邱德拔体育馆“智慧服务”管理系统运营思路探讨

1.研究背景

2008年北京奥运会、残奥会结束后，北京大学邱德拔体育馆成功改建为北京大学的综合体育场馆，从根本上解决了北京大学所存在的体育设施不足的问题。在场馆功能上，邱德拔体育馆以“综合利用、服务学校、兼顾社会”为场馆设计原则，设置了多种类型的体育场地和丰富的配套设施。从而使得邱德拔体育馆不仅能满足北京大学师生教学、训练、娱乐等功能，还为场馆周边社区的居民们提供了一个较为完备的体育活动场所。

2.“智慧服务”管理系统运营思路

2.1场馆经营管理系统

（1）方案设计概述。场馆经营管理系统利用计算机和网络存储容量大、速度快、查询方便等特点，将体育场馆各部门的业务数据、业务资料、文档数据等变成电子数据，统一存储、管理，最大限度地实现信息共享，通过动态数据分析，为场馆的运营者、管理人员、服务人员提供决策支持依据，精准提升服务水平，为顾客提供更优质的服务。该系统可以为它们提供一套符合体育场馆运营管理规范、符合互联网时代特色、高效稳定、方便实用的系统。主要业务模块有会员管理、培训管理、门票管理、储物柜管理、营销管理、、能耗管理、员工管理等。

（2）运营方案。①场馆使用者/顾客。管理者可将经营管理系统的电子数据及数据动态分析结果上传至app、小程序等公众平台。场馆使用者不仅可以足不出户地在手机端办卡、充值、预约课程、查看考试情况、租赁场地等，还可以在手机上看到邱德拔体育馆的实时人员饱和度，帮助顾客决定今天是否去锻炼。而入场后的场地、商品、课程等消费，可以实时查看历史价格及相关优惠信息，为其提供更便捷的消费体验。②场馆运营者（a）经营管理系统提供了客流数据，运营者可以通过动态分析图谱直观地看到哪个时段是人流高峰，哪个时段顾客较少，为在校学生与校外学生课程时间的安排、不同时段场地租赁价格的制定等提供指导。（b）该系统的会员评价体系，可以促进教练教学的提高。（c）对会员消费数据、运动数据统计分析，营业收入的统计分析等，都为运营策略的制定提供依据。

2.2人事管理系统

（1）方案设计概述。人事管理系统汇集先进的人力资源管理理念及人力资源信息化系统建设的经验，以先进的信息技术实现对场馆人力资源信息的高度集成化管理，为场馆使用的人力资源的管理提供了解决方案。

其核心价值在于将体育馆的人事工作者从繁重的日常体育馆人力资源管理工作中解放出来，将更多地精力用于场馆的人力资源管理决策，从而保持场馆的持续高效运营。集中记录、监测和分析体育场馆所有员工的工作技能和相关劳动资格，提供决策分析。提高场馆整体的人事管理技术含量与管理效率，从而加快场馆的信息化建设。

该系统在劳动力绩效和业务培训方面同时具有绝佳优势，并且可与学校体育教师的考核评估结合，提高课堂教学质量。除此之外还可以实时监控场馆员工的服务水平及服务态度，并将场馆访客的满意度评分及时反馈到人事管理系统当中，与工作人员绩效挂钩，以此激励场馆员工重视访客的服务水平。

（2）运营方案。①绩效。系统支持定性及定量两种绩效考核方式，内置各岗位常用的绩效考核表，可供顾客直接使用。顾客也可以通过app等线上平台为提供服务的工作人员评分或“点赞”。考核任务发布后，场馆员工直接在线进行绩效打分，自动完成分数汇总计算。考核结果自动记录在场馆员工档案中。薪酬模块可以自动引用绩效考核结果，直接计算场馆员工的绩效工资。若對成绩有异议的场馆员工可以在线进行申诉与反馈。对于为员工进行绩效评分的访客，相应可赠送积分等奖励，以此激励访客反馈服务体验及相关改进意见，形成有利循环。②培训。学校教师、外聘教练、管理人员、保洁人员、安防人员等员工的培训形成成熟的培训体系，通过大数据统计分析个人数据，并进行可视化展示，以便定期制定具体完善的培训计划。培训与员工晋升及绩效考核挂钩，可以减少员工的人员流动，且避免场馆出现疲态化趋势。经过定期培训的员工可以提供更专业更优质的服务，有利于提升顾客满意度与认同感，增加“回头客”数量。

3.总结

在全面网络与数字化的当下，将邱德拔体育馆管理系统的智慧化改造与现代科技的网络终端相联系，不仅有助于提高体育馆时间、空间的有效利用率，同时能够极大地增进北京大学在校生、社会公众等场馆使用者与场馆间的联系，有效提升场馆使用的方便程度。

参考文献

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作者简介：王鑫鑫（1998.11--），女，山东济南人，汉，本科，研究方向为体育产业经济与管理。