烟草零售户满意度测评及其提升对策研究

张国权 浙江省嵊州市烟草专卖局

随着我国经济的高速发展，生产力的不断扩大，对于各行各业的买方市场的优势已经逐渐扩大，显示的地位也越来越重要，从而影响到企业的竞争方式，由原来的产品竞争和价格竞争主编为对顾客满意度的竞争，烟草行业作为国民经济的重要产业，要想取得持续的竞争优势，就要不断地位顾客创造满意，提升烟草零售户的满意度，这就要求相关部门要针对影响烟草零售户满意度的因素进行全面科学的分析，并且制定有效地措施来提升满意度，了解零售户的真正需求，发现自身的不足，从而能够最大限度地满足顾客的需求，推动我国烟草行业的发展。

一、影响烟草零售户满意度的因素

（一）禁烟政策带来的影响。众所周知，我国在重视经济发展的同时也开始关注人们的身体健康恩提，为了提高人们的健康水平，保护我们的生活环境，在烟草方面已经才陆续出台了很多政策，针对人们吸烟的情况制定了全面的制度，不仅禁止人们在公共场合吸烟，而且未成年人禁止吸烟的政策让人们广泛关注，相关的处罚体制也比较全面，要求地方政府能够全面落实禁烟政策。所以禁烟政策的提出和不断的落实，在很大程度上减少了吸烟的人群，购买香烟的人数也减少了很多，降低了吸烟人群吸烟的次数，导致烟草零售户的销售量呈现下降的趋势，影响到烟草零售户的满意度。

（二）人们追求健康。“吸烟有害健康”这一思想已经深入人心，随着人们生活品质的不断提高，人们在追求物质条件的同时，也越来越关注自身的健康，很多人已经开始养生，很多人都明白吸烟对于人体的肺部等各项机能会造成严重的影响，对自己的身体损伤较大，所以就开始戒烟，人们思想的转变，开始追求健康，导致烟草零售发展遭到打击，烟草零售户的满意度也有了明显的减低。

（三）烟草价格影响。随着经济的发展，烟草的价格也呈现上升的趋势，导致香烟的单价也上升了不少，人们在购买香烟的时候选择价格略低的比较多，这些香烟给烟草零售户带来的利润就比较少，长期下去一些利润比较多的香烟就无法得到更好的销售，零售户的利润也受到了限制，影响到烟草零售户的满意度。

二、加强烟草零售户满意度的对策

（一）积极研发烟草的可替代产品。国家和地方出台禁烟政策的最主要的原因就是烟草中含有大量的有害物质，影响人们的身体健康，如果烟草企业能够有效地解决这一问题，积极研发健康的烟草产品，那么烟草企业的竞争力必然会得到显著的提升，烟草零售户的满意度也会提高，所以这就要求烟草企业要积极研发烟草的可替代产品，可以借鉴国外的先进技术，能够将烟草中的有害物质含量降到最低，从而能够达到减少烟草对人体危害的目的，另一方面，烟草企业能够可以根据不同人们的吸烟需求在口感、味道、健康等方面的不同，积极研发电子烟，降低烟草对人们的危害。除此之外，烟草企业需要打开市场的发展思路，在传统烟草生产的技术上加强要立即数的应用，将烟草与一些中药进行充分地结合，通过制造一些药烟的方式，来满足人们吸烟的需求，还能够提升烟草的健康度，人们对烟草的满意度提升了，自然而然，烟草零售户的满意度也会有效地提升，实现休闲和治疗的双重作用。

（二）提升物流服务。烟草企业可以建立专门的物流管理部门，加大资金的投入，将软硬件设施的建设不断地完善起来，提高烟草运输阶段更加有效性，还能够降低意外情况的发生，影响到烟草的运输和售卖。从而能够保证烟草行业的顺利发展，另外，物流工作人员也要完善自身的综合素质，通过不断地学习和培训，将与烟草相关的知识明确，不断地扩充自己的知识量，从而提升自己的专业素质和能力水平，在以后的工作中能够不断地创新崭新的烟草技术，与时俱进，能够提升企业的竞争力，促进企业的长远发展，对于烟草零售户的满意度也起着非常重要的作用。

（三）结合行业的发展情况，明确实际的发展方向。对于烟草行业来说，为了提升烟草零售户的满意度，首先就要从行业的实际出发，根据行业的发展情况，来提高行业的素质和能力，从而达到增强企业竞争力的作用。要根据烟草的发展趋势，对传统的烟草技术进行改造，将生物技术充分利用起来，还要实行科技创新的战略，逐步地提高我国烟草的科技含量。另外，针对烟草在生产过程中监管力度不严的情况，就导致烟草的质量参差不齐，企业的竞争力也得到了降低，这就需要不断地加强烟草生产的监督和指导，从而提升烟草的质量。最后，烟草企业要想在激烈的竞争中提升自己的地位，就要从目前较为分散的、小规模的经验中通过一定的手段和方式实现科研、生产、经营的全面联合，从而能够最大限度地提升中国烟草行业的竞争力，对于烟草零售户的满意度提升也起到了不可取代的作用。

三、总结

综上所述，随着我国经济和社会的不断发展，人们在追求物质生活的同时也逐渐开始自身的健康情况，对于烟草行业来说在一定程度上降低了烟草行业的竞争力，烟草零售户的满意度也有了下降的趋势，目前影响烟草零售户满意度的因素比较多，不仅是烟草企业的问题，烟草本身的价格或者是口感等也能够对香烟的售卖情况产生一定的影响，所以烟草企业以及相关的部门就要重视这一问题，采取积极有效地措施来提升烟草零售户的满意度，不断地改进和改善工作的方法，提高烟草企业的竞争力，促进我国烟草企业的又好又快发展。