客户服务管理“思政元素”开发初探

张宁

摘 要：为了加强高职财经类专业课程思政建设，本文分析探讨了如何将思想政治教育贯穿于“客户服务管理”课程教学的全过程，挖掘了课程中所蕴含的马克思主义人民观思想、以人为本思想、矛盾分析法、知己知彼、忧患意识与危机意识、开拓创新精神、爱岗敬业精神等思政元素。通过课程实施，培养学生具备专业知识与能力的同时，强化价值引领与素质养成，以实现高校立德树人的育人根本。

关键词：客户服务管理;课程思政;思政元素;开发

高校立身之本在于立德树人。我国高等教育肩负着培养德智体美劳全面发展的社会主义事业建设者和接班人的重大任务，必须坚持正确政治方向。习近平总书记在2018年全国教育大会上强调：“培养人要在坚定理想信念上下功夫，要在厚植爱国主义情怀上下功夫，要在加强品德修养上下功夫，要在增长知识见识上下功夫，要在培养奋斗精神上下功夫，要在增强综合素质上下功夫，坚持以社会主义核心价值观为核心引领，培养担当民族复兴大任的时代新人。”这一重要思想为中国特色社会主义大学“培養什么人、怎样培养人、为谁培养人”指明了方向和路径。育人是育才的前提，立德是育人的根本。习近平总书记强调：“高校要坚持把立德树人作为中心环节，把思想政治工作贯穿教育教学全过程，实现全程育人、全方位育人。”

一、课程思政的必要性

课堂是教师开展教育教学活动的主阵地，也是学生获取知识、培养素质能力的重要途径。习近平总书记在全国高校思想政治会议上指出：“要用足、用好课堂教学这个主渠道，思想政治理论课要坚持在改进中加强，提升思想政治教育亲和力和针对性，其他各门课都要守好一段渠、种好责任田，使各类课程与思想政治理论课同向同行，形成协同效应”。既要发挥好思政课程立德树人的主渠道作用，也要充分挖掘其他各类课程立德树人的资源，形成课程思政微循环体系[1]，从而确保立德树人渠道更加通畅，效果更加明显。

课程思政即运用思政的学科思维，挖掘与提炼各类课程中蕴含的育人元素，将其转化为社会主义核心价值观具体化、生动化的有效教学载体，通过隐性渗透、润物无声、滴水穿石的方式[2]，实现知识传授和价值引领的有机结合、显性教育与隐性教育的融会贯通，从而有助于高校“立德树人”根本任务的顺利实现。课程思政是高校德育教育领域的重大改革，也是高校育人的本质要求。通过课程思政让思政课不再成为思治教育的孤岛，也让其它课程不再存在思政教育的空白，而是让所有课程共同参与构建符合社会主义发展的完整思想价值体系[3]，并根植于青年学生头脑，使其补足精神之钙，筑牢思想之基，在面临当今国内外纷繁复杂社会思潮的巨大冲击下，依然能够保持高度的道德自律能力和价值判断能力，并最终成为国家需要的担当民族复兴大任的时代新人。

二、客户服务管理课程概况

客户服务管理是高职财经类专业一门实践性很强的专业主干课程，以培养学生客户服务管理能力为目标，注重让学生在知识学习和实习实践过程中，掌握客户沟通技巧、创新客户价值体验、提升客户服务素养。本课程以现代企业客户服务岗位的工作过程为逻辑线索设置了“走进客户服务”“分析目标客户”“沟通客户需求”“处理客户投诉”“培育客户忠诚”“管理客户关系”等6大专题[4];以一系列基于真实任务的学习任务为载体组织课程内容。基于该课程具有天然的“服务”基因，具备良好的思政理念渗透基础，因此力求做到挖掘每项专题中蕴含的“思政”元素，以达到强化价值引领，凸显素质养成，实现立德树人根本目标的育人效果。以下是关于课程所蕴含“思政元素”的开发探讨。

三、客户服务管理课程思政元素开发

课程思政融入的思想精髓，在我国具体包括马克思主义理论、社会主义核心价值观、中国优秀传统文化等[3]。因客户服务管理课程所面向的职业岗位具有工作领域广泛，服务对象千差万别，服务过程细致入微，服务追求尽善尽美等特点，客服工作人员不仅需要高超的职业技能，更需要有较高的道德修养及高尚的思想情操。本课程以道德素养、人文素养、职业素养与技能素养融合育人为出发点，深入挖掘其中所蕴含的育人元素。

（一）坚持马克思主义人民观和以人为本思想

马克思主义站在无产阶级立场上，服务于人民的发展，蕴含着丰富而深刻的人民观。人民群众是历史主体和历史创造者，实现每个人自由和全面的发展，是马克思主义“以人为本”的价值追求[5]。世界著名管理学家迈克尔﹒哈默说：“所谓新经济，就是客户经济！”当今服务经济时代，企业市场竞争制胜的关键就是不断挖掘并提升客户价值，不断提高客户服务水平，不断增进客户满意。”其中蕴含着深刻的马克思主义人民观和以人为本思想。

