新形势下电力客户服务现状及改进措施研究

郭悦 张洵 徐艳如 曹美群 陈琳 林磊

摘要：经济的不断发展和人民生活水平的提高，使得用电量需求逐渐增加，未来也会持续的增长，而随着用电需求的增加，电力企业在客户服务方面也要有所提高和改进。本文分析了新形势下电力客户服务的现状，并对新形势下电力客户服务改进措施进行了探讨，希望可以通过改进服务质量提升电力市场的竞争力。

关键词：新形势;电力;客户服务;客户需求

引言：社会经济的持续发展，人们的生活水平也在不断进步，在这样的新形势背景下，人们对社会服务的质量也有了更高的要求，电力行业在持续进步中逐渐满足了人们的用电量需求，但在实际为客户进行服务时，仍然存在一些问题，为了提供更加优质的服务，就需要电力企业不断的完善服务体系，结合实际需求提高客户服务的满意度，进而提升电力行业的市场竞争力。

一、新形势下电力客户服务现状

（一）缺乏完善的电力服务体系

在社会经济不断发展的新形势背景下，为了更好的满足用电需求，电力体制也在不断的改革，但由于受到较多因素的影响，还有一些电力企业并未完成电力体制改革，而参加电力体制改革的企业虽然取得了一定成效，但仍难以满足公众需求。目前，我国电力客户服务从传统的生产型转变成了经营型，服务水平有了一定的提高但也缺乏有效的约束体制，有些电力企业在服务的过程中还存在薄弱环节，如表1所示，为某电力企业统计的客户问题反馈，经过分析表明，客户的问题和客户的满意度之间有着明显的联系，客户问题不能及时的得到解决，就会降低客户服务的满意度，所以需要不断的完善电力服务体系[1]。

（二）电力需求不断增大

近些年来，国家电力的需求在不断的增加，电力工程建设与投资力度在不断的加大，图1为2012年至2018年的國家电力工程建设投资额及增速统计表，但随着电力需求的增加也使得电力客户服务有了更高的要求和更大的挑战。电力能源是国计民生的基础，其在经济发展中的地位和作用非常重要，要想促进电力行业的发展，就需要建设良好的服务系统，增强服务意识，在最大程度上满足用户的需求。

（三）服务理念存在不足

目前，我国的电力客户服务理念虽然得到了一定的改善，但仍然存在较多问题，受到传统观念的影响，很对电力企业认为其是以生产为主的，不用过多考虑客户的需求和满意度，尤其电力作为一种基础能源，并不缺乏用户，作为生产企业只要扩大生产规模，不断的增加生产量即可。这种生产服务理念，使其脱离了市场发展的要求，影响着企业的发展与进步，在市场竞争激烈的新形势背景下，会逐渐被淘汰。另外，企业在进行客户服务时还存在以下几项问题：一是没有树立正确的竞争与服务观念，二是管理体制与客户需求不相匹配，三是无法满足电力用户的服务需求，服务比较单一和粗糙。另外，电力服务流程比较繁琐，部分电力企业未全力引进互联网渠道客服服务平台，也是影响电力服务质量的一个重要因素，不但会降低服务效率，也会给客户留下不好的印象。例如：部分企业只引进了部分服务渠道，未能采用多方位、多元化的渠道服务平台，造成客户评价两极化严重;再如，在服务大厅内办理数据查询业务，只是一道简单的操作，却需要花费较长时间才能完成，导致客户极其不满[2]。

（四）工作人员专业素质较低

客户对电力服务评价的高低在一定程度上取决于供电窗口的服务人员，目前，很多区域的电力窗口工作人员综合素质较低，无法为客户提供优质的服务。例如：客户在窗口办理业务时，工作人员态度不好或者接待不周，让客户产生不好的情绪，留下较差的印象，或者工作人员的办事效率不高，对于客户所提出的问题进行敷衍处理，并没有为客户解决实际问题，导致客户需要不断奔波，进而对电力企业产生一定的抵触心理。

