互联网外卖行业的问题及对策研究

宋睿

摘要：随着移动支付、位置信息服务等环节打通，餐饮O2O行业呈现爆发式增长。虽然外卖行业发展速度快，但问题也显现出来，近几年有关外卖食品安全、配送速度慢等方面的新闻越来越多。消费者一方面享受外卖带来的便利，一方面又对食物安全、平台监管不到位、送餐速度慢等问题感到担忧。本文对目前外卖行业发展中出现的问题进行探讨，结合外卖品牌“优粮生活”的运营模式，给出行业发展建议。

关键词：外卖行业;发展建议;至味优粮

一、外卖行业发展情况及“至味优粮”品牌概况

（一）外卖餐饮行业现状

据Trustdata统计数据，2019年中国外卖行业市场交易额达6 035亿元，相比2018年的外卖市场交易总额增长了30.8%。受新冠疫情的影响，2020年第一季度外卖用户规模与去年相比有所下降，但伴随着国内疫情形势转好，企业复工复产以及无接触外卖的实行，外卖用户数量开始回升。截止到2020年3月份，互联网外卖用户达到了39 780万人，使用率也达到了44.0%，预计2020年外卖行业仍会保持中高速发展。

近几年来随着行业体量的增大，外卖开始呈现更多元的趋势。趋势之一是数字化升级，外卖在原有的第三方平台基础上，开始出现共享厨房、商户侧、用户侧、配送测等多元的服务体系。趋势二是随着互联网餐饮的边界扩大，爆款小店、连锁品牌、健康营养成为外卖行业的关键词，消费者更加追求丰富多样的菜品。

趋势三则是外卖的外延不断地扩充。生鲜、鲜花、日用品等订单量增速很快。外卖将会满足不同用户需求，开辟儿童餐、营养餐、老年餐等多样化的生产及营销服务。

（二）外卖品牌“至味优粮”概况

至味优粮（原优粮生活）是一个创立于2014年的私房菜外卖品牌，主打“国民小炒”，以“新鲜现做”为核心。 他通过与上游供应链工厂合作，将工厂提供的未加工过的原材料送进厨房，现炒现做，保证了食物的新鲜。从菜品切配到外卖半成品制作，从厨师烹饪到外卖包装都实现了标准化，尽可能地提高了厨房的生产能力和出餐速度。

与一般外卖商家根据订单一份份现做的模式不同，“至味优粮”是通过厂家统一配送“原材料包”，到店内只需要进行最后的烹饪和打包，既现炒现做，又实现了高度标准化。

由于这种运营模式的中间环节涉及“至味优粮”品牌方、原材料供应企业、第三方平台、商家以及消费者，他们之间的互相监督更好地保证了食品安全。

二、外卖餐饮行业出现的问题

（一）监管不到位，食品安全问题频出

由于外卖餐饮非现场、不透明的特点，难以保证其食品的安全卫生。近年来，有关外卖的食品安全新闻层出不穷，不堪入目的家庭小作坊、使用过期食材的黑心商家、劣质速食料理包等被频繁曝光。消费者在平台看到的正规营业场所，实际上是脏乱差、经营不规范的小作坊;以为是现炒现做的菜肴，却是过期食材制成的料理包。还有一些外卖员和商家并没有按规定取得健康证明，就从事着餐饮服务行业，这也给消费者健康带来了极大的隐患。

消费者无法通过外卖平台上的文字、图片等信息了解商家的真实情况，更不可能辨别食品是否安全卫生。如果外卖平台对餐饮服务的提供者的审核不严格、准入门槛低，监管部门对平台和商家的监督不到位，就会极大伤害消费者健康和利益，会破坏社会诚信守法的经营环境，不利于和谐社会的发展。

（二）配送速度慢，标准化程度低

随着移动支付、位置信息服务等环节打通，网络餐饮服务的需求量呈爆发式增长。网络餐饮非常注重便捷和及时，要求商家能将餐品完好、及时地配送到目的地，这对商家的出餐速度和外卖员的配送速度有很高的要求。

虽然目前外卖配送已经发展得比较完善，但是也会出现商家延迟出餐时间、无故取消订单、超时配送等情况，造成了消费者与外卖员、商家之间的摩擦，也影响了消费者体验。这除了因为外卖配送人员在路途中花费太多时间，还有一个重要原因，那就是餐品提供方的制作过程不够标准化。一些商家由于没有标准化的操作流程，制作餐品时花费时间较长且不稳定，无法在短时间大批量出餐，遇到用餐高峰往往无法及时供应，导致配送超时。

（三）外卖商家同质化，难以满足差异化的需求

对于外卖行业来说，在一个区域内所有的店铺都要放在一起去竞争，品牌好、个性化的商家，就会占据这个区域绝大部分的流量。但在目前的外卖市场环境下，商家的同质化现象比较突出，很多商家没有自己的特色，很难与周围商家区分开。同时大多数外卖商家不会定期进行产品创新，难以满足不同人群和消费者不断更新的需求。这些都导致消费者对店铺的忠诚度很低，商家无法激烈的竞争中占据优势。

