基于供电营销业扩管理服务的质量提升策略

陈诗

摘 要：结合实际，对供电营销业扩管理服务的质量提升策略内容进行分析。先是对供电营销业扩业务内容论述，其次在阐述供电营销业扩管理服务现状的基础上，对相关质量提升方式进行研究，希望分析后，可以同行工作人员提供帮助。

关键词：供电营销;业扩管理;服务质量;提升策略

引言

在我国现阶段的城市化进程当中，电力能源的需求量与城市生活、生产等的进步速率成正比状态，那么毫无疑问的，提高我国供电服务的质量也就成为城市化进程的主题之一。其中，业扩业务作为电力企业与电力用户的直接联系环节，其不单单作用于双方的供需交流，也能够为电力企业提供更为广阔的营销策略、推动更为深入的电力服务等。而就我国现阶段的业扩业务服务质量而言，其与我国飞速发展的城市化进程并不对称，因此，本文将以供电营销业扩管理服务的质量提升作为契合点，期以为我国供电营销工作的后续发展提供可参考的理论依据。

1供电营销业扩业务

电力企业的业扩业务通常被视为供电营销业务必不可少的一部分，其本身具有的基础性作用均来源于业务营销，即以当前电力用户作为主要目标群体，从而进行针对性的业务营销，从而达到保留原有客户、拓展新客户的目的。通常而言，我国目前的供电营销业扩业务主要以流程性为原则，即通过“客户—申请—电力企业审核”的形式完成。另外，如用电申请登记、供电方案选择等档案的建立也是我国供电营销业扩业务的主要内容。

2业扩管理服务模式

2.1实施项目经理制，增强社会责任

供电企业实施业扩报装管理项目经理制，创建业扩报装项目经理制体系，对于加强业务连贯性、明晰业务考核、强化优质服务具有良好效果。项目经理制是以客户受电工程项目为一个单位，首先参与工作人员负责到底的工作模式。即由客户服务中心大客户经理为组织者，负责组织各部门参与业扩报装工作，包括大客户经理在内的所有部门参与人员均在项目开始时予以确定，确定后的人员将自始至终地参与这个项目的所有审核与验收。如确因特殊原因需要临时更换人员，必须要征得工作人员本部门领导与客户服务中心领导的一致同意，且该部门要对更换人员后的工作质量负全责。

2.2业扩报装集约化管理必须以客户为导向

供电企业必须以“始于客户需求，终于客户满意”为宗旨，必须对客户电能消费的需求状况进行分析，结合企业自身的实际情况，加大改革创新力度，采取切实措施，建立“以客户需求为导向”的优质业扩报装管理模式。当前，需要针对供电企业高、低压业扩报装工作进行改革：一方面整合资源，减缩机构，实施扁平化管理模式;另一方面规范业扩报装检验标准，提高管控工作质量，提升优质服务水平。

2.3开展差异化服务，塑造企业良好形象

供电企业要秉承国家电网公司“四个服务”宗旨，以差异化服务体系融入地方经济建设和生产、生活。差异化服务就是继续当好企业的“电医生”、经济发展的“电保姆”和社会生活的“电黄牛”。供电企业要成立“三电”服务领导小组，制定“三电”服务管理制度，组成“供电服务抢修队”，配齐事故抢修所需物资材料、备品、备件，配备交通工具，24小时待命，保证抢修队伍的人力、物力和财力需要，形成常态化机制。要开展专项重点工作，如笔记本电脑和保障性住房等服务，落实差异化服务。践行承诺不是空话，只有全体员工的具体行动，共同维护企业形象，才能做一名合格的“国家电网人”。

