新型服务主体高效节水灌溉服务质量评价方法及其应用研究

陈 丽，朱美玲

(新疆农业大学经济与贸易学院，乌鲁木齐 830052)

农田水利是保障国家粮食安全、促进农业现代化发展的重要基础。随着乡村振兴战略的稳步推进，农业农村对社会化服务的需求愿望与日俱增[1]。2018年水利部印发的《深化农田水利改革的指导意见》和2020年中央一号文件明确指出：要通过政府购买服务、委托经营、培育农业科技企业等方式，引进服务队伍，把推进农田水利专业化物业式管理，作为提升农田水利社会化管理能力和服务水平的重要措施。

水利是农业的命脉，农业用水效率直接关系乡村振兴战略的稳步实施[2]，随着农业现代化的发展，我国水资源利用率低的问题凸显出来[3,4]，农业经营主体也越发认识到高效节水灌溉对提高水资源利用率的重要性[5,6]。受气候、土壤、地形、作物等方面的限制，我国高效节水灌溉服务尚未完善[7]。因此，高效节水灌溉服务模式，优选与评价要适应本地的实际情况[8]。通过梳理主流文献发现，当前公司托管模式已成为一种新型的高效节水灌溉服务模式[9]；智能化高效节水灌溉服务通过精准操作也大大提高了水资源利用效率[10]；同时，精细化针对性的管灌和滴灌高效节水灌溉服务模式也已是区域内治理水资源问题的首选[11]。由此发现，农业节水技术服务公司作为推动新型服务主体高效节水灌溉服务模式发展的重要载体[12]，已成为提升我国农田水利社会化管理能力和服务水平的新时尚[12]。

总的来说，农业高效节水灌溉服务产业是围绕农业生产活动衍生的新业态，是解决当前田间农业高效节水灌溉系统“谁来管，管什么，怎么管”问题的关键。农业节水技术服务公司是农业高效节水灌溉服务产业中的新型经营主体，是推进农业节水服务市场化进程的重要力量。基于此，本文借鉴前人研究成果，从农业节水技术服务公司视角出发，构建服务质量评价指标体系，采用综合评价法，对新疆呼图壁县农业高效节水公司化服务模式进行服务质量评价，以此为提升新疆农田水利社会化管理能力和服务水平提供实践参考。

1 材 料

1.1 评价对象简介

新疆呼图壁县高效节水灌溉服务组织是由北京联创思源测控技术有限公司在呼图壁县人民政府牵头、呼图壁县水政办协调下组建的服务于高效节水灌溉的新型服务主体。近些年，公司团队针对农业水利信息化系统服务成本高、应用不持续的难题，在新疆呼图壁县政府的支持下探索出了“1+2+N”农业高效节水灌溉社会服务化模式。建立了“1个高效节水智慧灌溉云平台”；“2个中心”：运行服务中心和节水技术培训中心；“N个服务队伍”，以此保障呼图壁县高效节水自动化系统的长期有效运行。

新疆呼图壁县高效节水灌溉服务组织的服务对象为智能灌溉技术服务专业合作社社员所在项目区内的智能化滴灌设施；服务内容包括田间自动化系统平台配置与技术支持，设备安装，维护与拆卸，故障报修与投诉处理等；服务模式即以农户集中连片的耕地为服务单元，通过与政府、合作社、用水者协会签订服务合同，以村集体内村民为灌溉服务对象，经与村民集体协商把高效节水灌溉服务的运行维护工作委托给技术人员进行承包管理，由公司向技术服务人员支付维护费用，以此提高农业公司节水灌溉服务质量，从而形成高效的节水灌溉管理模式。

1.2 评价指标构建

1.2.1 构建原则

在调研服务公司的基础上，从农业高效节水灌溉的基本内涵出发，参照国内外的相关研究成果，基于服务质量评价通则(GB/T36733-2018)与SERVQUAL模型，结合呼图壁县的实际情况，综合考虑不同利益主体对农业高效节水灌溉服务的真实诉求，并遵循以下原则来构建新型服务主体高效节水灌溉服务质量评价指标体系。

