠肺炎疫情防控工作的指导意见》《关于开展线上服务进一步加强湖北疫情防控工作的通知》，从肺炎疫情防控到社会秩序恢复，从线下调度到线上服务，做到了对新冠肺炎疫情全过程、全方位、多层级管控。具体到突发事件网络话语响应与恢复工作，要求结合传统突发事件响应与恢复预案模式，做好网络舆情话语的预防、检测、预警、响应、处置和恢复工作，持续拓展线上服务空间，缓解线下防控压力，构建线上线下一体化服务模式，不断完善突发事件网络话语风险研判、评估、决策和防控协同机制，以全面提升突发事件网络话语治理能力与水平。

参考文献：

[1] 张玉亮.突发事件网络舆情的生成原因与导控策略——基于网络舆情主体心理的分析视阈[J].情报杂志，2012（4）∶54-57.

[2] 尼尔·波兹曼.娱乐至死[M].章艳，译.北京：中信出版社，2015∶4.

[3] 张晁宾，庹继光.论网络社群失序中媒体话语表达权的规范——以“95后萌妹发帖征集男友旅游”事件为例[J].新闻界，2015（1）∶48-52.

[4] 张之沧.后现代理念与社会[M].南京师范大学出版社，2005∶21.

[5] 李云峰，谭培文.身份、权力与伦理：新时代青年话语生产的三维空间[J].云南社会科学，2020（1）∶170-176+188.

[6] 马克思恩格斯文集（第10卷）[M].北京：人民出版社，2009∶665.

[7] 赵林栋.虚拟政治场域中网络话语的失序危机及其化解之道[J].理论导刊，2014（3）∶14-16+23.

[8] 网络信息内容生态治理规定[Z].国家互联网信息办公室令第5号，2020-03-01.

[9] 习近平.全面提高依法防控依法治理能力 健全国家公共卫生应急管理体系[J].求是，2020（5）∶6-7.

【责任编辑：张晓妍】