习近平总书记在纪念马克思诞辰200周年大会的重要讲话中指出：“学习马克思，就要学习和实践马克思主义关于坚守人民立场的思想。人民性是马克思主义最鲜明的品格。我们要始终把人民立场作为根本立场，把为人民谋幸福作为根本使命，坚持全心全意为人民服务的根本宗旨。”走进客户服务专题，采用任务驱动法、案例教学法，小组研讨法等教学方法，让学生深刻认识客户服务的本质是挖掘客户深层次需求，提升客户满意度。要求学生以马克思主义人民观重要思想为指导，树立正确的服务思想、强烈的服务意识，即以满足客户需求为出发点，为客户提供个性化、定制化服务，真正做到以人为本，注重人的生命与价值，将人置于至尊至重的地位。这样不仅有助于提升企业产品或服务质量、品牌价值及社会影响力，而且有助于大幅提升社会整体利益。正如张岱年先生所说：“中国文化有两个基本精神，一是‘以人为本，一是‘以和为贵。后者是为前者服务的，也是前者的自然要求。”

（二）坚持知己知彼，勇于开拓创新

《孙子·谋攻篇》中说：“知彼知己，百战不殆。”即对敌我双方情况都了解透彻，打起仗来百战就不会有危险，以实现“运筹于帷幄之中以决胜于千里之外”。而“决胜千里”无疑需要开拓创新的精神和迎难而上的勇气。全面分析目标产品，有效开发目标客户是客服工作的第一步，其中蕴含的思政元素是“坚持知己知彼，勇于开拓创新”。

客服人员服务客户的根基在于“全面深入分析目标产品、目标客户”，即对企业自身环境、产品特点先知，对竞争对手产品信息先知，对行业发展态势先知，对目标客户（群）需求先知，才可以做到严密“庙算”，有的放矢，取得战略上的成功。“分析目标客户”专题，采用任务驱动法、作品展示法及小组竞赛法，让学生切实体会“打铁还需自身硬”的道理，以及“知彼知己”的重要性，培养学生潜心专研业务，乐于精耕细作的职业素养。开发目标客户是一项开拓性、创新性极强的工作。客服人员只有勤于走近客户，深入调查研究，勇于开拓创新，善于运用恰当的目标客户（群）开发方法，才能找准客户需求，成功开发目标客户。《荀子·劝学》中说：“不登高山，不知天之高也;不临深溪，不知地之厚也”;毛泽东说：“没有调查就没有发言权。”习近平总书记说：“我们要大力弘扬与时俱进、锐意进取、勤于探索、勇于实践的改革创新精神，争当改革的坚定拥护者和积极实践者。”以改革创新为核心的时代精神历来是中华民族富于进取的思想品格。做好客户开发工作，必然需要客服人员具备改革创新、开拓进取的时代精神，深切践行“以‘脚力深入基层、以‘眼力明辨真伪、以‘脑力深入思考、以‘实力服务客户”的职业价值观。

（三）增强忧患意识与危机意识

忧患意识是中华民族源远流长、永不枯竭的一种文化精神。孔子说：“人无远虑，必有近忧”，告诉我们做事要周密考慮，长远谋划，才能防患于未然。对于企业来说，客户异议时刻存在。透彻分析客户对企业所提供产品或服务产生抱怨或质疑的原因，并及时有效处理，防止客户异议升级为客户投诉，给企业带来更多的危机，其中蕴含的优秀传统文化思想是“增强忧患意识与危机意识”。

“处理客户异议”专题，学生在课堂上分享《扁鹊见蔡桓公》《曲突徙薪》等寓言故事，从中体会勇于正视现实，直面危机，并善于接受别人良好建议，及早采取措施，以免酿成大祸的道理。忧患意识是一种清醒的危机意识，是对事情的矛盾性、曲折性保有的清醒认识和高度警觉;更是一种深重的责任意识，能激发强烈的责任感和担当精神[6]。通过课堂上重温范仲淹“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”，陆游“位卑未敢忘忧国”等名句，让学生深刻体悟忧患意识中饱含的责任意识和激发的强烈责任感、使命感。客服人员在面对客户异议时，也应自觉增强忧患意识与危机意识，清醒认识客户对企业或产品的接受程度，细心探求客户需求的真实性，力求从客户的不满意中获得更多关于改进产品、改善服务的信息，从而做到未雨绸缪，防微杜渐，化异议为动力，化危机为契机。

（四）坚持运用矛盾分析法解决实际问题

矛盾分析法是马克思主义哲学唯物辩证法的根本方法，对研究社会现象具有普遍适用性。客户投诉几乎是每一个企业都会遇到的问题，处理好客户投诉事件是企业提升服务水平的重要环节，其中蕴含了丰富的马克思主义“矛盾分析法”重要思想。

