医疗机构门诊投诉管理综述

张娣

摘 要：投诉一般是指投诉人合法权益受到侵害时，向有关机关提出申诉，要求解决问题的行为。本文基于门诊投诉及纠纷处理情况，总结当前门诊投诉存在的问题，探讨如何看待投诉、明确责任，如何接待与处理投诉，需要区别投诉内容性质，采取不同处置方式;以首诉负责制积极受理投诉，提出纠纷解决方案并及时上报;建立和完善投诉的接待和处置程序;反馈投诉内容;建立健全投诉档案，定期汇总、分析投诉信息。对纠纷工作要做好预防，加强医院管理，建立防范机制，同时更要加强自身培训，提高水平。重视投诉管理工作，积极改进，主动应对，不断优化，提高患者满意度。为改善医患关系、保障社会稳定做出我们力所能及的贡献。

关键词：医疗投诉;医疗纠纷;患者满意度

中图分类号：R19 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2020）02-0200-02

门诊是医院内各个科室对外展开医疗工作的重要窗口，具有工作强度大、患者多、用药广泛、病种复杂等特征[1]。一方面由于患者需求不断提高、素质参差不齐、疾病知识欠缺，对医院布局、诊疗流程多不熟悉，另一方面医院服务人员工作紧张、繁忙，解释、沟通简单生硬，服务质量存在缺陷，加之医院诊疗流程和管理理念的滞后、缺乏人性化，医疗护理资源紧张等多种原因，造成门诊投诉较多[2]。为进一步提高门诊服务质量，提高门诊整体管理水平，收集相关资料，寻求解决方案，进一步提高患者满意度。

1 投诉的定义

投诉，一般是指投诉人合法权益受到侵害时，向有关机关提出申诉，要求解决问题的行为。2019年4月10日实施的《医疗机构投诉管理办法》第二条对投诉管理定义为：是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出建议、意见，或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

2 如何看待投诉

患者投诉实际上是一种资源，一种财富[3]。投诉可以分两个层次，从一方面来看，患者是对医院工作人员的服务质量、流程等等方面的投诉;但从另一个方面上来看，患者是提供医院一个解决相关问题的机会，这样他们还会继续选择我们医院[4]，是希望医疗机构规范医疗行为，提高医疗质量，提升服务水平。因此，医疗机构投诉渠道畅通、投诉管理规范，落实整改措施投诉反映的问题，是及时化解医疗纠纷的重要措施，是医疗质量安全持续改进的有效手段，同时也给医患之间进行有效沟通提供了条件，为医疗机构塑造良好形象提供了机会。

3 投诉存在的主要问题

被投诉的主要群体是临床医师，窗口工作人员，护士，医技人员，其他医疗服务人员。临床医师成为投诉主体：医师是病人就医需要面对的主要人群，且与病人互动环节较多[5]。投诉主要集中在医院管理中诸如就醫流程、医疗技术和医疗资源的合理使用、医院便民措施、就诊的正确与及时全面性、医疗政策相关问题、工作效率等方面存在较多问题，在行为语言、医疗纠纷、医疗环境、劳动纪律、医疗服务管理及其他情况等方面也存在问题[6]。

4如何做好投诉接待与处理

4.1区别投诉内容性质，采取不同处置方式

投诉更多的是患者针对医疗服务态度、诊疗环节、医疗质量等问题，反映情况，提出意见、建议，双方冲突比较温和，一般不涉及法律关系。投诉是患者方在寻求支持、尊重与理解，要做到接待投诉者有礼貌，倾听和记录投诉内容要仔细，更需要采取及时有效的处理措施，及时组织、协调、指导科室调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者，问题比较容易解决，方式也比较简单[7]。

医疗纠纷则是医患双方对一些问题存在争议或冲突，患者有明确的诉求，常常涉及多种法律关系，如侵权、违约等民事、行政、刑事责任。医疗纠纷主要包括三个方面，刑事责任（医疗事故罪等）、行政纠纷（行政处罚等）、医患双方发生的民事纠纷（民事赔偿等）。2018年10月1日，公布《医疗纠纷预防和处理条例》，由国务院总理李克强签署国务院令并开始施行。

投诉事项绝大多数与医疗服务活动有关，如果处理不当，可能上升为医疗纠纷。在门诊显著位置，要公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式。建立起畅通、便捷的投诉渠道。医院应当有专门接待投诉的场所，并且提供有关投诉程序、法规、法律等相关资料，方便患者查询。对患者做好解释疏导的工作，如果投诉内容涉及到医疗纠纷，医院需要按照医疗纠纷处理的相关法律法规的规定告知患者，与患者积极协商;无法通过协商解决的，从调解、诉讼等解决途径引导患者。

4.2 积极受理投诉

（1）实行“首诉负责制”。是一种责任制度，指患者及其家属等有关人员，不满意医院提供的医疗、护理服务及环境设施等，向医院反映问题（来信、来电、来访等方式），提出要求和意见，首次接待处理的工作人员及其部门，应该对来信、来电、来访人员提出的投诉事项及时、认真地予以解答、引荐、办理，态度要主动热情，不扯皮、不推诿[8]。

