顺应新需求，服务不打折

安徽 建立新收费模式下的高速公路服务体系架构

2020年，随着取消省界收费站工作的完成，ETC不停车收费的普及对传统人工收费形式造成了颠覆性的冲击，高速公路运营管理再一次走在了变革的前沿，需要寻求全新的突破，安徽省交通控股集团有限公司合安公路管理处在“微笑服务+”的基础上，融入“大服务”理念，更新服务架构，打造全方位服务链。

高速公路的服务空间，简单概括就是“两点一线加若干节点”。两点是首尾两端的收费站；一线是车辆行驶的区间；若干节点是沿途的服务区。在新收费模式下，两点的服务功能逐步下降，微笑服务的重点和方向需及时调整，侧重点应从收费站亭内服务转向路面服务和亭外服务。

高速公路服务的行业特性

用户分布广

高速公路从业者为来自全国各地的用户提供服务，相比其他企业，高速公路行业的用户群体区域性、行业性、职业性更广泛。

流动性较强

随着生活节奏的加快，时间成本显得尤为重要，以收费站为例，高速公路收费服务的用户，每人次平均服务时长在一分钟以内，具有较强的流动性，因而产生的服务效应更广。

芮毅 摄“合安心”服务标兵团队：践行“五心”服务、传递合安文明。

全天候服务

为充分满足社会需求，高速公路收费站、服务区必须24小时运营，随时为用户提供服务，并进行特殊情况、意外事故的处置。

不可预期性

芮毅 摄工作人员深入企业为车主安装ETC。

在节假日、重大社会活动、旅游旺季等特殊时期，高速公路车流量会呈现井喷式突增，存在较多不可预期性，需要管理者和服务人员根据现场情况，及时采取合理、高效的紧急应对措施，以保证为用户提供优质的服务。

调整服务构架，建立“N+服务”

“微笑服务+”多角度延伸服务架构，是指由于用户对于服务品质的要求不断提高，原本“两点一线”的服务不能够完全满足用户的需求，应将服务延伸至两点以外的若干分支中。以“大服务”理念为引领，坚持客户至上，在有限的空间里拓展无限服务的可能性，着力破解服务资源碎片化、分散化的难题，实现高速公路社会效益、经济效益的双赢。

“N+服务”的内涵

N代表着高速公路运营板块中的所有服务主体，从而衍生出微笑服务、便民服务、清障服务、施救服务、购物服务等。

“N+服务”的目的

持续扩大弹性空间，优化服务质量，使高速公路服务更适合社会发展需要。

“N+服务”的特殊性

需要充分考虑高速公路行业的特殊性，对服务主体和服务客体进行综合分析，通过对“标准要素、质量要素、管理要素、创新要素”的合理运用，找到其中的平衡点，快速适应市场变化，提升服务附加值，满足客户多元化需求。

建立“N+服务”全方位服务链

延伸原始服务模块

在收费站“微笑服务+便民服务”的基础上，结合当前的收费模式，拓宽和延伸服务内容，将更多的服务性工作专注到司乘的切实需求上。将当前便民服务、路网咨询、信息服务等已有的服务项目进行延伸和拓展，实现已有服务增值。

扩展路面服务模块

在日常养护、事故处理、清障救援、车辆疏导等方面做好管理和服务工作的同时，加强与一路多方建立联勤联动机制，建立专业化救援服务公司，提升司乘的服务体验。加强与高德地图、百度地图等公共出行平台的对接，提升大数据在服务中的应用，为用户更准确、快捷地提供有效出行信息。

探索市场需求模块

随着公众出行需求日益多元化，收费站服务功能日渐削弱，服务区无疑是探索市场需求的新亮点。可以根据用户与地域特点，打造富有特色的主题服务区，为司乘提供更丰富的选择和体验。通过挖掘政府客户和企业客户，以量身定制的方式，通过服务区为当地提供旅游景点、特色产业、农产品等展区，提升服务形象、分摊经营风险、助力经济发展，提高社会效益。

建立行业服务模块

目前，全国很多省份的高速公路都拥有知名的服务产品和服务品牌，并具有一定的行业影响力和品牌影响力，可通过整合服务资源，开展行业外服务培训和模式输出，为高速公路内部乃至其他服务行业、窗口单位等提供咨询和评价服务，从专业化角度扩大品牌影响力。还可以联合国内有影响力的服务业组织，尝试发布服务业年度服务报告，扩大高速公路服务影响力和行业话语权。

“互联网+”服务模块

利用新媒体互联网思维，借力网红经济和抖音、今日头条等当前流行的移动互联网平台，加强对服务品牌和企业形象的宣传，扩大影响力。通过收费站、服务区、路面的综合服务，打造高速公路全方位服务链，为司乘人员营造安全、快捷、畅通的通行环境。

