对新冠病毒肺炎疫情期心理热线的“冷”思考

新冠病毒肺炎疫情发生后，心理热线作为心理战“疫”的重要途径迅速在全国遍地开花，对缓解人们的不良情绪、解除心理危机、避免创伤后应激障碍出现、维护人们的心理健康及社会稳定发挥了不可替代的作用。文章从疫情的缘起入手，对新冠病毒肺炎疫情期心理热线的现状进行了分析，指出疫情期心理热线存在的问题，进而对热线电话进行“冷”思考，以期对防疫有所帮助。

一、缘起

2020年初，一场突如其来的新冠病毒肺炎疫情在全球迅速蔓延。1月22日24点，我国确诊病例571例，死亡17人;2月22日24点，全国累计确诊病例就达到了76936例，累计死亡病例2442例。也就是说，一个月的时间，我国新增确诊病例就高达76365例，死亡2425人。新冠肺炎病毒疫情危害之大、传播之快、死亡率之高令人毛骨悚然。它不但威胁着人们的生命和身体健康，而且对人的心理健康也带来冲击甚至破坏。心理战“疫”刻不容缓。心理热线作为心理战“疫”的重要途径迅速在全国遍地开花。我们在肯定心理热线“热”的及时、“热”的必要、“热”的卓有成效的同时，我们也必须看到“热”的背后依然存在这样或那样的问题，需要我们“冷”思考，从而为心理热线未来的良性发展提供指导。

二、新冠病毒肺炎疫情期心理热线的现状分析

2020年2月15日，中國心理学会临床心理学注册工作委员会、中国心理学会临床与咨询心理学专业委员会联合启动了中国心理热线服务调查项目。据调查，截至2月21日，全国已有416条免费心理服务热线为公众提供服务。根据评估，截止4月3日，他们分四轮向社会推荐了78条热线。78条热线基本情况如下：

（一）热线名称，多种多样。热线名称，可以较好反应热线服务的对象和服务内容

在推荐的78条热线中，命名为心理援助热线的43条，命名心理热线的14条，命名心理支持热线的3条，命名危机干预热线的3条，命名心理咨询热线的2条，命名心理服务热线的2条，其他各种命名11条。

（二）依托机构多元

推荐的78条热线，均有依托机构。依托高校的为23条，依托教育厅、教育局的3条;依托精神卫生中心8条、医院18条;依托行业学会、协会等专业机构15条;依托社会机构的6条; 依托妇联、政法委、公安厅等各1条。

（三）服务时间差异很大

提供24小时服务的30条;9：00—17：00的10条;9：00—21：00的9条;6：00—24：00的2条;9：00—24：00的2条;8：30—20：30的2条，其它热线每天服务时间各不相同。最少的每天仅服务3小时。

（四）服务对象多为面向全国

明确规定服务对象面向全国的共59条，约占76%;面向高校学生的3条，面向医护人员的1条、运动员的1条，公安干警及其家属的1条，面向本省教师和中小学生的1条，面向本省公安干警的1条，面向本省青少年的1条，面向本省区域内全体人群的10条。

（五）单次服务时长不等

10-30分钟的29条;30-50分钟的28条，视情况而定的13条，10—50分钟的8条。

短短一周就能调查到416条热线，这足以说明疫情期间心理热线开通之多。热线成为了新冠病毒肺炎疫情期最主要的“安心”途径。但我们也看到，仅有78条热线获得推荐，推荐率不足20%。我们不能说未获得推荐的热线就不合格，但我们的确据此可以发现我们的心理热线依然存在一定不足。

三、疫情期心理热线存在的问题

在整个疫情期间，作为一名心理学工作者，笔者极为关注全国战“疫”心理热线的开通及运行情况。调查发现，疫情期心理热线的开通和运行尚存在许多问题。

（一）有些热线定位不准，服务对象模糊

疫情期间开通心理热线，是为来话者提供心理支持、心理疏导还是心理危机干预？这是开通心理热线之前首先要搞清楚的问题。热线名称不同，决定了热线的服务内容、组织形式和时间设置等的不同。在具体服务过程当中，一些热线根本没有恰当理解热线名称的差异与服务内容、组织形式及对提供服务人员要求的不同，定位不准，造成服务对象与服务内容的模糊，有时使自己陷入被动应付当中。

（二）形式大于质量

有些热线开通的目的好像不在于提供精准的心理服务而在于宣传自己或完成上级交代的任务。由于受专业人员不足，设备有限等因素影响，有些热线服务质量不高。据反映，有些热线公布后出现无人接听现象，有些热线则很少接到电话或根本未接到过电话，这不但造成大量人员浪费，而且有些值班心理咨询师很受伤害。笔者曾接到一个心理咨询师的热线电话，说“明明周围那么多人焦虑、紧张，需要心理服务，但一个给我们打热线求助的也没有，急死我啦！我们该怎么办啊？”咨询师出问题啦。

（三）接线员招募门槛较低，一些接线员缺乏必要的胜任力

由于全国短时间内开通了数百条心理热线，所需专业人员多，一些人虽持有心理咨询师证书或拥有相应学科背景，但从没做过心理咨询，也被招募来从事热线工作。热线组织者重使用轻培训，更影响了胜任力。一位从事心理热线服务的咨询师曾公开透露，她接了一个心理热线电话，从下午2点，一直跟来话者聊到凌晨，直到聊的她身疲力竭、感觉要吐。我们一方面感受到这位咨询师的热心，一方面我们也确实感受到这位咨询师的不专业。