(1)系统性原则。高效节水灌溉服务模式是由政府部门主导各利益主体共同参与的统一整体。因此，需要建立一个目的明确、层次分明的系统性评价指标体系。

(2)代表性原则。以高效节水灌溉服务质量作为评价对象，具有广泛性、交叉性等特征，所筛选和设计的评价指标应具有代表性，能够充分反映服务质量的本质特征。

(3)科学性原则。高效节水灌溉服务的内涵是选取评价指标的理论依据。因此，评价指标的选取必须科学反映农业节水技术服务公司的服务模式特征。

(4)易获取性原则。评价结果取决于评价指标的计算数值，而指标值来源于所选取指标的基础调查数据。因此，在筛选设计评价指标时，需考虑指标基础数据的易获取性。

1.2.2 指标体系构成

基于农业高效节水灌溉服务的内涵，运用德尔菲法，征询24位业界专家意见，将新型服务主体，高效节水灌溉服务质量评价指标体系确定为3个准则层指标、8个项目层指标和15个指标层指标(表1)。

表1 农业节水公司高效节水灌溉服务质量评价指标体系Tab.1 Quality evaluation index system for efficient water-saving irrigation services of agricultural water-saving companies

1.3 评价模型

1.3.1 综合评价法

综合评价法的函数表达式如下:

(1)

式中：SQ为高效节水灌溉服务质量得分；Sr为指标层某单项指标的赋分均值;Ir为指标层某单项指标的权重；Pk为项目层某单项指标的权重；Gj为准则层某单项指标的权重；Si为系统层某单项指标的权重；m为系统层指标数量；n为准则层指标数量；o为项目层指标数量；p为指标层指标数量。

1.3.2 李克特五点量表法

李克特五点量表法由美国社会心理学家李克特于1932年提出。该量表由一组陈述组成，每一陈述有“优秀”、“良好”、“一般”、“待改进”、“不达标”5种回答，分值分别记5分、4分、3分、2分、1分，打分者所打的分数表明他在这一量表上的不同认知。被调查对象包括服务区所属农户、农业服务公司设备维护人员以及政府相关部门监管人员。调查共发放问卷250份，收回246份，有效问卷228份。打分标准见表2。

表2 农业节水公司高效节水灌溉服务质量评价指标李克特五点量表法打分标准Tab.2 Agricultural water-saving companies efficient water-saving irrigation service quality evaluation index Likert five-point scale scoring standard

1.3.3 指标权重确定

采用层次分析法确定各指标权重。通过构造判断矩阵，整理24位专家的打分问卷进行权重计算并进行一致性检验。根据检验结果，去除判断矩阵未通过一致性检验的4份问卷，最终得到20份有效问卷，再将这20份中同类所有通过一致性检验的判断矩阵指标权重进行算术平均，从而计算得到农业节水技术服务公司高效节水灌溉服务评价指标权重(表3)。

注：数据来源于问卷数据整理所得。

1.3.4 评判标准

确定新型服务主体高效节水灌溉服务质量的取值范围为[0，5]。参照关于类似问题的研究方法，把高效节水灌溉服务质量划分为五个等级:若0≤服务质量<1，则高效节水灌溉服务质量为低级发展阶段;若1≤服务质量<2，则高效节水灌溉服务质量为初级发展阶段;若2≤服务质量<3，则高效节水灌溉服务质量为一般发展阶段;若3≤服务质量<4，则高效节水灌溉服务质量为良好发展阶段;若4≤服务质量≤5，则高效节水灌溉服务质量为成熟发展阶段。

2 结果与分析

2.1 评分计算结果

采用综合评价法，通过公式(1)分别计算出指标层各指标的得分，再计算出准则层3个维度的分项得分及系统综合得分(表4)。

(1)分项得分。服务资源得分为0.818 8；服务过程得分为1.024 0；服务结果得分为1.285 8。

(2)综合得分。新型服务主体高效节水灌溉服务质量综合得分为3.128 6。

通过农业节水技术服务公司高效节水灌溉服务的综合得分水平，可以看出农业节水技术服务公司高效节水灌溉服务质量处于良好的发展阶段，这与近年来新疆对农业信息化发展的重视程度、高效节水灌溉服务等信息化技术的持续投入力度及相关技术人才的培养等因素密切相关。

