现代酒店前厅管理中存在的问题与对策探究

王灵莉

摘 要 在我国经济快速发展的背景下，我国的酒店业日益发展壮大，酒店数量逐年上升。酒店业是一个服务性行业，其服务质量与公众形象都直接决定着其经济效益。酒店前厅部作为酒店的门面，是顾客对酒店产生第一印象与最后印象的关键部门。所以，酒店前厅部的工作能力与服务质量是影响酒店发展的重要因素，直接影响了酒店的经济效益与社会效益。本文对现代酒店前厅管理中存在的问题与对策进行了简要探究，以期我国酒店管理可以找到更有效的措施与最佳方案。

关键词 现代酒店 前厅管理 问题 对策

中图分类号：F719.2 文献标识码：A

在现代经济快速发展的背景下，人们对生活品质有了越来越高的追求。作为人们办公、出行的重要场所，酒店的服务质量成为酒店得以发展的决定性因素。而在现代酒店的整个管理中，重中之重的在于酒店前厅的管理。酒店前厅即为酒店的总服务台或是客服部，其形象就是酒店形象的代表，酒店经济效益的好坏直接受到前厅服务质量的影响。所以，要想提升酒店管理，其最为关键的问题在于要加强对酒店前厅的管理，这也是人们对高品质生活追求的必然結果。

1现代酒店管理中前厅部的重要作用分析

酒店前厅管理是酒店管理的重要组成部分，顾客在查找酒店、选择酒店、离开酒店这一全过程中，酒店前厅都是必不可少的环节，它直接接触顾客并服务顾客，尤其是酒店前厅具有向顾客介绍酒店环境、服务内容、酒店条件等方面的职责。酒店前厅是向顾客提供酒店相关信息及入住信息的主要部门，前厅工作人员的主要工作范围在酒店的入口处，可谓是酒店的门面，工作人员素质的高低直接影响顾客对酒店的第一印象与整体印象。如果前厅工作人员对酒店缺乏深入了解、服务质量不高，那么直接会导致顾客拒绝入住，形成不良口碑，从而影响整个企业的后期发展与效益。可以说，酒店前厅管理是酒店之间一个主要的竞争点。因此，在现代酒店管理中，酒店前厅管理占据重要地位，对酒店发展会产生重要影响。

2在现代酒店管理中前厅管理存在的主要问题

2.1酒店前厅部结构组织较为冗杂

在现代酒店管理中，前厅部的结构组织大部分是分层分级管理，从下至上包括普通员工、领班、主管、大堂、经理，这一结构组织形式常常会导致在信息传递过程中存在误解与偏差，而且也会耗费较多的时间。这种分层分级的管理结构并不适合当前日益快速的生活、工作节奏，显得十分冗杂。在现代酒店管理中，扁平化结构、减少组织层次是大势所趋，这更利于信息传播的通畅性与及时性。如果酒店前厅在接待客人时效率低下，会使得客人的信心消耗殆尽，这很容易受到客人的投诉。

2.2酒店前厅部人员的形象与素质整体不高

对于酒店来说，前厅工作人员形象与素质的高低直接影响酒店整体形象的好坏。酒店前厅部人员的形象对酒店业务有重要影响，一个具有优雅气质与良好相貌的服务人员可以给顾客带来心理上的愉悦，也可以一定程度上提升酒店的形象。目前，有相当数量的酒店，其前厅工作人员在形象、素质与服务等方面存在突出问题，亟须得到改善。另外，作为一名酒店前厅工作人员，不仅要能言善辩，还要对酒店的销售技巧有所掌握。然而在实际的酒店管理中，总有一部分前厅工作人员不了解与酒店相关的专业知识，不熟悉酒店价格，在处理实际问题时不够灵活应对，从而使得客户逐渐流失。在介绍酒店的客房情况时，一些前厅工作人员缺乏服务意识，造成原本已经预订房间的客户大量流失，给酒店造成了经济损失。因此，在对酒店前厅进行管理时，必须要求其工作人员具有较高的服务意识，同时具备一定的销售技巧，提高其业务素质。

2.3酒店前厅部与酒店其他各部门缺乏沟通

虽然酒店前厅部对于酒店的高效正常运行具有重要作用，但是同时也少不了酒店其他各部门的配合与协调，只有各个部门之间紧密合作、加强协调沟通，才能全面保障酒店各项工作的有序、高效开展。但是，在实际的现代酒店运行中，在很大程度上遭到客人投诉的原因在于酒店各部门间没有有效的沟通协调。例如，已经定好客房的顾客在办理好所有入住手续后却被告知还要等一会才能入住，因为客房还没有打扫完，此时顾客必然会有不满的情绪，发生这一情况，主要就是因为客房部与前厅部没有做好沟通。

