关于客户满意率有关内容的分析和建议

张卓　赵国全

【摘要】 客户满意率是特种设备生产和充装单位质量目标之一，对客户满意率相关内容进行分析，有助于提高特种设备生产和充装单位服务质量，持续满足客户要求。本文就客户满意度调查项目等进行分析，并提出客户满意率考核建议。

【关键词】 特种设备;客户;满意率

【DOI编码】 10.3969/j.issn.1674-4977.2020.04.034

Analysis and Suggestions on Customer Satisfaction Rate

Abstract： Customer satisfaction rate is one of the quality objectives of special equipment production and filling units. The analysis of the content related to customer satisfaction rate is helpful to improve the service quality of licensing units and continuously meet customer requirements. This paper analyzes the items of customer satisfaction survey， and puts forward suggestions for the assessment of customer satisfaction rate.

Key words： special equipment;customer;satisfaction rate

ZHANG Zhuo1，ZHAO Guo-quan2

（1.Yingkou Special Equipment Supervision and Inspection Institute Co.，Ltd，Yingkou 115000，China;

2.Yingkou Market Supervision Center，Yingkou 115000，China）

TSG 07-2019《特种设备生产和充装单位许可规则》[1]规定，特种设备生产和充装许可单位应制定质量方针和目标，并对质量目标进行分解和考核。

1 质量目标与客户满意率

质量目标是指组织在质量方面为满足要求和持续改进，作出的承诺和追求的目标。质量目标一般依据组织的质量方针制定，通常按照组织的相关职能和层次对质量目标进行量化和分解。

安全使用是特种设备根本要求，出厂的产品必须符合特种设备安全许可要求、特种设备安全技术规范要求和产品标准要求。因此，质量目标应包括工作质量目标、产品质量目标、服务质量目标。如，质量目标：

1）出厂产品合格率100%（产品质量），且产品检验一次合格率大于97%（工作质量）;

2）客户满意率大于90%（服务质量）。

1.1 客户满意度调查

企业的生存和发展依赖客户，企业必须了解客户的需求，并不断创新产品，为客户提供合格产品，满足客户要求。客户满意率调查是企业了解客户，并满足客户的重要手段之一。

GB/T 19000-2016《质量管理体系 基础和术语》定义，顾客满意是指顾客对其期望已被满足程度的感受[2]。

客户满意度，是客户对企业产品质量和服务质量好坏的主观感受程度，是客户满意率评价的基层。

为使客户全面、客观、综合考察企业的服务质量，避免以偏概全，企业在进行客户满意度调查时，应列出客户满意度调查项目，对产品质量和服务质量进行评价，并按重要程度进行加权量化。表1给出客户对产品质量和服务质量进行评价时的客户满意度调查项目。

1.2 客户满意率统计

客户满意率是满意的被调查客户之和与全部被调查客户之百分比。满意的被调查客户是指客户满意度调查得分在规定值以上的被调查客户。如，可以规定客户满意度调查得分在80分以上的被调查客户，为满意的被调查客户。

2 建议

通过质量目标考核，一是考察質量目标是否实现，二是对不符合项进行数据分析找到本单位质量控制系统的弱项和不足，并制定改进措施，三是给出合理配置资源的依据。

客户满意率统计只能给出客户满意的总体情况，为了掌握客户对企业不满意的地方，应对客户满意度调查得分低于规定值的项目进行统计，找出不满意的地方，提出改进措施。

为此，建议在进行客户满意率考核时，统计客户满意度调查项目的得分，并进行数据分析，为质量改进提供依据。

【参考文献】

[1]    特种设备生产和充装单位许可规则：TSG 07-2019[S].

[2]    质量管理体系 基础和术语：GB/T 19000-2016[S].

【作者简介】

张卓（1991-），男，助理工程师，研究方向为电梯、起重机械、厂车检验。

赵国全（1974-），男，工程师，研究方向为锅炉、压力容器、压力管道检验。