服务更细 体验更优

●邹振远 丁格 伍燕妮

疫情防控期间，一场《木兰电力小课堂》直播秀在柳州人朋友圈刷屏，诙谐的语言、简单的示范科普用电知识，引导柳州人宅家也能办理用电业务。这是南方电网五星班组——柳州供电局鱼峰供电分局营业班为战“疫”而做的努力。

在营业班，精益不止步，服务无止境。班员们用精细化的温情服务、创新和高标准的管理，创造出自己的口碑和品牌，获得全国五一劳动奖状、全国优秀质量管理小组、南方区域供电营业窗口示范单位等30余项荣誉。

服务精细客户体验再优一点

“要从客户的角度去思考，就能把每一个细节做好。”这是营业班班长伍燕妮改善客户体验的诀窍。

客户来办业务，最怕就是排队和反复跑。为减少等待，营业班对每一步流程都进行了改进：提供“供电速递”服务，上门收取材料；缩减座席，让营业员走出柜台，简单同类问题由一对一转变为一对多，1分钟集中解决；在厅内新增了用电业务导览台，客户可自主选择业务，避免排冤枉队……两年下来，客户业务办理年平均等待时间从10分钟缩短至7分钟，许多简单业务由引导员帮忙处理，客户不用再排队。

“现在，平均办电等候时长缩减几秒都相当不容易。”伍燕妮说。面对手续繁杂的问题，营业班率先推出“无证受理”和“免填单”服务，还主动与市房产交易中心建立信息共享机制，成为广西首个实现用电过户与房产交易同步完成的单位。

“我们办理用电报装只花了几分钟，手续也简单”。谈及此事，柳州市银河房地产公司的业务负责人颇为感慨。

为了让客户少跑腿，营业班从2019年开通贴心木兰服务电话及木兰微信服务工作号，与客户随时随地沟通。截至发稿，线上服务超一万次，指导客户办理业务4700多次，电费查询3000多次，解决其它业务问题1000多次，用心的服务给予客户“时时被关怀”的体验。

由于线上业务的大力推广，客户每年到营业厅办理的业务量由原来的15万件，降至8万余件。客户体验提升了，评价满意率也达到100%。

创新管理标准再高一点

以高标准为导向，营业班制定了一系列业务规范和工作标准，创编《天山营业班管理规范》，规范营业厅日常运营，促进班组管理更精益。开展班员交叉互查、班组全面自查、部门定期抽查，避免漏单、错单情况发生。

受到接待聋哑客户时的启发，营业班首创了服务督导手语表达式，用于规范客户接待和业务办理。手语表达式是姑娘们无声沟通的暗号，轻点下巴是注意礼貌用语、“OK”手势是鼓励表扬，用手语提醒和监督工作人员，优雅简练的动作既能提醒和规范服务行为，又不中断和打扰客户服务。这项成果得到了南方电网广西电网公司的认可并推广运用。

曾经，客户办完新装电表业务后，资料传至下一班组，受理环节工作即算完成。遇上客户询问情况，营业员则需要咨询关联班组后才能回复，有时遇到不理解的客户，会被质疑和指责。

营业班召开每日早会，讲解工作要点，开展工前动员，以饱满的精神状态准备迎接客户 陆雯/摄

营业班化被动为主动，在广西区内首创《客户业务闭环管理指引》，对业务进行环节跟踪，经过闭环管控，营业员对客户工程进度、环节异常问题，均可了如指掌。

“《指引》不仅规范了工单管理，让首问负责制更淋漓体现，也让营业员更显专业与从容，客户更为满意。”班组员工陆雯说。

文化赋情服务再暖一点

在营业班职工小家的墙上，挂着一幅班组全体员工每人一句的书法作品《木兰辞》，无声地传递着一种向上的力量。

“当时我们凑在一起商量：既然全是女将，就以巾帼英雄花木兰为榜样！”伍燕妮说，姑娘们希望成为新时代的花木兰：蕙质兰心、坚韧不拔、勇于担当。

大家自己动手，从改变环境入手，创造力和积极性得到激发，潜移默化地改变人的行为习惯。

她们把木兰的柔情和奉献化作对客户的关怀：“木兰”主题形象客流高峰提示牌，提醒客户错峰到厅；自主设计电力木兰个性信封，方便客户收集规整资料；木兰贴心用电卡为有需求的客户记录用电档案信息提供便利；特别增设“母爱37℃”母婴室，为带宝宝的客户提供哺乳场所，处处细节让服务被赋予了温度。

“这个木兰跟你们本身形象很符合，温暖有趣。”一位老人家称赞道。卡通木兰靓丽可爱的形象和温情的服务给客户留下深刻印象，很多客户会在营业厅留影，营业厅成了温馨的城堡。

营业班还设立岗位竞赛墙，每月评比出代表礼仪风貌的“花之星”、代表工作作风的“木之星”、代表廉洁作风的“兰之星”，激励大家争先创优、作为担当。

“时代在进步，也赋予了我们的服务更高的内涵。”伍燕妮说，下一步，营业班将结合柳州市工业城市的特色，建设智慧型营业厅，打造综合能源服务等高品质、多样化的优质服务，为改善客户服务体验、优化营商环境注入新动能。