表4 北京联创思源测控技术有限公司新疆分公司农业高效节水灌溉服务质量评价指标得分Tab.4 Evaluation scores of agricultural high-efficiency water-saving irrigation service quality scores of Beijing Lianchuang Siyuan Measurement and Control Technology Co., Ltd. Xinjiang Branch

2.2 评分结果分析

2.2.1 服务资源评价分析

服务资源为0.818 8，在准则层中的得分最低，占服务系统总得分的26.17%。服务资源的指标层服务人员态度、服务人员资质和人均管理面积三项得分最低，分别为0.591 9、0.871 4和0.377 4。

可能的原因是，公司将较多的资金投入到服务设备及系统维护中，缺乏对技术服务人员工作能力的培养，造成服务对象对服务安全性的感知度降低。同时，公司发展上升期的任务以技术攻关为主，降低了对服务人员态度、资质水平和管理任务分配等方面的关注，导致被服务对象对此项指标的评分较低。

2.2.2 服务过程评价分析

服务过程得分为1.024 0，在准则层中的得分相对较低，占服务系统总得分的32.73%。在服务过程的指标层中服务及时率、故障平均处理时长得分最低分别为1.548 2和1.583 3。

可能的原因是，公司目前处于事业上升期，对制度体系建设的重视程度不够，导致员工职责划分不明确、服务积极性低、到岗不及时等一系列问题的出现。同时，公司当前获取设备故障信息的及时率较低，进而出现因服务不及时而导致的故障处理时间过长的问题，影响了被服务对象的满意程度。

2.2.3 服务结果评价分析

服务结果得分为1.285 8，在准则层中的得分较高，占服务系统总得分的41.10%。在服务结果的指标层中设备完好率得分为0.824 2。

可能的原因是，技术服务人员在开展田间设备维修服务时，仅排除设备故障，使其恢复到正常工作状态，而未对设备进行全面的检查与保养，因而降低了设备完好率。同时，根据访谈结果反映，公司员工与被服务主体间存在一对多的合同关系，缺少专人进行设备管护与保养，由此，公司在满足被服务对象的经济性需求方面需要形成新的服务要求。

3 讨 论

本文以服务质量评价通则(GB/T36733-2018)与SERVQUAL模型的指标体系为基础，构建了农业节水公司高效节水灌溉服务质量评价指标体系，其良好的动态性、综合性和精准性，对农业现代化背景下高效节水灌溉服务主体服务质量评价适应性较强，为高效节水灌溉服务公司在品牌推广、市场开拓、行业监督与技术交流等方面提供实践参考。此外，对比前人研究成果，该指标体系的构建与评价方法的应用重点从服务资源、服务过程、服务结果方面科学全面地评价了新型服务主体高效节水灌溉服务质量，能够在一定程度上弥补相关研究的不足，对完善农业高效节水灌溉服务评价体系具有一定的理论价值。鉴于高效节水灌溉服务涉及服务主体、农户、政府等众多利益主体，部分数据获取难度高，加大了指标遴选的难度，由此，持续增强评价指标选取的科学性与合理性是下一步研究工作的重点。

4 结 语

(1)服务资源环节。强化服务团队人才建设。首先，需加强对专业人才的培养和引进，鼓励员工提高专业技能，增强自身业务能力；其次，要积极学习先进的服务制度增强公司竞争力；最后，要提高员工高质量服务的响应性，保障服务的便捷性，从提升用户安全性方面提高公司服务资源质量。

(2)服务过程环节。提高故障处理响应速率。首先，需要把提高时效性作为公司服务的重中之重，可通过加强岗位职责划分，落实专项问题专人负责等手段实现；其次，要制定出勤时效管理规定，缩短故障处理时长，从而提高处理设备故障的响应性，进一步补齐公司在服务过程环节中存在的时效性短板。

(3)服务结果环节。聚焦服务对象的经济性需求。首先，要实现责权对等、提高设备完好率对顾客经济性需求负责。由此，公司要同先进公司和设备厂商合作，提升设备完好率；再从设备优化、人才培养、技术交流和管理方式等方面补足短板，提高公司服务能力和满意度。