健康中国视角下基层医患关系现况调查及策略研究——基于陕西省基层医疗现状的调查*

桑利娥

(西安医学院马克思主义学院，陕西 西安 710021，1395920474@qq.com)

“健康中国”是把人民健康放在优先发展的战略地位，把健康融入所有政策，努力实现全方位、全周期保障人民健康的国家发展模式[1]。而医患关系的情况直接关系到患者的医疗效果和医者的工作积极性。医患关系处理得当，患者身心舒适，有利于促进患者康复；医患关系紧张，医务人员工作积极性受挫，离职意向升高，医疗质量难以保证[2]。

基于此背景，本调查于2019年6月至9月利用大二学生暑期基层社会实践，向耀州区人民医院、周至县哑柏卫生院、灞桥区中心医院、眉县中医医院等陕西基层医疗卫生机构在岗医护人员随机发放纸质调查表或微信调查表共计1449份，回收有效医护调查表1003份；同时对住院或门诊就医患者随机发放纸质调查表或微信调查表共计446份，回收有效患者问卷396份，并对调查问卷做如下分析。

1 医护人员的问卷调查结果

1.1 个人信息

本文共调研有效医护人员1003例，其中男性占18.7%，女性占81.3%；25岁以下的占9.0%，25～34岁之间的占53.7%，35～44岁之间的占27.1%，45岁及以上的占10.2%；未婚医护人员占25%，已婚的占73.6%，离异或丧偶的占1.4%；学历为中专及以下的为2.3%，大专的为22.5%，本科的为63.7%，研究生的为11.5%；职称分布上，士级的占21.7%，师级/助理的占41.3%，中级的占27.2%，高级的占9.8%；科室分布上，内科占28.4%，外科占14.7%，妇产科占3.4%，儿科占3.3%，急诊占5.8%，门诊占2.1%，手术室占5.6%，ICU占2.2%，其他科室占34.6%；在专业选择上，73.4%的医护人员是自愿选择的当前专业，26.6%的医护人员非自愿选择的当前专业；在离职意向方面，45.8%的医护人员不确定是否要离职，39.2%的医护人员离职意向不强烈，15.1%的医护人员离职意向强烈。

1.2 医患关系

调查显示：在被调查的医护人员群体中，仅15.4%的医护人员认为本院医患关系和谐，57.1%的医护人员认为一般，27.5%的医护人员认为紧张；在遭患方“语言侮辱”方面，37.4%的医护人员表示去年不曾遭受患方“语言侮辱”，46.1%的医护人员表示去年曾遭受1～3次患方的“语言侮辱”，16.6%的医护人员表示去年曾遭受患方4次及以上的“语言侮辱”。在与患方发生“肢体冲突”方面，93.1%的医护人员表示去年不曾与患方发生“肢体冲突”，6.9%的医护人员表示发生过；在患者信任方面，仅2.9%的医护人员表示患者不信任自己，46.0%的医护人员表示患者对自己的信任一般，但超一半的医护人员表示患者信任自己；面对无理取闹的患者及家属，8.0%的医护人员选择“顺从”，19.0%的医护人员选择“回避”，23.8%的医护人员选择“妥协”，47.2%的医护人员选择“协作”，选择“抗争”的医护人员仅占2.0%；当医患之间发生利益冲突时，12.9%的医护人员选择将自身利益放在首位，38.2%的医护人员选择将医院利益放在首位，49.0%的医护人员选择将患者利益放在首位。

综上，被调查的医护人员中43.8%的人视“医患沟通不畅”是导致医患关系紧张的第一位的根本原因；“媒体导向偏颇”被排在第二位，占比38.7%；“患者无理取闹”被排在第三位，占比38%；“患者维权意识高”被排在第四位，占比33.6%。

2 患者就医体验与诉求调查

被调查的患者中在就医体验与诉求方面，对于看待本院医生提供的诊疗服务满意程度方面，认为非常不满意的有18例，占4.5%，不满意的有10例，占2.5%，一般的有84例，占21.2%，满意的有191例，占48.2%，非常满意的有93例，占23.5%；对本院护士提供的护理服务满意程度方面，认为非常不满意的有13例，占3.3%，不满意的有3例，占0.8%，一般的有68例，占17.2%，满意的有184例，占46.5%，非常满意的有128例，占32.3%；对护理服务不满意时所采取的态度，选择沉默的有34例，占8.6%，选择向亲友抱怨的有20例，占5.1%，选择与护士本人沟通的有187例，占47.2%，选择向护士长或护士站反映的有115例，占29%，向医生反映的有16例，占4%，向有关部门投诉的有18例，占4.5%，其他的有6例，占1.5%。

3 医护与患者对于和谐医患关系的多因素分析

3.1 医护多因素分析

将当前医患关系作为因变量，影响当前医患关系的各因素纳入自变量，包括性别、年龄、医护类型、所在科室、夜班次数、工作压力、易紧张神经过敏程度、力不从心程度、苦闷程度、工作满意度等23个变量(见表1)。选择Binary Logistic非线性回归模型进行统计分析，结果见表2。