“处理客户投诉”专题，采用情景模拟法、典型案例分析法、小组讨论法等教学方法，让学生深刻认知客户投诉对企业的意义，培养学生树立正确积极对待客户投诉的态度，学会用“一分为二”的观点看待“客户投诉”。马克思主义矛盾分析法要求我们看问题要一分为二，坚持“两点论”。即要看到是与非、善与恶、美与丑、正与反、正确与错误、优点与缺点、先进与落后、主体与客体等两个方面，不能只重视和强调一个方面而忽视和否定另一方面，否则就会出现差错[7]。客户投诉就像企业遇到的小型“危机”，若能正确对待，并根据投诉原因及时、合理进行处理，就可以迅速化解客户的抱怨和不满，变“危机”为“良机”，再度赢得客户信任，提高客户对企业的美誉度和忠诚度。反之，则会扩大企业的负面效应，极大影响企业信誉和口碑。具体问题具体分析是马克思主义哲学活的灵魂。具体问题因其背景等因素的不同，会呈现出千差万别的形态，因此在分析某一具体事物时，不能只看普遍性，更应该注重分析其区别于其他事物的特殊性[8]。处理客户投诉，不能用千篇一律的方式解决每一个矛盾，而是要针对不同投诉事件的起因、发生过程，以及不同投诉客户的性格特点、心理需求，采取“特别”的方式去化解矛盾，解决问题。而且要善于抓“重点”、抓“关键”，即矛盾分析法要求的注意抓主要矛盾或矛盾的主要方面[9]。通过耐心倾听，适时提问，找准问题的“症结”和解决问题的关键点，并与客户形成共鸣、达成共识，才能快速有效地解决问题。

（五）弘扬爱岗敬业精神

优质服务是企业参与竞争的王牌武器，也是企业不断发展壮大的基石。而优质服务更多依赖于客服人员的综合素质。一名优秀的客服人员，首先应具备强烈的爱岗敬业精神、饱满的工作热情和认真的工作态度，而后练就善于倾听客户、了解客户、沟通客户的扎实基本功，同时应修炼良好的心理素质，较强的沟通协调力、洞察判断力、坚韧执着力和自制自控力。以上蕴含的思政元素是“弘扬爱岗敬业精神”。

敬业是社会主义核心价值观的基本内容之一，也是社会主义职业道德的核心理念。宋代理学家朱熹说：“敬业者，专心致志，以事其业也。”即用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作，认真负责、一心一意、任劳任怨、精益求精[10]。爱岗，即热爱自己的工作岗位，有敢于担当、坚守岗位的职业操守;直面问题、迎难而上的职业勇气;锐意创新、开拓进取的职业精神。“培育客户忠诚”“管理客户关系”等专题，引入《荀子·劝学》中“不积跬步，无以至千里;不积小流，无以成江海。”《老子》中“合抱之木，生于毫末;九层之台，起于累土;千里之行始于足下。”习近平总书记“培育和践行社会主义核心价值观，贵在坚持知行合一、坚持行胜于言，在落细、落小、落实上下功夫”等优秀文化思想，结合案例分析法、小组讨论法、企业实践法等教学方法，让学生深刻体会客服工作是一项日常性、精细性、长期性工作，贵在从点滴做起，常抓不懈，久久为功。企业应该树立全员客服、全岗位客服、全过程客服的服务理念，引导每位员工自觉实现其职业追求和价值目标，并落实、落细到每项具体工作中去，持续提升客户服务水平，持续增进客户满意度。

本文以立德树人根本目标为出发点，分析探讨了如何将思想政治教育贯穿于“客户服务管理”课程教学的全过程，挖掘了课程中所蕴含的马克思主义“人民观”思想、“以人为本”思想、矛盾分析法、知己知彼、忧患意识与危机意识、开拓创新精神、爱岗敬业精神等思政元素，将知识学习、技能训练与德育熏陶有机融合，引导学生在掌握知识与技能的同时，学会正确做人做事，学会缘事析理、明辨是非，学会知行合一、永不懈怠，从而有助于培养学生成为德才兼备、全面发展的人才。

参考文献

[1] 沙占华.“课程思政”与思政课程同向同行的逻辑必然与路径选择[J].保定学院学报，2020（1）：92-98.

[2] 王万光.西方经济学课程思政建设问题初探：西方经济学课程教学中的价值观导向问题及其课程思政教学设计[J].大学教育，2019（8）：138-140.

[3] 程舒通.职业教育中的课程思政：诉求、价值和途径[J].中国职业技术教育，2019（5）：72-76.

[4] 方玲玉，李琳娜.客户服务与管理主编[M].北京：电子工业出版社，2014.

[5] 段芷薇.科学发展观中以人为本思想的理论与实践[J].改革与开放，2011（24）：45.

[6] 沈晓阳.论忧患意识的历史意蕴与时代特征[J].广西师范学院学报，2005 （2）：133-134.

[7] 汪应峰.矛盾分析法是思政工作的根本方法[J].合肥工业大学学报（社会科学版），1993（Z1）：141-145.

[8] 周凌玉，郭晓蓓.马克思主义矛盾分析法的实用性研究[J].智富时代，2018（4）：226.

[9] 张云飞.借助《矛盾论》深入理解新时代社会主要矛盾的变化[J].新视野，2018（2）：19-23.

[10] 沈宁洪.浅谈“敬业奉献”精神[J].改革与开发，2013

（17）：91.