信息智能化管理对医院门诊效能提升的探讨

陆振华

摘要：随着信息化技术水平的不断提升，医院服务流程也不断的优化，在这过程当中有走过了很多曲折的道路，但发展方向却越来越清晰了。医院逐步从管理思维到客户思维模式的转变，从被动服务到主动服务转变。在这转变中，医院需要互联网+、大数据、AI技术等方面的信息技术支持。具体来说就是通过信息技术的提升，减少每一个不必要的就诊环节和每一分种的等候时间，同时给予患者更多的健康管理。

1.医院门诊服务信息化发展的现状

1.1基于HIS、LIS、PACS系统下的基础医院门诊信息化服务流程。

1.1.1实现电子挂号、电子病历、电子处方、电子医技检查单、电子分导诊系统。国内医院现在都引入了HIS、LIS、PACS等信息系统，每个患者只要在医院建立一个电子的档案号，患者从挂号到就诊完成都在整个系统中实现无纸化的流转，并实现了患者就诊病史查询和医技检查医生工作站的查询。这样一来医院门诊就诊的效率得以提高，同时也减少了因为手写到电子录入的失误率。HIS、LIS、PACS等信息系统融合度还不高，各个信息系统都有各自做得比较好的公司，各个公司之间的信息系统在数据交互时会出现信息数据不准确的现象。

流程：挂号—分诊候诊—就诊—排队收费—排队检查—就诊—排队收费—取药

通过信息化的改造，整个服务流程中服务水平都得到了显著的提升，但是患者所必须经历的流程还是没有减少。传统的信息化改造某种程度上只是方便的医院的流程管控，在患者方面并没有减少就诊环节，或者说没有方便患者。所以信息化管理要进一步通过互联网和大数据来提高医疗机构管理效能和患者端的时间和支出效能。

1.1.2实现预约挂号。在较发达的地区都开始实行预约挂号，通过医院现场挂号、电话、微信、官方网页、APP、微信公众号等方式挂号。由此大大减少了患者来院等候的时间，也使得医院可以合理分流患者，提高医疗资源的合理分配。也有效的防止患者来院排队抢号造成医院混乱的状态。建立健全完善的预约挂号黑名单制度，争取纳入社会信用体系。对爽约患者进行管理，将屡次爽约的患者列入和名单，禁止其预约挂号，并将爽约信息上报给社会征信部门。确保号源公平合理高效的利用。

流程：预约挂号—就诊—排队收费—排队检查—就诊—排队收费—取药

虽然实现预约挂号后减少了患者院前候诊的环节，但是在医院就诊的流程并没有得到优化。

1.2基于自助服务系统下的门诊信息化服务流程。预约挂号加自助服务是目前医疗系统内较为先进的门诊信息化服务流程。预约挂号、自助挂号、自助缴费、自助取化验单、放射胶片等模式的实施，为患者就医提供了更通畅、更方便、更快捷的途径。医院要建立集中的自助服务区间，方便患者在同一地点可以取到各个医技检查的报告单，避免患者在医院跑动，方便患者就医同时减少医院人员的流动。

流程：预约挂号—就诊—预约检查、自助付费—检查—就诊—自助付费—取药

2.医院门诊服务信息化流程优化的瓶颈。

2.1医保是支付环节简化的瓶颈。随着网络支付途径的发展，信息技术上可以实现医疗费用的手机支付，但由于医保信息系统相对比较封闭，一定要通过医保卡才能实现支付，这就决定了医保患者不能在手机上进行费用的支付，患者一定要到自助机或者人工窗口去支付。很多地方在探索医保脱卡支付，但是由于医保部门主动性不够，进步缓慢。同时，各地的医保还没有完全联通，因此医保的脱卡支付目前还是优化门诊就诊流程的瓶颈。

2.2信息不能互联互通是就诊环节简化的瓶颈。目前各家医院的信息系统自行开发的，区域政府搭建的平台往往只是链接形式，没有真正的实现平台内的互联互通。导致了上下级医院在患者转诊过程中的脱节。

3.醫院门诊服务信息化发展的方向

3.1完善基于传统信息化平台下的门诊服务流程。

3.1.1服务流程更简洁，利用支付宝、微信等互联网支付平台，其余所有的支付环节全部在手机上完成。打通医保和互联网支付平台的对接，实现医保脱卡支付。

流程：预约挂号—就诊—预约检查、手机支付—检查—就诊—手机支付—取药

3.1.2通过信息化手段，在医生工作站，根据排队实际和患者需求，实现医技检查预约。在检查完成后，实现互联网查看报告和医技检查报告互联网自助打印。减少患者到医院打印检查报告的不必要流程。

3.2推广基于互联网+模式下的门诊服务流程。

3.2.1开展互联网+模式下的上下级医院疑难病远程会诊。利用互联网技术进行上下级医院的远程会诊，患者病例资料的传送和医生、患者远程视频问诊。

3.2.2开展互联网+模式下的家庭医生。利用互联网技术推广家庭医生服务，家庭医生通过互联网的方式进行初步问诊，初步筛查，减少不必要的来院诊断。

3.3探求大数据模式下的门诊服务流程。

3.3.1需要健康服务的居民，只需在互联网上输入具体的症状，系统结合健康档案信息，进行初步分诊，自动为其匹配相关医生，居民根据自己需要选择合理的医生就诊，并一键预约医生。