3有效开展现代酒店前厅管理工作的对策分析

3.1在酒店前厅实行扁平化的结构组织

在现代酒店的前厅管理中，需要改革其结构组织，实行扁平化管理，对基层服务员加强授权，使其在一定范围内具有独立解决问题的权力，这样会在很大程度上减少顾客对酒店服务质量的投诉。对于前厅接待人员而言，适当而充分的授权有利于激发员工的工作积极性与责任感，在面对顾客时会更加主动真切。这种对自己负责，对顾客服务尽心尽责的工作态度，有利于酒店树立良好的信誉与口碑，从而提升酒店在行业中的竞争力。

3.2对酒店前厅人员加强专业技能培训

对酒店前厅人员加强专业技能培训是酒店管理中的一项重要工作。前厅工作人员的形象与素质关乎顾客对酒店的第一印象。如何提升酒店前厅工作人员的形象与素质呢？具体来说，可以从以下三方面进行努力：第一，要求前厅工作人员在工作时间必须微笑待客，以微笑服务顾客，让顾客在微笑的服务中保持愉悦心情;第二，培养前厅工作人员的酒店销售技能，让员工学会换位思考，学会站在顾客的角度了解其需求，把握其心理，以更好地为顾客提供优质服务;第三，在选聘前厅工作人员时，以形象好、气质佳作为重要准则，并加强对工作人员举止礼仪方面的培训，提升其自身气质。

3.3酒店前厅部与其他各部门要加强沟通合作

与酒店前厅关系最为密切的当属酒店的客房部，我们可以以顾客从入住到离店整个过程为例：一般情况下，顾客在前厅办理好相关入住手续后便可以直接入住，但是如果前厅与客房部没有及时核对房间状况，就很有可能需要顾客等候入住;在顾客入住酒店后，前厅客户服务中心也要与客房部做好沟通衔接，当客人有任何需求时，前厅客户服务中心要尽量满足其合理的要求，对于那些尚不能满足的要求必须要对顾客做出合理解释。同时，酒店前厅还要加强与公关部、销售部之间的沟通，在客房销售工作上要密切配合销售部，并积极参与到客房销售策略的制定上。另外，酒店前厅还要与人事部加强沟通，做好新员工招聘、录用、培训等工作;加强与餐饮部的沟通，掌握酒店的特色餐饮服务，以协助酒店销售工作;加强与财务部的沟通，确保账务方面清晰无误。

3.4加强酒店管理的制度化与规范化建设

制度化与规范化建设有利于提高前厅服务的整体质量，从而更好地满足顾客的需求，最终为酒店获得社会效益与经济效益。酒店可以针对前厅各个岗位的实际情况来制定翔实的服务流程，使酒店的无形服务得以规范、明确，把描述性的语言作为明确的质量标准。比如，可以制定前厅接待服务质量标准、前厅问讯处服务质量标准等。同时，还要制定相应的质检制度，检查、监督酒店前厅各项服务的执行情况，这一制度是相关服务质量标准切实执行的有效保障。酒店可以根据自身的星级标准来制定与自己实际情况相符的质检制度。

3.5面对顾客的投诉要坚持正确的处理方法

当接到顾客的投诉时，作为酒店前厅工作人员，首先要切实理解顾客的心情，对其所处的困境表示同情，并真心实意地提供帮助。工作人员要向顾客表明身份，让顾客在心理上产生信任感，相信工作人员一定可以帮助其解决问题。其次，切不可与顾客发生争辩，不管投诉的顾客态度怎样不恭、情绪怎样激动、举止怎样无礼，前厅接待人员都要保持耐心与冷静，切忌与顾客进行争强斗胜。最后，前厅工作人员在处理顾客投诉时要始终坚持维护酒店正当的利益，不可在处理投诉时损害酒店的切实利益。在处理一些比较复杂的问题时，不可在不明真相时就急于表态，将过错随意推到其他员工或部门身上。

4结语

总之，酒店前厅部在酒店工作中具有举足轻重的作用，其专业技术性强、接触面广泛、服务方式灵活，加强对酒店前厅的管理，有利于酒店的稳步发展。现代酒店在前厅管理中，要及时发现存在的问题，并寻求有效的解决对策，这是酒店发展的必然选择与重要保障。

参考文献

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