“互联网+”时代旅行社门店转型模式分析

陈淑贞

在“互联网+”飞速发展的时代，旅行社行业受到高度重视，旅行社行业面临模式转变的大潮：以携程为首的电子商务巨头，均通过旅行网在各省市的二、三线城市开业。门店与客源相连接，采取服务至上的准则，带有刺激销售的特点。但是，在“互联网+”的影响下，转型的旅行社店面不再仅仅作为销售终端存在。内涵和形式不断被颠覆，生存方式被体验店、服务中心、俱乐部等影响，反映出“互联网+””对其要素的影响与提炼。

一、旅行社实体门店的作用

如今，随着电子商务旅行社的迅速发展，OTA脱机并开设了线下商店，这表明商店具有不可被替代的价值与功能。

（一）宣传作用

旅行社门店是企业进行企业文化与企业品牌宣传的直接方式。根据企业文化，旅行社门店作为对外的“窗口”，能够让门店顾客更加直观地了解到企业文化和产品的功能，商店的装潢、配色方案以及字体和物品位置都是企业文化的体现。在有些画廊类型的体验店中，大型LED宣传墙的配置提供了一个新颖的展示平台，通过平台给顾客展示旅游视频，使顾客能够以更加了解旅游艺术。门店中的旅游衍生品与不同地区的纪念品展示区为旅游爱好者提供了欣赏的空间。带有高艺术性的美术馆为客人带来了更大的文化享受，并为体验店的客人创造了良好的文化环境。休息区和谈判区的人性化设计使客户愿意留在这里进行咨询，在一定程度上增加了交易成功的可能性。这种人性化服务的企业文化带给顾客更多的享受。

（二）定位市场

门店要有清楚的市场定位，比如专门面向高端市场、中西部地区市场、中老年市场等。针对高端市场而言，高端市场的顾客，往往注重质量，一对一服务、面对面服务，此类高质量的服务往往备受青睐，同时要注重服务的连续性，连续性能为客户提供更加全方位的服务。作为中老年人的市场，在电子商务市场中，他们属于其中的短板，主要因为其在熟练使用互联网方面遇到一些困难。例如，携程旅行在一段时期内收购众多位于成都当地的旅行社门店，通过建立更多线下门店的方式同当地传统旅行社争夺市场。在同程旅行发布的数据中，大部分使用者的平均年龄在40岁以下，明显可以看出中老年人使用网站及手机APP的频率远不如年轻人。2016年，驴妈妈旅行曾发布2016年的女性用户报告，在报告中只有1%的用户年龄属于60岁以上。年龄位于36～60岁的应用用户仅占全部用户中的22%。中老年人往往采取多人旅行的方式，使一些面向高端市场或者个人行、自由行一类的OTA软件并不能获取中老年客户。根据马蜂窝旅行2014-2015年度发表自由行客户报告中，超过50岁的自由行客户仅占整个独立市场份额的16%。一方面，专注于团体旅行的线下门店能够为中老年人提供一个社交平台;另一方面，在中老年人进行咨询的同时可以更加全面地了解产品，例如：老年人对国内纯玩路线或国际游览路线往往更感兴趣，而此类顾客需求则可以演变为旅行社的重要收益来源。

中西部地区市场较复杂，限制条件主要是地区经济发展不平衡问题，影响了当地居民对旅行产品的关注，部分顾客并不具备互联网预约、预定的意识，因此在某些地区传统旅行社门店，仍是该地区旅行业门店不可或缺的原因。总之，在门店针对的市场中，旅行社门店仍旧带有一定的优势，而部分优势则是线上门店不具备的优势，因此旅行社门店仍具有发展优势。

（三）刺激销售

作为线下门店，一方面，门店会吸引路过的潜在客户，从而达到刺激消费的目的。当人们穿过或者路过门店时，人们可能会注意到商店内的广告、促销标识、旅行地的介绍、旅行文化普及等，从而加深人们对旅行目的地的了解，之后客户往往会萌生旅行的意愿，可能会发展为新顾客或者潜在顾客。另一方面，通过自由行等方式独自到达旅行地旅行者有时会因为语言方面和交通方面的问题，使他们的旅行遇到困难，这时往往会选择通过参加当地旅行社的“一日游”进行更加方便的旅行，因此在一些特定位置存在的旅行社门店，会起到对此类顾客的促进作用，例如：位于机场、高铁站等流动人口较多地点的旅行门店，其在一定程度会鼓励、促进此类顾客成为一日游的客户。

在对旅行数据分析时可以发现，途牛的线下区域服务中心建立完成之后逐渐成为企业发展的重要推动力，区域服务中心具有较高的吸引力效应，并且此类效应也已经逐渐显现。具体数据参照2015年该企业的第三季度交易额分析，区域服务中心的交易量不断上升且已经占该企业第三季度总交易额的一半以上。