3.3.2预约就诊后，系统自动推送患者在就医前的注意事项。并在就诊前，提醒患者准时就诊，避免爽约现象的发生，浪费医疗资源。

3.3.3就诊完成后，根据医生的诊断、用药，系统自动推送，后续的营养支持、康复等相关内容。

3.3.4建立全国范围的卫生信息系统。整合国内的卫生系统，实现全国范围内的数据环联互通，实现全国医技检查互通和互认。减少患者重复检查，减少患者支出和就诊时间，同时也能有效减少医保的支出。

3.3.5建立现代医院管理的信息化系统。通过信息系统数据交互大数据分析。医院管理者，通过设置在办公室的显示屏，可以实时了解到医院门诊、医技、病房的运行情况。各个部门也能了解通过部门的显示屏了解到运行情况。如门诊部，某个临床科室等候的人多了，可以临时安排医生出诊;某个医技窗口等候的人多了，就增加人手或者设备。同样在人数少的时候，减少人员。实现医疗资源利用的最大化和服务的精准化，进一步提高患者和医务人员的满意度。

3.3.6建立现代化的卫生行政管理信息化系统。卫生行政部门通过各个医疗机构的大数据分析，来调整整个区域的卫生医疗资源的配备，实现地区医疗资源利用的最大化，更好的服务于百姓和健康中国战略。

4. AI技术引入对未来医疗服务流程的大胆设想。

未来的门诊服务完全基于客户端服务，全国有一个统一的医疗服务客户端，实现全国范围内的互联互通，每一个公民都有一个唯一的医疗档案，其医疗信息可以授权查询，医保、社会保险、银行卡都跟唯一的档案号绑定。引入AI技术，形成一个集院前、院中、院后、国民健康管理智能化的医疗产业服务。

流程：院前（登陆系统-输入症状-一键约医生-推送注意事项）—院中（就诊-检查-就诊-取药-一键付费）—院后（提醒复诊、饮食、用药、康复）

4.1院前一键推荐和预约医生、预约检查。患者身体发生不适时，可以登陆健康平台录入自己的简单症状，系统大数据通过检索患者的既往史和症状，与患者进行人机的预检，进行初步诊断，并自动筛选医生和推送最快的预约信息，供患者选择和确认，患者确认预约后，根据初步诊断进行提前预约医技检查。

4.2一键完成就诊费用支付。打通现金、医保、商业保险的支付环节，医保、商业保险与现金账户绑定，建立全国统一的个人医疗账户。患者在就诊过程中，挂号、检查、取药等环节不需要支付任何费用，以记账的形式记录在个人医疗账户中，患者不需要进行重复的付费环节。最终患者在医院完成所有诊疗流程结束后，通过手机APP、微信、支付宝等支付平台一键支付，自动扣取费用。同时将支付系统纳入个人诚信档案，确保患者的诚信支付。

4.3院后服务。院后服务将会成为一个大的医疗服务产业，健康中国战略的重要组成部门。以往患者就诊完成，对于医疗体系来说就结束了。在未来，在医院就诊完成只是疾病诊疗的结束，对于患者更重的康复、健康管理才刚刚开始。患者在医院就诊完成后，信息系统将自动推送院后的注意事项给患者，自动推送提醒复诊、用药、康复等相关信息，同时在患者的同意下，也将患者的疾病信息推送给社区医疗机构，社区医疗机构在接收到信息后。通过家庭医生体系，对患者进行康复指导和健康管理。

4.4國民健康管理。总书记说，没有全民健康就没有全面小康。医疗只是国民健康的一部分，探索通过引入AI健康技术，通过智能化计算，结合个人特点，用最高效的办法来指导老百姓进行健康管理，从衣食住行各个方面渗透。通过日常化的健康管理，实现少生病、不生病。

以往门诊管理在整个医院的管理中一直处于不重要的管理环节，随着更多的互联网公司，如支付宝、微信、挂号网的介入，医院渐渐注重门诊发展，作为门诊管理者我们理应抓住这个契机，通过我们以往的门诊管理经验，结合信息化技术的发展，搭建一个能使民众、政府、医院都满意的门诊服务体系。

新时代给我们医疗服务提出了更高的要求，信息化永远在路上，人类对健康、疾病的认知也永远在路上。作为医院管理者，只有从疾病管理转变到健康管理的理念，才能把医疗服务这个产业做大做强，为人民提供更好的健康服务，践行“健康中国战略”，创造更美好的中国梦。

参考文献：

[1]法国现代卫生体系概论-医院管理与医院改革  吉尔·杜阿迈尔 雷萍 于广军

[2]医院IT运维托管学·标杆研究    苗涛

[3]中医医院信息系统规划与设计     沈绍武 董亮  张红

[4]大数据时代的医疗革命   中山健夫