3供电营銷业扩管理的客户全方位服务质量提升策略

3.1 以客户需求为导向，调整营销手段

由于相关工作人员缺乏对市场的了解，没有充分掌握客户对电力的具体要求，在进行营销工作时，用到的营销手段十分陈旧，已经不能满足新时代的要求，电力企业不但收不到理想的营销结果，反而会造成经济投入的浪费。目前的电力营销系统中还存在很多缺陷，具体包括：首先，电力企业没有做好详细的市场调研，对用户需求量不了解，营销的成果往往不理想;其次，电力企业虽然有在营销方面投入经济成本，但并没有收到相应的经济回报;最后，一些企业不重视营销设施的建设，这使得营销工作的展开难以进行，对电力市场营销的健康发展产生了不良影响。电力企业要想长期稳定地发展，就必须要有对市场需求的灵敏嗅觉，对市场需求的转变有及时准确的把控，同时不断调整自身的营销策略，使用先进的营销手段，以符合时代发展的要求，电力企业工作人员要将客户的需求置于最高位置，增强服务意识，将较高的客户满意度作为对自身的要求，为企业树立良好的外界形象。优良的服务对于任何一个行业的发展都能起到促进作用，这是电力企业需要引起重视的，在保障供电质量的同时，也不能忽略服务营销工作的开展。

3.2 转变服务理念，加强制度管理

任何一个行业的发展离不开健全的管理系统的支撑，虽然大部分电力企业已经开始重视起营销工作，并建立了营销部门，但并没有建立健全营销管理系统。此外，营销工作人员综合素质较低、营销部门的工作业务还不成熟，这些问题都使得电力企业的改革难以有所突破和进展。总而言之，电力企业由于长期占据着电力生产的市场主导地位，工作人员不具备强烈的服务和营销意识，电力企业在招聘人才时，也一直忽视了这方面的能力。具体的缺陷包括：首先，营销体系不合理。工作人员对设备的管理不严格，这会降低相关设备的使用寿命，给企业造成不必要的经济损失。其次，电力企业的销售人员专业能力不强，无法准确把控客户的需求，使得营销质量达不到要求。最后，企业对资源的拓展力度不够，对隐藏客户的敏锐性不高，这会流失较大一部分资源。

3.3确保管理的规范性，对业务流程进行创新

供电企业要想获得稳定、健康的发展，不仅要做到对电力用户的全方位、满意化的服务，同时还要充分考虑到电力用户的实际需求，并以此为依据制定出科学、有效的供电营销业扩管理制度，将供电企业的用电业扩报装业务的相关流程进行严格的管理，使用电业扩报装业务相关流程更加规范化，提升用电业扩报装业务中方案规划、施工、竣工以及验收等方面的工作效率和工作质量，切实提高用电业扩报装管理工作的实效性，确保工作人员为电力用户提供高质量的全方位服务。具体来讲，规范化管理制度的制定可以从业扩供电方案的制定、中间环节的审查以及受电工程设计等方面同时进行，通过不断完善、健全这些业务内容的管理工作，并邀请电力用户对这些工作环节亲自参与监督和管理，切实提高管理工作的工作效率和工作规范。此外，为了更好地优化和创新业务流程，使电力用户的业务办理更加简洁，电力企业还要最大程度上简化业务办理手续、适当缩减接电时间，将用电业扩报装业务办理效率最大化。如一些电力企业针对大客户群体，推出了绿色通道服务，不仅保障了业扩工程的质量得到了有效提升，同时也提高了业扩报装业务的工作效率。

4 结束语

现阶段我国供电营销业扩管理中客户服务质量与客户满意程度还有待提升。因此需要供电企业通过充分结合自身实际情况，在严格遵循国家相关标准要求下，通过主动针对供电营销业扩管理建立健全相关管理制度，并积极顺应大数据时代与互联网时代发展潮流，拓展更多服务渠道，继续加强对高素质专业优质工作人员的培养，使得供电营销业扩管理的客户全方位服务质量能够得到切实提升。

参考文献：

[1]袁留涛.浅析营销业扩管理[J].城市建设理论研究（电子版），2016，7（17）.

[2]李铖.分析电力市场条件下供电企业电力营销管理对策[J].城市建设理论研究（电子版），2017（22）：9.