“流动+小专科”导诊模式在门诊护理质量管理中的价值研究

蔡科娟

（四川省医学科学院/四川省人民医院（东院），四川 成都 610000）

随着预约挂号方式的不断更新，网络预约挂号率不断攀升，医院信息化水平也在不断提高，传统定位式的导诊模式的缺陷不断凸显，比如患者在网络信息的引导下很少在固定咨询台做停留，传统导诊模式接受度不断下降；与之相比流动小专科模式在国外一些医院已有应用，效果较好，但国内报道较少；“流动+小专科”的导诊模式在不同的门诊区域有针对性的开展对提高患者满意度，改善医患关系，提高医院服务质量，缓解就诊患者心理压力等方面的效果值得进一步探索[1]。鉴于上述原因，本文探讨了“流动+小专科”导诊模式在门诊护理质量管理中的价值。

1 资料与方法

1.1 临床资料

本研究共纳入门诊就诊患者400例，纳入标准：（1）2019年12月1日～2019年12月31日到本院就诊的患者；（2）通过导医台进行就诊的患者。（3）能够独立完成问卷调查的患者。排除标准：（1）14岁以下未成年患者；（2）不愿意参加该项问卷调查的患者；（3）伴精神疾病患者。按随机分组法分为对照组和研究组。其中男性217例，女183例；平均年龄43.113.4岁。按照随机分组法分为两组：研究组（流动分诊+小专科）和对照组（分诊台+综合导诊）。涉及护士24名，导诊护士平均年龄（28±2.8）岁，平均工作年限（2.3±1.2）年。导诊护士纳入标准：（1）女性；（2）护理学专业；（3）有一年以上相关工作经验。排除标准：近1年发生过投诉。

1.2 方法

对照组采用传统“分诊台+综合导诊”模式。

研究组采用“流动分诊+小专科导诊”模式，导诊护士不定期巡视门诊患者的就诊情况，对出现的问题及时处理，同时护士对门诊的基础操作及专科操作内容进行分析，不定期进行巡查工作[2]。流动导诊会对医院的专家诊室、普通诊室、挂号室以及医院的主要通道进行巡查，了解和观察患者的病情，在不同的专科区域专科导诊护士更能够及时解答患者检查或治疗疑问。

两个组对护士的形象都有要求，研究组对护士的专科要求强，要求对所处区域的专科疾病及相关专业知识有深入了解，也要对健康教育内容了如指掌，对照组组护士要求经验丰富、对各专科的知识均有相当程度的了解，但是随着医生亚专业的细化，护理人员、导诊人员的要求也在不断变化。

对照组就诊环境没有流动护士的参与，诊区环境相对封闭，患者及家属容易出现无助感。研究组有流动分诊护士参与，专科护士导诊能够第一时间发现需要帮助的患者及家属，及时主动解答患者检查或治疗疑问，主动为患者提供导诊服务[3]。

1.3 观察指标

对比两组模式的护理质量评分情况（包括护士形象、就诊环境、候诊时间、健康教育内容知晓率、更号率）和患者满意度。

1.4 统计学处理

本研究采用SPSS 22.0软件进行数据处理，计量资料采用

“±s”描述，组间差别采用t检验，计数资料进行x2检验，P＜0.05代表数据有统计学意义。

2 结 果

运用两种方法的护理质量得分对比

2.1 护理质量得分比较

研究组护理质量得分均优于对照组，两组比较P＜0.05，差异有统计学意义。见表1。

表1 对照组和研究组的护理质量得分比较（±s）

表1 对照组和研究组的护理质量得分比较（±s）

注：研究组与对照组相比较，P＜0.05。

组别 护士形象 就诊环境 候诊时间 健康教育内容知晓率 更号率研究组（n=200） 19.4±2.1 19.2±2.3 19.1±2.3 19.3±2.1 18.6±1.9对照组（n=200） 18.6±1.8 18.7±2.5 18.5±2.4 18.8±1.9 19.2±1.8 t 4.090 2.082 2.553 2.497 -3.242 P＜0.001 0.038 0.011 0.013 0.001

2.2 满意度

运用“流动+小专科”导诊模式(研究组)患者满意度高于“分诊台+综合导诊”导诊模式（对照组），两组比较P＜0.05，差异有统计学意义。见表2 。

表2 对照组和研究组的满意度比较

3 讨 论

“流动+小专科”导诊模式以患者为中心，以满足患者的需求为出发点来开展工作，充分体现了门诊优质护理服务的核心价值，获得了患者的肯定。“流动+小专科”导诊模式可以在患者管理方面提高工作效率，增加医院的社会良好影响，为患者创造良好的就医环境，大大赢得患者的认同，极大的提高了患者对医院的满意度。对于管理者而言，可以拉近与一线的距离，做到有事及时沟通，及时解决，总结方案；此外，对于护士而言，可以提高专科知识水平，更好的做好患者的健康宣教，提升护士的职业获益感。因此，“流动+小专科”导诊模式值得临床推广。