交通运输服务监督电话系统与应用

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12328门户网站

为解决各地交通运输各领域服务监督电话不统一、群众投诉举报渠道不畅通、信息咨询不便等问题，满足公众服务和行业监督管理的需要，交通运输部决定建设并开通全国统一的12328交通运输服务监督电话系统（简称“12328电话系统”），以形成高效运转、顺畅便捷的民情反映与信息服务渠道。

12328的开通

为解决互联互通、信息共享方面的关键问题，交通运输部在全国范围内建立标准统一、架构合理、功能完善、运行高效的12328交通运输服务监督体系，并通过预留与相关行业接口，推进综合运输服务监督信息的互联互通和业务的协同处理。同时，通过实现12328电话系统及时高效运行监测能力，使得系统能够迅速聚焦热点、难点、焦点问题，适时开展普遍性、遇见性、倾向性问题分析，将为行业精准施策、提供精准服务、更及时高效开展行业治理提供参考。

12328电话作为交通运输行业服务监督“一号通”，业务范围涵盖了公路、水路、城市客运、道路运输、海事等业务领域，既是倾听民声、汇集民智、畅通民意、排解民忧的重要渠道，也是查找服务问题、掌握市场动态、了解行业舆情的有效平台，是运输服务的“晴雨表”，经济运行的“反光镜”，检验政策的“试金石”。

12328电话系统研究成果取得软件著作权6项、产品证书1项，编制行业标准规范6项，出版专著1部。发布年度考评报告1期，季度分析报告17期，月度考评报告18期，部分报告受到部领导高度关注并做出重要批示，服务支撑交通运输部政策文件20份，成果应用覆盖全国31个省份和新疆生产建设兵团的337个地级市，系统可靠性优于99.99%。

12328的创新

12328电话系统实现了交通运输行业服务监督模式的创新，创建了跨区域、跨领域公众服务和行业监督的12328“一号通”服务监督体系。同时，构建了系统建设、运行管理、质量考评等管理体系，实现了12328电话系统建设、运行、管理、服务等各环节的协同联动。

“12328”电话系统研发了智能呼叫适配系统和基础通用性软件，实现了原有电话资源的充分利旧，确保了12328电话业务信息数据交换共享。

值得注意的是，基于创建的电话业务分类指标体系，项目研发团队提出了12328关注度指数及热点图谱分析方法，构建了面向交通运输运行态势监测分析的动态关键词运行库，为及时掌握行业发展动态、精准施策、提供精准服务，及时高效开展行业治理提供参考。

12328的“进化”

目前，全国15个省份使用了项目统一开发的基础通用性软件，其余省份按照项目技术标准规范，自主开发电话系统相关功能，实现全国电话系统联网运行。

12328交通运输服务监督电话部级管理系统区域分布情况

交通运输部在治理车辆超载超限、出租车管理、春运工作、城乡交通运输一体化等领域发布的20份政策文件中，均提到要发挥好12328电话系统的作用。12328电话系统在应用中，持续增强了行业决策支撑能力，适应行业新技术发展，辅助政府更好地履行职能，具有较好的应用价值和推广前景。

信息分析工作为抓手的数据治理持续增强行业决策支撑能力。12328电话系统每年受理的业务量高达2000多万件，涉及交通运输各个领域、各个环节，业务量在全国50多个123开头的政府公益性服务电话中名列前茅，系统运行质量持续稳定向好。基于建立的制度完善、方法科学、指标齐备、技术合理、程序规范的12328电话体系，通过充分挖掘数据资源，及时掌握运行动态与行业发展中出现的问题并提前干预，增强了行业决策支撑能力，为加快推进交通运输行业治理体系和治理能力现代化提供了基础支撑。

自2015年第三季度以来，各季度都开展了全国12328电话信息分析工作，截至目前已面向各省交通主管部门印发17期信息分析通报，各地充分运用12328电话数据，在舆情监测、改进服务、规范市场、保障出行等多方面取得了良好的效果。

12328交通运输服务监督电话系统决策分析功能界面

12328交通运输服务监督电话系统首页界面

实时高效的技术手段有助于适应行业新技术新业态发展。随着网络预约出租车、无车承运、汽车租赁、共享单车、定制出行等新业态、新模式层出不穷，为传统运输服务模式创新注入了新动力，也给传统的行业管理方式带来一定的挑战，各地交通管理部门普遍面临新事物层出不穷、发展变化迅速的问题，传统的管理方式往往难以跟进发展变化的节奏。通过对12328电话数据的实时监测分析，为行业管理提供了实时高效的技术手段，有助于在第一时间提供形势研判和主动干预的参考依据。

服务监督运行监测模式有助于政府更好地履行市场监管、社会管理和公共服务的职能。相对于传统的自上而下的服务监督模式，依托12328电话开展服务监督运行监测，通过“让人少跑腿，让数据多说话”，加强事中事后监管，避免政府部门“错位”“越位”和“缺位”，更好地履行市场监管、社会管理和公共服务的职能。