（四）热线公布方式不规范

热线如何公布大有学问。比如不向社会公布咨询师的姓名及个人手机号码。这是对心理咨询师的一种保护，否则心理咨询师的日常生活很容易被打乱。但我们发现，很多热线，包括一些省级心理援助热线在向社会公布热线电话时，心理咨询师姓名和个人手机号码也被公开的比比皆是。甚至在被推荐的78条热线中，也有多个个人手机号码被公布。

（五）未形成工作团队，有些心理咨询师一个人在战斗

首先，有些心理咨询师未能加入到一定组织，个人向社会公布自己的从业资格证书、姓名和手机联系方式，搞起心理热线。其次，有些热线虽然依托机构开通，但每个接线员各负责一个时间段，缺少必要的督导与案例讨论，形同一个人在战斗，其弊端显而易见。

四、热线电话的“冷”思考

2008年汶川大地震，心理援助走进大众视野，受到广泛关注，但最后传出了“三防心理咨询师”之说。面对新冠病毒肺炎疫情，心理热线是向社会提供心理服务的最有效途径。热线开通之多、服务对象之广、社会影响之大、关注度之高前所未有。为了把好事办好，更好满足人民群众需求，我们需要对“热线”进行一些“冷”思考，避免汶川地震时类似“三防心理咨询师”之说重现。

（一）依法依规开展心理热线工作

早在2008年，卫生部就曾下发了《关于做好心理援助热线建设工作的通知》。2010年2月，卫生部办公厅又下發《关于进一步规范心理援助热线管理工作的通知》并提出：严格管理、科学实施，强化热线的公益性、专业性。针对新冠病毒肺炎疫情，国务院应对新型冠状病毒肺炎疫情联防联控机制又出台了《关于印发新型冠状病毒肺炎疫情防控期间心理援助热线工作指南的通知》等文件，对热线工作的目标、原则、设立要求、督导要求、管理要求、服务伦理等都做出了明确规定，为心理热线工作的开展提供了很好指导。心理热线工作应在该指南等文件的指导下迅速查摆存在的问题与不足，规范开展心理热线工作。

（二）正视心理热线的功能，科学设计配套服务

无论心理支持热线，还是心理援助热线、危机干预热线，从被推荐的78条热线看，除13条热线规定了一次热线的时长视情况而定外，29条热线规定时长不超过30分钟，其它36条规定最长也不超过50分钟。在这么有限的时间内，完成心理危机干预、处理心理创伤等显然不太可能。即便是心理咨询，也很难一次性解决问题。为此，心理热线应充分考虑来话者需求，完善配套服务环节。譬如北京师范大学心理学部开通的是防疫心理支持热线，就同时成立了热线组、咨询组、危机干预组和心理督导组，各组各负其责又相互协作，心理热线工作卓有成效。

（三）科学布局，避免浪费

新冠病毒疫情发生后，各地卫生健康、教育、民政、工会等部门及心理健康相关学会、协会等社会组织纷纷开通心理热线，一些企业和个人也开通了心理热线，一时间心理热线遍地开花。运行两个多月，一些心理热线却未接到一个来电。这一方面说明该热线面向的群体心理素质高，无需借助外力提供心理支持;另一方面也可能是缺乏对热线的宣传、群众根本不知道热线的存在;更为重要的是也许当地开通的心理热线太多，或有需求的群众更愿意去拨打高层级、更有公信力的热线，一些区域热线、部门热线于是鲜有人问津。这些热线如果也开通的是24小时服务，无疑对人、才、物都造成极大浪费。为此，一是在心理热线开通后，要加大宣传力度，让人人知晓。二是结合心理社会服务体系建设，增强热线依托机构的影响力和公信力;三是统筹热线布局，充分考虑国家与地方、全局与区域、部门特点，做到科学布局、区别要求，不能各行其是，避免人财物的浪费。

（四）未雨绸缪，做好心理志愿服务人才库建设

面向未来，各心理热线依托机构应加强心理志愿服务人才库建设。在已被推荐的78条心理热线中，依托高校开通的就有23条。为什么在此次新冠病毒肺炎疫情心理战中高校反应如此迅速、高效？这与高校全部设有心理健康教育与咨询中心，长年开展心理健康服务，拥有一大批心理健康服务专业人才有莫大关系。为此，各依托机构要加强心理志愿服务人才库建设，并注重前期的培养与训练，关键时候才能更好地发挥作用。

（五）做好接线员的心理支持工作，不使其“裸奔”。

心理热线接线人员利用专业知识、专业能力为心理战“疫”做着自己的贡献与奉献。他们的身心健康同样也需要得到关注，但在现有的文件中这方面的关切较少。疫情期间，公信力高的心理热线来话量非常多，如北师大心理支持热线开始阶段每天的来话量在200个以上，工作强度非常大，接线员每天接触大量的负面信息和不良情绪，自己的心情也会受到影响，也需要及时的关爱和支持。为此及时的培训、督导，让接线员及时的获得支持和不断获得成长，对稳定队伍，提升服务质量必不可少。

（李树军：临沂大学）