（四）外卖包装的环保问题

互联网餐饮为现代社会提供便利，但也带来了巨大的垃圾产量，极大的浪费了社会资源。我国一线城市每天的外卖订单量能达到上千万个，用于外卖的包装物、餐具成为城市的巨大垃圾来源。除了外卖数量巨大，商家为了提升品牌形象会对食品进行的过度包装，过于繁复的包装更加大了环保压力。而大多数外卖出于便利和成本的考虑，基本都是使用一次性包装，消费者食用过后就会丢弃。而这些被丢弃的一次性包装由于沾染大量油污，很难再进行回收并二次利用，造成了大量浪费。

三、对外卖餐饮行业的发展建议

（一）建立多元协同的监管机制，加强监督力度

食品安全问题一直是消费者最关注的问题之一，政府监管部门应该强化、完善现有的监管体系，不定期对外卖商家的卫生状况、食材情况进行抽查，严厉惩罚违规经营的店铺;外卖第三方外台应负起监管责任，提高商家准入门槛，对商家经营许可证、健康证等进行严格的审查;消费者作为网絡餐饮服务的接受方需要主动行使自己的权力，对商家进行监督和举报;同时外卖商家、品牌也要明确主体责任，加强自己的法律和道德意识，规范自身行为，与同行之间相互监督。创造一种从外部到内部，从监管到自律，从监管部门—第三方平台—消费者—品牌方—商家的多元协同的行业监管环境。

（二）加大技术投入，提高标准化程度

互联网餐饮商家应该加大新技术和新模式的投入，使采购—备餐—出餐的整个过程更加标准化，提高效率。在采购和备餐方面，商家可以与蔬菜、肉食厂家合作，明确原材料供应数量、标准以及运输流程，建立完整高效的上游供应链条。商家本身则需要加强店铺工作人员的培训，制定烹饪、打包的规范操作流程，提高员工专业素质，进行标准化操作。在外卖品牌的运营管理方面，可以借鉴“至味优粮”的策略，根据区域销售数据和市场反馈，淘汰数据上表现不好的产品，及时更新菜品，经过几轮循环得到该区域内最适合销售的产品组合。近几年来，将点餐系统、5G技术和炒菜机器人等新技术结合在一起的智慧型餐厅也开始出现，外卖行业从业者也可以进行智慧型后厨改造，保证食品安全，提高工作效率。

（三）创新产品以满足不同消费群体的需要

消费者对于餐饮品牌是极度不忠诚的，因为他们有尝鲜的需求，并且转移成本很低。而外卖是根据人的需求来设计产品，必须不断开发新品以满足用户的需求。根据“至味优粮”的运营经验来看，他们会根据后台数据把卖的不好的菜品下线，上线新的菜品，能做到一个月更新2次，每次更新2—3个菜品。对于外卖餐饮商家来说，提高产品更新速度能够满足消费者变化的需求，从而达到留住用户的目的。

在新技术和新模式的冲击下，外卖行业也正在从以量取胜向以质取胜转变，不论是平台还是餐饮品牌都需要创新餐饮组合，深挖用户需求。例如老年人的儿童餐、养老餐、健康食谱、甜品及生鲜领域等，通过延伸新的体验吸引不同消费群体。

（四）使用环保包装材料，减少社会资源的浪费

对于外卖过度包装而产生的大量城市垃圾的问题，首先需要倡导商家从成本和环保角度考虑，在能保证餐品完好、方便运输的前提下，尽可能减少不必要的包装，降低包装材料的耗费量。同时加强引导消费者正确的观念，将主要关注点放在食品质量而不是外观包装上，提倡减少使用一次性餐具。包装的设计和生产厂家要创新包装物的结构，利用折叠、锁扣纸张穿插最大程度利用包装材料，使包装精简化。

外卖包装的不易回收也是造成资源浪费的重要因素，可以将可持续材料应用到外卖包装领域。使用可回收、可降解的绿色环保材料，例如利用农产品、植物纤维开发的新型纸质包装，以乳酸作为原料的可降解塑料等，这些可持续材料既既能缓解环保压力，也更利于健康。

四、结语

我国的互联网餐饮在近五年来发展迅速，在为城市生活带来便利的同时，也暴露了许多令人担忧的问题。对于这些问题，我们需要对其进行思考与总结，结合目前行业发展的趋势，采取相关对策，推动外卖标准化、多样化、环保化，这有益于整个行业持续发展。

参考文献：

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[4]刘文昌，丁菲，何奎.基于O2O模式的餐饮外卖行业发展对策研究[J].辽宁工业大学学报（社会科学版），2015，17（5）.

基金项目：安徽财经大学2019年度国家级大学生创新创业训练项目“探索外卖产业发展方向——以“优粮生活”的运营为例”（201910378170）。

作者簡介：宋 睿（1999—），女，安徽合肥人，安徽财经大学财政与公共管理学院2017级在读本科生，主要从事经济学研究。