供电营销服务的风险防范与管理研究

陈辰

摘 要：近些年来我国的电网开始实行改革，而供电企业作为我国电力事业中的一部分也开始响应改革的号召，在服务上提出更高的要求，改变原有的服务态度或者是方式，寻求新的服务手段。而国家也强制地要求，各个供电企业在供电的同时，为电力的营销做好服务工作。从当前的电力市场发展形势上看，这种要求是必然的，而且也是必要的。供电企业在提供服务的时候，要以电力的市场为导向，保证服务的准确性。

关键词：供电;营销服务;风险;防范与管理

引言

我国的电力市场尽管存在着激烈的竞争，但是市场化的规模在扩大，为了适应市场化的发展，我国在电力营销上开始建立一个信息系统，而这一系统的建立也是我国在电网进行改革上的一个措施。其目的是希望能将国家的电网建设得更加统一，使我国的南北电网都能实现交流。在国家电力营销系统改革的前提下，负责供电的企业也要在供电上完善服务。但是我国现在存在的一个现象就是，供电营销服务上有一定的风险。本篇文章主要是探讨了我国在供电营销上存在的风险以及防范的措施。

1、目前供电企业营销服务存在的风险

1.1员工服务意识存在差距

在供电企业进行服务时，员工服务意识之间存在着一些差距，主要有以下这几个方面，首先有些员工没有落实首问责任制，在衔接上出现了问题，比如说在设计供电方案的过程当中会出现太多的情况，没有主动地去承担，没有认真开展工作。第二，有些员工的工作热情比较低，没有端正服务态度，甚至没有严格按照要求来开展工作，不具备责任意识，同时也没有为客户提供优质的服务，无法满足客户的要求。

1.2政策法规执行的偏差

企业在开展营销服务时没有完善政策法规，甚至在执行过程当中也存在着问题，这样会给企业带来一定的风险。最近几年来关于电力的法律法规在不断地完善，随着法律法规不断出台，政府对企业也提出了更高的要求。企业要保证供电的质量，同时也要为社会提供良好的服务，在用电过程当中也要进行管理，供电时如果发生了故障，也要及时的处理，可以提前采取预防措施，防患于未然，避免发生故障。另外如果一些基层供电单位管理行为不规范，没有及时的通知计划，无法兑现服务承诺等，这些都会导致用户投诉，因此也容易发生服务的危险，这不利于企业的发展，会损害企业的形象。

1.3供电企业内部因素

供电企业发展过程当中可能受到内部的影响，它也存在着一些风险，主要有三点，首先，供电单位没有严格地进行服务，在调度、执行和协调等这些方面没有连接好。没有定期地排除故障线路，使得有些隐患存在在电力系统当中。在用户进行使用时，如果发生问题用户会不满意。其次，供电网络规划不合理，没有均匀的分布点，因此用户在安装和整理的过程当中需要加大成本控制，无法满足用户的需求。最后在供电过程当中，如果发生了一些意外情况需要停电进行维修，但是企业却没有及时的通知停电信息，覆盖率较低，停电的时间没有控制好，这些都会给用户的生活带来不便，容易引起用户不满。

1.4服务团队技能不足

企业在招募服务窗口工作员工时仍沿用以往的体制，没有对新进员工提出一些新的要求。当出现问题之后，会按照新的法律法规来进行处理，这样会使得员工和企业之间出现问题，双方之间也缺乏一定的交流，无法提供优质的服务，另外有些工作员工缺乏素质以及不具备技能，不利于营销服务的进行，可能出现问题。在每一个环节都有可能出现差错，没有形成一个高质量的团队，工作人员之间的差异很大。

2、加强供电营销服务风险管理的有效对策

2.1建立经营风险的防范体系

首先企业要从内部上进行改革，员工要具备积极的思想，公司也要采取措施来对员工进行培训，提高思想意识，具备认真服务的态度，同时也要进行协调，为客户提供真诚礼貌的服务，秉持客户为上的理念。第二，企业内部的各个部门之间要加强交流，及时的互动，同时也要交流这些信息，并将其整理反馈，帮助工作人员进行工作，为工作协调调整工作的进度，同时在工作中要实事求是，严格按照法律开展，如果发生了用电纠纷也要按照一定的原则来进行调节，避免同类问题再次发生。

2.2做好供电线路检查与维护工作

供电营销过程当中供电线路可能会发生一些损害，这是无法避免的一种问题，但是虽然不可避免却可以采取措施降低线损的程度，主要有以下这几点。第一要在供电线路上安装监控，如果用户有偷窃电的行为要对其进行惩处，这样可以随时随地地进行了解，一旦发现要进行严厉的批评，降低偷窃电的损失。第二，电力发展越来越快，在发展过程当中城市不断完善基础设施的建设，在原有电网的基础之下，需要科学配置新电网，为用户提供满意的服务，要選择直接配送的方式来建设，避免在输电过程当中损伤线路。第三，要选择合适的计量工具和计量地点，从而测量用户的用电量，保证电费计算无误。安排工作人员进行详细的检查，避免发现漏记的情况，从而导致无法及时的收缴电费，避免收缴费用出错。对于整个配电网来说，要定期地进行检查，如果发现了问题要维护，尽可能地采取预防措施，避免设备发生故障，避免线路老化，从而无法正常供电，定期检查可以减少供电线损，防范供电营销服务当中的风险。

2.3建立危机管理体系

企业在管理过程当中需要依靠法律法规，企业要完善内部管理的机制，提前的对问题进行分析，并寻找解决的方案，特别是在管理过程当中，要根据客户的需求来进行冲洗，找到可能会发生风险的地方，采取措施来进行解决，避免再次发生这些问题，为用户提供优质的服务。企业也要对舆论进行监控，有些供电企业不能解决自身的问题，可能会受到舆论和上级的指责，不能够立刻解决问题，可能会引来这些问题，这不符合企业的宗旨，在这种情况之下，企业必须要在第一时间承担错误和责任，并积极地采取措施来解决，避免这些信息传播，从而造成对企业不利的影响，使得公众缺乏信任，产生信任危机。

结束语

市场经济制度不断完善，我国也在发布一些政策和机制，电力企业之间的竞争十分激烈，因此供电企业必须要开展供电营销服务，为用户提供电能。在开展这一服务当中也可能出现风险，企业必须要格外重视不断规范自身的工作并采取措施来进行防范和规避。要维护用电安全，控制好电力企业的发展，推动电力企业持续稳定的运营。

参考文献：

[1]王琦.供电营销服务风险防范与预警[J].中外企业家，2018（09）：28-29.

[2]陈海燕.供电营销服务风险管理及规避措施[J].低碳世界，2018（19）：104-105.