二、新形势下电力客户服务改进措施

（一）健全相关机制，革新服务体系

一方面，要健全客户服务机制，客户服务中心作为一种新生物，其模式比较不固定，电力企业要以相关经验为基础，进行创新管理，还要改善制度的明显欠缺问题，建立良好的客户服务体系。例如：建立客户服务协调机制，更好的解决用户与服务中心产生的矛盾;建立内部监督机制，加大对客户服务质量的监督力度。另一方面，要变革客户服务体系，首先是组织变革，组织要想得到更好的生存与发展，需要适应环境的变化，加强组织变革，电力客户服务组织需要新鲜的血液，要以发展的眼光进行员工绩效目标、薪资奖励、学习晋升等进行管理，为提高客户服务水平奠定坚实的基础。其次要进行流程再造，结合电力各部门的不协调因素，进行流程再造，以提高客户的满意度作为流程的核心地位。最后要进行渠道变阵，每一个电力企业都有一定的产品和营销渠道，客户需求服务的个性化发展，要求电力企业借鉴其他行业的成熟服务方式，并以此为基础创新独特的服务模式[3]。

（二）增强服务意识，满足客户需求

受到传统电力服务体系的制约，电力企业缺乏一定的服务意识，尤其是在电力体制改革以后，仍然存在一些腐朽思想，与市场经济发展趋势不相协调，制约着电力行业的发展。所以，一定要打破传统思想的限制，结合市场发展新形势，增强自身服务意识，充分意识到提高服务质量的重要性，然后发挥企业资源优势，做好客户服务工作。满足客户需求在一定程度能够提高客户服务的质量，而要想更好的满足客户需求，就要加强对客户服务内容的了解，然后有的放矢的采取有效措施，电力行业主要是生产电和销售电，在提供服务时，要结合商品服务特点将其分成三个阶段，首先是售前阶段的服务，其次是售中阶段的服务，最后是售后阶段的服务。电力企业要热情的进行售前服务，周到的进行售中和售后服务，客户的服务不但要体现在收缴电费上，还要体现在为客户介绍电力产品的质量和提供电力设施的安装与调试上。另外，还要充分利用现代信息技术和各种媒体力量，加大对电力产品的宣传力度，并承诺为客户做好用电管理工作，为其提供最优质的服务，以便减少客户的后顾之忧[4]。

（三）转变服务理念，引进互联网渠道客服服务平台

经济的发展，电力市场竞争的加剧，为了有效提高服务质量，首先，电力企业一定要转变服务理念，将满足客户需求作为新的服务理念，在最大程度上满足客户的需求，从客户的角度出发，以其无止境的需求作为导向，努力提高服务的质量。在具体的管理过程中，要保障客户的合法权益，创造独特的服务方式以及服务特色，形成生产与服务相互促进的理念。其次，现阶段我国电力企业所提供的服务渠道具备多元化特性，且对数据结构、体量、时效性等方面提出了更高的要求，因此必须于业务和技术两个层次进行深挖，必须加大力度引进互联网渠道客服服务平台，其中最具代表意义即为南方电网互联网客户服务平台，该平台涵盖了网厅、掌厅、微信、支付宝等所有南方电网线上渠道，互联网渠道服务能有效建一体化服务网络，是电力企业服务客户的重要载体，通过渠道效能评估及用户偏好体系的分析及优化更好的为客户提高优质服务。

（四）提高工作人员的综合素质

首先，在进行人才选拔时，要加大考核的力度，严格按照人才标准进行选拔，培养一支服务意识高、专业能力强的人才队伍，对于客户经理的选择，还要重视其管理能力以及团建能力。其次，要加强培训和教育，对于新员工要开展岗前培训活动，并在正式入岗之后，定期组织培训活动或者开展讲座活动，让各岗位人员明确其岗位职责，增强其服务意识以及责任意识，使日常服务工作得到改善，还可以让优秀员工分享其服务经验，以便其他员工借鉴和学习，提高整体工作质量。最后，要结合实际工作情况制定奖罚措施，根据客户对工作人员的评价和其日常表现，进行奖励或者惩罚，更好的激励着工作人员提高其服务质量。

结论：总而言之，电力企业一定要做好内部协调工作，不断的完善客户服务体制与监督體制，增强服务意识，提高客户对服务的满意度。电力产品以及电力服务的提供者，一定要在最大程度上满足客户的需求，促进电力行业发展的核心是提升其竞争力，而提升客户服务质量是提升竞争力的核心，因此，一定要树立良好的服务观念，赢得客户的满意。

参考文献：

[1]李艳娥.新时期电力客户服务的现状及优化对策[J].科技创新导报，2019，16（35）：247+249.

[2]骆小敏.探讨新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略[J].科技与创新，2019（22）：110-111.

[3]杨宇.新形势下电力营销管理与提高供电优质服务的策略[J].智能城市，2019，5（03）：53-54.

[4]刘惠娟.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].技术与市场，2018，25（08）：215+217.