（2）提供解决纠纷方案并上报。被投诉科室，需要尽快查清事实，分清责任，提供针对纠纷处理意见或方案，要在规定时限内，上报投诉管理部门“患者投诉处理意见书”。针对患者及其家属等有关人员提及的疑问和意见，实事求是、仔细分析，包括有无服务不到位，用药有无原则错误，诊断是否正确等相关问题，全方位答复患者及其家属等有关人员的投诉。“患者及其家属等有关人员投诉处理意见”要以事实为依据，以法律为准绳，维护医患双方的合法权益，另外要力争一次性解决，不留后遗症，并妥善保护好原始的医疗文件[9]。

4.3 建立和完善投诉的接待和处置程序

4.3.1 投诉受理程序

接待投诉程序没有固定的模式，投诉管理部门要结合自己医院特点完善工作流程。要全面贯彻“以患者为中心”的理念，遵循便民、及时、公正、合法的原则，在提高医疗服务水平、确保医疗服务质量的前提下，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实[10]。

4.3.2 投诉受理方法与技巧

要有迅速发现纠纷苗头，并遏制纠纷发展的能力;控制现场，不回避;注意与病人家属的谈判导向;不能轻率表态;有时适当让步;维护自身权益;完善相关工作[11]。

4.3.3反馈投诉的内容

对投诉事项的调查结果应当予以反馈，做到对每一个不满意患者都有处理结果反馈，对个别特殊情况的患者做到多次回访问候，并做好康复指导工作，力争使不满意患者的满意度达标[12]。

5如何做好投诉的管理

5.1 明确管理投诉的工作职责

（1）组织、协调、指导医院的投诉处理工作;

（2）一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者;

（3）建立和完善投诉的接待和处置程序;

（4）参与医疗机构医疗质量安全管理;

（5）开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育;

（6）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。

5.2建立健全投诉档案，定期汇总、分析投诉信息

（1）定期对投诉及医疗纠纷情况进行排查，拉出清单，及时研判。在梳理过程中，如果发现的医疗纠的纷隐患案件，不要 “等米下锅”，要主动接触靠上去做工作，及时化解纠纷或矛盾;对矛盾激烈的医患纠纷，提示保卫人员有针对性地做好相关医务人员的安全工作;特别是对多次投诉、反复纠缠、久托不决的事件进行逐件回顾、逐件分析、找准症结，提出处置方案;对重复问题或者相似问题的投诉，投诉管理部门应当汇总并报告医疗机构负责人，医疗机构对有关投诉可视情予以合并调查，不要被同一块石头绊倒，积极整改消除问题根源;视情况处理多次引发投诉的医务人员，并通知相关科室配合整改。

（2）建立投诉、医疗纠纷调解、诉讼及合同纠纷档案库。根据投诉信息、调解、诉讼案件、合同纠纷案件分门别类编号存档备查。

（3）对于已经处理或尚未处理的有关医疗质量、医疗安全问题，采取月报制向主管院长汇报。

（4）每季度将全院出现的突出问题进行综合分析，向院领导汇报一次，为医院决策提供依据[13]。

6其他

6.1 做好预防工作

定期深入科室，尽早发现隐患，将医患矛盾消灭在萌芽状态。要研究不同科室的纠纷特点，做到早发现、早介入、早解决。严防小差错变成大隐患，小纠纷变成大冲突。

6.2加强医院管理，建立防范机制

为了防止和减少纠纷，医院必须加强质量安全管理工作，从根源上进行防范，保障医疗安全。质量管理需要院、科两级协调一致共同努力加强督导与监管，严格执行《医疗质量管理办法》，落实十八项核心制度。医疗机构需要有医疗纠纷防范与处理的机制，积极开展防范医疗纠纷发生的培训，提高医务人员的风险防范意识，及时介入刚刚出现纠紛苗头，做好纠正措施和沟通解释工作[14]。

6.3加强培训，提高水平

过硬的诊疗技术，是保证医疗质量和医疗安全的前提，也是减少医疗纠纷的根本。医务人员技术水平的提高是医院的根据，医护人员定期举行“三基三严”培训及考核，措施有落地，培训要全面，医务人员要有扎实的掌握医学基础知识。同时鼓励医务人员进修学习，接受新知识、掌握新技术。

加强门诊投诉管理工作，提高患者满意度。临床医师成为投诉主体，加强临床医师管理及培训;以资源、财富的态度看待投诉;健全组织，明确职责;需要区别投诉内容性质，采取不同处置方式，及时有效的处理，积极协商，做好解释疏导工作;以首诉负责制积极受理投诉，提出纠纷解决方案并及时上报;完善工作流程，掌握投诉受理方法与技巧;反馈投诉内容;建立健全投诉档案，定期汇总、分析投诉信息。对纠纷工作要做好预防，加强医院管理，建立防范机制，同时更要加强自身培训，提高水平。重视投诉管理工作，积极改进，主动应对，不断优化，提高患者满意度。

参考文献

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