广西 打造“微笑+”品牌的服务延伸

撤站攻坚，南宁公司有速度

取消省界收费站，是党中央、国务院作出的重大决策部署，也是一场持久攻坚战。从工程建设攻坚战、ETC全国推广热潮到全国联调联试、再到磨合期攻坚，广西交通投资集团南宁高速公路运营有限公司（以下简称“南宁公司”）采取超常规措施和力度，全程加速前进，提前完成辖区80个非省界收费站ETC门架建设、173条ETC车道改造、33条入口拒超车道建设等工程项目；仅用80天建成十二车道的新吴圩收费站，建设速度创广西纪录。

为了及时解决ETC服务问题，南宁公司率先在广西成立了10家ETC运营线下网点，全力解决ETC设备问题，不断提高售后服务工作效率，提高客户的满意度。

2020年4月初，广西ETC客服中心正式成立。

链接：

“四个一”工作模式

一个声音：第一时间回应客户需求，全力协调解决ETC服务问题，让“听得到的微笑”贯穿于每一通热线中，让客户的每一次来电都能感受到细致和贴心的服务。

一个阵地：ETC客服中心作为广西ETC客户服务专属阵地，结合客户来电需求，及时收集信息，分析整理后反馈给发行方、合作机构、相关部门，并积极推动相关部门为客户解决问题，提高服务效率。

一支队伍：ETC客服中心选拔的坐席员皆是收费一线中形象好、声音甜、业务硬的员工。ETC客服中心结合工作实际打造“每天岗后一总结、两讨论、三分析”的业务学习模式，并邀请专业老师开展沟通技巧培训，致力打造一支业务强、服务优、形象好的客服队伍，确保客户在进行业务咨询时享受到优质服务。

一套标准：广西ETC客服中心传承南宁公司微笑服务优良基因，借鉴行业内外呼叫中心管理模式和标准，不断摸索前行，目前已梳理出十大热门话务回复、通行费争议及退费回复等业务流程，编写了《广西ETC客服中心管理标准》，不断规范ETC客服中心管理及文明服务，提升综合服务水平。

回应需求，ETC服务有品质

行业政策在变化，高速公路出行者的需求在变化，如何让高速公路出行者继续感受到更多微笑服务带来的价值？带着这个问题，南宁公司回望南宁高速十余年来微笑服务品牌不断升级变形的过程，找到了突破的方向，那就是始终坚守为出行者提供满意服务的初心。围绕当前公众需求的聚焦点，南宁公司决定筹建广西ETC客服中心，着力解决ETC用户售后、咨询、投诉等问题，并将微笑服务理念延伸至ETC客服中心，丰富“微笑+”品牌内涵，提升综合服务品质。

从计划到落地，南宁公司仅用了8天时间就完成人员招聘、工作场地设置、话务系统安装调试、人员培训、业务流程定制等工作，并于2020年4月初正式成立广西ETC客服中心。客服中心设置56个席位，共有员工154人，主要负责受理广西ETC客服热线0771-5896333语音客户的ETC业务咨询、查询和投诉业务以及全国ETC服务监督热线95022的省级业务。广西ETC客服中心作为南宁公司“微笑+”品牌的新载体，坚持以“使用者满意”为出发点，创新打造“四个一”工作模式，提升ETC客户服务质量。

经过一段时间的努力，广西ETC客服热线坐席接听能力大幅提升，日均接听量从每天700通增长到1500通，日均接通率保持在95%以上, 93%以上的客户来电问题可现场答复，ETC服务投诉率大幅度下降。从交通运输部5月29日公布的各省ETC客服主要数据指标情况来看，广西ETC接通率、投诉受理及时率、投诉结案率均排名全国第一，成绩相对以往有较大幅度提升，极大增强了“微笑＋”品牌的感知度，展示了“广西高速”的形象。

南宁绕城高速公路沿途美景

探索前行，微笑服务有方向

广西ETC客服中心是南宁公司及时回应公众需求、解决撤站磨合期突出问题、提升品牌感知度的一个重要举措。在新形势下，“微笑＋”品牌的发展与经济提质增效的要求还有差距，与人民日益增长的美好生活需求还有差距。在消费升级的大趋势下，在日益激烈的行业竞争中，如何实现品牌华丽升级是无法回避的时代课题，也是一道必须迈过的坎。

“执一不失，‘+’君万物”。下一步，南宁公司将坚持微笑服务初心不变，继续在“+”上做文章，借力广西交通投资集团运营管理现代化平台建设及智慧交通一体化示范项目，提高运营管理效率，提升畅安舒美的高速公路通行环境，为公众提供全流程、全业务、全产业、智慧化的出行服务，同时重点打造多样化、实时性、互动性、分众化的出行服务新体验，满足公众出行服务新需求，树立新形势下“微笑+”品牌的新形象。