表1 影响医护人员对医患关系认知的多因素变量赋值说明

表2 影响医护人员对医患关系认知的多因素变量分析结果

续表

从表2的统计结果得出，医护工作满意度、您的合法权益得到保障的状况、去年您遭受患方“语言侮辱”的次数、去年患方与您发生“肢体冲突”的次数、患者对您的信任程度5个变量的差异具有统计学意义(P<0.05),即为医患关系的独立影响因素。系数为负数，说明自变量的变化和应变量呈反向关系，即语言侮辱次数、肢体冲突次数越少，医患关系越和谐。系数为正数，说明自变量的变化和应变量呈同向关系，即工作满意度、合法权益保障状况、患者信任程度越高，医患关系越和谐。

3.2 患者多因素分析

将当前医患关系作为因变量，影响当前医患关系的各单因素纳入自变量，包括学历、患者类型、医保状况、患者对本院医生提供的诊疗服务的满意程度、接受本次医疗护理服务后患者的负面情绪是否有所改善、对医护人员的信任程度、对护士职业的评价、对我国医疗护理执业环境的总体状况看法、媒体在医护人员形象塑造上所产生的影响、是否赞同我国“看病难、看病贵”问题得到了有效改善，变量赋值情况见表3，选择Binary Logistic非线性回归模型进行统计分析，结果见表4。

表3 影响患者对医患关系认知的多因素变量赋值说明

表4 影响患者对医患关系认知的多因素变量分析结果

从表4的统计结果可看出，最高学历、对医护人员的信任程度、目前我国医疗护理执业环境的总体状况、媒体在医护人员形象塑造上所产生的影响4个变量的差异具有统计学意义(P<0.05),即为医患关系的独立影响因素。

系数为负数，说明自变量的变化和应变量呈反向关系，即学历越低、媒体在医护人员形象塑造上所产生的影响越积极，医患关系越和谐。系数为正数，说明自变量的变化和应变量呈同向关系，即对医护人员的信任程度越高，我国医疗护理执业环境的总体状况越好，医患关系越和谐。

总之，通过对医护、患者调研结果进行多因素分析得出，诸如医患沟通、媒体导向、基层医务人员合法权益的保障体系等成为影响和谐医患关系的关键性因素，分析这些数据为构建和谐基层医患关系的策略研究提供了思路。

4 构建基层和谐医患关系的策略

4.1 建立健全医患之间的沟通互信机制

调查显示“医患沟通不畅”是导致医患关系紧张的第一原因，为此要加强医患沟通，促进医患互信。医生应秉持“救死扶伤”的人道主义精神，站在患者立场换位思考，设身处地感知患者需求和求医目的，在治疗中根据患者病情、经济承受能力等制定合理的诊疗措施，加强医患沟通，尊重患者知情同意等合法权利，并运用于临床服务过程中，赢得患者的认可、理解并积极配合，与患者共同努力，双方并肩对抗疾病[3]。

同时，患者应准确认识、客观评价医疗的不确定性和风险性，改变不合理的认知观念，学会处理消极情绪，增加自身医学知识的储备，对医生予以理解并积极主动地配合，对自身的病情如实相告，在诊疗中尽到相应的义务[4]。

4.2 加强对媒体舆论的引导，提高全民科学素养，促进文明就医

调查显示“媒体导向偏颇”是导致医患关系紧张的第二原因，为此要求在涉及医疗纠纷的报道中，要本着客观公正的原则发挥媒体正确引导大众的作用。不可肆意炒作，妄加评论。这就要求舆论媒体要利用其传播范围广、速度快的优势对医学科学的高风险性及其局限性等进行客观宣传，让广大人民群众能够充分了解认识到目前医学的发展水平，以便对日后的医疗风险有较为清晰的认识。

4.3 建立健全医务人员的合法权益保障体系

根据前期工作满意度和离职意向调查显示，15.1%的医护人员离职意向强烈，在医务人员人数有限的情况下，相关卫生行政管理部门应建立专门的制度来保障医务人员的合法权益，切实解决基层医务人员的后顾之忧。

卫生行政管理部门要建立健全基层医务人员投诉管理系统，定期汇总基层医务工作者的投诉信息资料，通过官方渠道及时向医疗机构和医务工作者反馈投诉的统计情况，保证医务群体和政府之间政策制定的反馈机制。

4.4 完善基层群众、行政、司法调解联动工作机制

针对医疗损害产生的纠纷，各级医疗机构要规范投诉管理，实行“首诉负责制”，推进“警官进医院”“法官进医院”，建立医患纠纷群体性事件联动处理机制，构建防范医患纠纷的长效机制；消除医患协商在指导思想、评估决策机制、协商流程和赔偿计算方法等方面的不确定性；加强医疗机构社会治安综合治理，创新立体化社会治安防控体系，依法严密防范和惩治各类违法犯罪活动[5]。