优化整合热线平台 提升消费维权效能

龙岩市市场监管局大力整合市场监管职能，全面推行投诉举报热线平台整合，有效提升消费维权效能，高质量推进消费者权益保护工作，取得较好成效。

整合投诉举报平台。结合龙岩实际，将原工商、质监、食品药品、物价、知识产权等5个投诉举报电话平台及12345“e龙岩”互动板块统一整合到12315指挥中心，形成“一个窗口对外、一个部门负责、人员集中管理，5＋1条投诉举报热线平台有效运转”的工作模式，基本形成受理及时、流转通畅、处置快捷、查办有力的工作新格局。整合以来，全市12315系统共受理消费者咨询、申诉举报23823件，诉求办结率100%；12345“e龙岩”办件满意率99.7%，其中4个办件作为“及时高效办理诉求件典型事例”被龙岩市12345中心通报表扬。特别是新冠肺炎疫情防控时期，全市12315系统对涉及疫情的投诉举报做到快接、快查、快处、快反馈，12315投诉举报办结率100%，12345“e龙岩”诉求件答复率100%，有效维护社会稳定。

拓展维权网络建设。加强对全市12315消费维权服务站（点）的业务指导和工作联动，有效共享全市12315消费维权信息资源，充分发挥其在基层处置消费纠纷、化解社会矛盾中的作用。运用在线消费纠纷功能，引导符合条件的企业进驻全国12315互联网平台，促进在线消费纠纷解决。开展消费投诉公示试点工作，加强对新罗区市场监管局推行消费投诉公示试点工作的有效指导，稳步在全市推广消费投诉公示试点工作,不断扩大消费投诉公示的覆盖面和影响力。充分发挥龙岩市政府成立的龙岩市消费者权益保护委员会，作为全市消费者权益保护工作的组织协调机构，委员同时担任市消费者权益保护工作局际联席会议成员的优势，加强部门联动协作，提升消费维权效能。持续开展“放心消费环境”创建活动，已培育出一批省、市级示范单位，充分发挥示范引领作用。

加强宣传教育引导。通过广播、电视、报刊、网络等形式载体开展12315对外宣传工作，提高12315知晓度和影响力，进一步树立12315的良好形象。结合食品药品安全知识宣传进龙岩学院附属小学、龙岩师范附属小学分校，向小学生科普消费维权；走进龙岩人民广播电台，现场解答听众提问；结合党员支部活动进社区，通过发放宣传资料、现场咨询等方式进行“五线合一”及食品药品安全宣传活动。充分利用《闽西日报》、“龙岩市市场监督管理局”官方网站、“食安龙岩”微信公众号等载体，常态化向社会发布消费维权警示、消费提示以及12315分析报告、商品质量抽检分析报告等。整合以来，共发布消费维权信息、消费警示、分析报告等198条次。加强和改进约谈方式，组织开展行政约谈31场次，提高企业自律意识和守法意识。

强化消费维权执法。以重点领域、重点行业、重点市场和重点商品为突破口，突出涉及消费者健康安全、与消费者生活关系密切和消费者反映比较集中的重点商品，开展质量维权等专项整治，及时查处假冒伪劣、商标侵权、产品质量等问题商品，整合以来，查处案件93起，集中销毁约1吨假冒伪劣商品。注重老年消费者权益保护，开展保健品市场专项整治，查处一批虚假宣传保健品案。强化流通领域商品质量监管，结合龙岩实际，有针对性地在流通领域组织开展儿童用品、服装鞋帽、装饰装修材料、家用电器、成品油等5类370组商品质量抽检工作。配合福建省市场监管局开展安全帽、童装、玩具、文具、电线电缆、插座、厨房电器、成品油等100组商品质量抽检。