（四）落地服务

落地服务的字面意思就是面对面服务，为顾客提供全方面的服务。这也是线下门店与线上服务最重要的区别。一方面，实体店经营正常的旅行社业务，如签约、签订合同、收取材料和接收退税收据等，通过此方式来服务目标客户。另一方面，实体商店在对待不清楚的目标客户方面发挥着作用。个性化的推荐可以更好地满足客人的潜在心理需求，并提供面对面服务。面对面交流通过打破网络信息不对称的缺点，以此赢得他们的信任，可以满足客人的心理安全需求。在同一行程中建立站点的目的是利用靠近目的地的资源克服游客在旅行过程中的薄弱环节，例如：为手机充电、提供无线网络、提供短暂休息等。同样，前面说到的途牛的海外服務中心，是企业能够更全面地提供信息、面对面服务、设备的基础。海外服务中心作为完整配备了服务人员与当地旅游指南的机构，本身便是靓丽的广告。对于企业的品牌效应，服务中心的人员可以及时处理顾客咨询与投诉工作，从而大大缩短投诉时间，努力降低顾客的不满意情绪，使企业在用户评价方面占据优势。另外，作为目的地的服务中心，本身与当地的服务供应商具有密切的联系，因此这作为竞争的根本优势，能够获得与其他旅行社竞争的必备条件。顾客或游客在游览过程中出现紧急情况时，当地的服务中心要进行快速处理，及时保障游客的生命安全与财产安全。

二、旅行社门店转型模式分析

在转型过程中，名称的改变代表了转型期间的创新，例如大多出现的名称往往为“体验门店”与“服务中心”，这在某种意义上说明了门店随着经济社会的发展，功能逐渐多样化。

（一）服务中心

途牛建立的区域服务中心与同程旅行建立的同城驿站，主要目的均是为游客在路途中提供休息的场所，且往往具有解决问题的能力，通过此类服务中心解决顾客的咨询或投诉问题。存在的重点是突出服务的人性化与服务的细节化，重点也是其在发展过程中的优点与优势。

（二）体验中心

旅行社的实体体验店能够在网站上营造图像和视频的氛围，使游客能够更真实地利用自己的感官去感受，与传统的通过看与自我想象的方法不同，线下体验中心通过其对自身企业品牌及旅游产品的展示来刺激销售，同时其本身内部带有的销售景点纪念品的行为，能够打破传统旅行店销售功能。在某些体验店中，旅游地周围独特的装饰是其最重要的体现。此外，体验店与传统门店之间的最大区别是能够在售前和售后为客户提供全面的综合服务。工作人员引导潜在客户对目的地产生浓厚兴趣，并最终签订合同。

（三）交流平台

U-Coffee是旅游创新有限公司推出的传统旅行生活共享于一体的概念咖啡店，基于传统旅行的体验店增加了休闲、交流、聚会和其他功能，是我国旅行社的第一产业，并研发为一种跨界开发交流的平台。U-Coffee作为旅行社线下门店的性质并没有改变，顾客依旧可以咨询相关旅行产品、购买相关旅行纪念品，作为一家经过改进的咖啡店，U-Coffee利用旅行社的自然优势为顾客提供具有不同口味和当地特色的咖啡。通过饮品吸引顾客了解当地品牌，通过商店中的大型LED显示屏，顾客可以一边欣赏世界美景一边品尝咖啡;当顾客真的计划去旅行时，门店中的“货币兑换处”可以满足消费者的货币兑换需求，同时门店服务人员还可以帮助顾客进行旅游规划。通过该平台，驴友和团体朋友之间有了牢固的联系，使他们成为忠实稳定的客户。此外，中青旅也逐渐考虑将其店铺转变为主题俱乐部，以增加其与顾客的联系。

三、转型内涵

经过长时间的研究中可以发现，旅行社的转型带有一定的规律性，旅行的目的是体验不同的生活经历，因此注重的是人与人之间、人与景观之间、人与文化物质之间，注重的是沟通与交流，将自身置于一种特殊环境中，以此来体验“异域”风情，因此在当今虚拟技术发展迅速的今天，人们依旧要选择去实地体会真正的情感与氛围，进行真正的沟通。因此，如何为顾客提供更加真实可靠的体验和目的，是实体旅行社门店和未来体验门店转型的方向和目的;仅停留在销售级别的门店是尚未进行转型的商店。线下门店可以通过服务传递给顾客文化精神。因此，无论新兴门店如何转型，其核心都是利用人性化服务。具体含义是通过突出服务和体验功能，将销售的目的曲折化，销售功能被削弱了，但是銷售效率却提高了。

四、结语

在“互联网+”时代，大数据给人们提供了较多的便利，仍旧具有无法满足部分顾客对面对面咨询服务的要求。顾客需要信任产品，而信任的基础则是建立安全感，因此提供线下服务可以使更多的顾客相信企业，这对于旅游企业来说，则是赢得了更多的顾客。此外，门店作为位于商业或住宅地段的建筑，本身就具有广告效应，通过门店的设计与装潢，传达的是企业本身的精神与文化，使顾客真正感受到并主动推广该文化。线上旅行社无法完全满足老年人市场和高端市场的要求;部分不习惯个性化定制旅行的中西部市场，线下门店的位置决定了企业对周围市场的视觉和营销刺激。门店周边的居民，甚至旁观者都可以成为商店的潜在消费者。门店的落地方式和服务性质相结合，这在线上服务无法做到的，因此通过相关企业改进传统门店，成立服务中心与体验中心，丰富了门店内涵，从而增加门店的优势，从市场中获得更大的经济效益。因此，在“互联网+”时代背景下，为何门店仍旧能够继续发展，一方面，与本身旅游行业的性质相关;另一方面，与旅行社具有丰富的营销渠道相关。

（作者单位：广东南方职业学院）