基层办学单位学习支持服务提升途径分析——基于陕西电大开放教育年度质量报告

陆宇莺

(陕西广播电视大学 质量保障与评估中心，陕西 西安 710119)

开放教育年度质量报告作为开放教育办学单位年度质量工作成果的集中呈现，在持续加强内部质量管控、向社会正面宣传开放教育、主动接受社会监督等方面发挥着越来越重要的作用。通过编写和发布开放教育年度质量报告，办学单位的质量意识得到强化，促进了办学质量的整体提升。

开放教育作为远程教育的一种形式，其学生可以在一定程度上自主选择所学的课程和使用的教学媒体，也可以根据自己的需要决定学习进度、时间和地点等，教学环节中采用多媒体教学资源和现代信息技术手段，因此，学生对于学习支持服务的需求与普通高等教育方式不同。我国远程教育专家丁兴富认为学习支持服务是“远程教育院校及其代表者——教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支持服务的总和。其目的在于指导、帮助和促进学生的自主学习，提高远程学习的质量和效果”。由此可知，学习支持服务是开放教育教学过程中的重要组成部分，它通过指导、帮助和督促学生的自主学习，达到提高学习效果的目的。

《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)》提出“办好开放大学”，这是我国官方正式文件中第一次使用“开放大学”这样的名称。2019年11月国家开放大学党委书记、校长荆德刚在质量管理工作会上提出“以质量为核心，办一所受人尊敬的大学”，为实现这一目标，开放教育整体教学质量的提升势在必行，而作为开放教育的重要环节的学习支持服务工作起着举足轻重的地位。

一、陕西电大开放教育基层办学单位学习支持服务的现状

学习支持服务可分为学术性支持服务与非学术性支持服务，在电大40年的发展历程中，中央电大联合各省级电大共同建设学习平台，确定教学内容和教学环节，并跟随时代的发展不断改进学习资源。同时，全体专业教师深入研究远程教育的资源建设及教学方式，建立了多个教学团队、精品课程等等，为学生提供了有效的学术性支持服务。基层办学单位为学生提供日常管理服务及个性化的学习咨询、情感支持等服务即所谓的非学术性支持服务，亦为本文研究的内容。

陕西电大已经连续编撰2016-2018年度《陕西广播电视大学开放教育教学质量报告》，2019年度质量报告正在进行中，国家开放大学的质量报告内容框架中每年都有对于学习支持服务工作的总结，从陕西电大系统各办学单位报送的材料中看，学习支持服务总体上体现在班主任助学、学生活动、奖助学金及评优等项目上。

(一)学习支持服务工作的成效

1.学习支持服务方面的制度建设比较健全，各办学单位都制定了《班主任工作职责》《**电大开放教育专业主任工作量化考核办法》等制度性文件，并执行多年。班主任身处一线，密切接触学生，本着“学生是客户”、“学生的事无小事”的原则，践行学校的服务理念。

2.能够提供一定的个性化服务，如因故不能参加新生培训的学生，后期班主任会把培训内容及要求做成电子文件上传到学生微信群和QQ群中，学生可以随时下载查看，避免耽误学生课程学习，班主任随时接受学生咨询。

3.在学生活动方面开展了一些工作，部分办学单位积极组织学生参加志愿服务活动；结合省级精神文明单位创建，开展“学雷锋”等专题活动，丰富校园文化，创建和谐校园。另有一些办学单位多人次获职业技能比赛大奖。

(二)学习支持服务工作的不足

从上报的各办学单位质量报告中可以看到学习支持服务在以下方面比较薄弱：

1.创新不足，工作不够深入。部分办学单位的学习支持服务主要使用电话、QQ群、微信聊天等进行一般的信息通报，对于学习方法的改进、各专业针对性的学习要求的讲解等方面的服务不足。同时，班主任对学生的学习心理状况、学习过程中的困难等缺乏深入了解和研究。各办学单位上报的班主任工作情况表现为制度介绍较多，具体案例不足，没有体现出班主任对于学生学习过程的持续关注及专业学习方法的助力情况。

2.开展学生活动较少，校园氛围营造不足。在提交的质量报告中例举开展学生活动具体情况的分校4个，占比 36%，对于全省80余各站点的学生活动没有具体表述，在省校质量部门深入教学点实地调研时发现学生活动基本未提及，很少看到书面或者影像材料。同时，办学单位营造的校园氛围不足，这也是学生归属感与认同感不强，办学单位社会影响力较弱的原因所在。再有，由于在职人员多，面授课到课率较低，导致学生线下互动缺乏，而线上互动同样不足，致使办学单位对学生的凝聚力较弱，影响到开放教育办学质量提升与持续发展。

二、“互联网+”时代开放教育学生对于学习支持服务需求的变化

开放教育不同发展阶段具有不同的时代特点，学习支持服务随着外部环境的变化呈现出复杂性、时效性以及更注重情感关怀的特点。基于“互联网+”的学习支持服务同样是办学单位为学生提供的诸如资源、环境等的学习支持服务，其目是利用新技术更好地提高远程学习的质量和效果。实践证明，在学生的整个学习过程中学习支持服务的完善程度能够直接影响学生自主学习的效率，从而达到教育教学目的，在部分层面还能够减少学生的流失率。要为学生提供良好的学习支持服务，首先要对学生有深入的了解和分析，进而因材施教。所以，办学单位应掌握学生对于学习支持服务需求的变化情况。

(一)对于开放教育学生的学情分析

开放教育对入学者的年龄、职业、学习资历等方面没有太多的限制，凡有志向进一步学习，具备一定的文化知识基础，符合入学要求的人员均可以申请入学。由此，带来了开放教育学生与普通高等教育学生的诸多不同之处。

1.学生年龄跨度较大，并有着不同的职业与社会背景。在国家开放大学2018年度质量报告中显示，学生年龄从17岁到40岁以上，有数十年的跨度，从学生人数上看19-39岁之间最多(见图1)。

图1 开放教育学生年龄构成(来源：国家开放大学2018年度质量报告)

学生来自九类以上不同的行业，主要来自基层和一线，其中办事人员和有关人员占41%，专业技术人员占16%，服务性工作人员占11%，待业人员占11%，这四类人员合计占比为79%(见图2)。由此可知，学生入学前的受教育层次不一致，并承担了一定的社会责任和家庭责任，出现工学矛盾是必然的。

2.学生在自主学习能力、系统学习能力方面有一定的欠缺。开放教育主要是基于网络环境的学习，学生的自主学习行为容易偏离学科本身的逻辑顺序，而是跟随自己的感觉走，如果没有教师的及时干预，很难构建系统的知识体系，导致学习效率低下或者是无效学习，从而出现厌烦甚至放弃的情况。

3.开放教育教学过程中比较多的时间处在师生分离状态，学生对知识的获取主要通过多媒体网络课件，而且基于网络的讨论也主要是文本形式，缺乏实体课堂上教师生动的身体语言，师生及学生之间目光的交流等人际之间的非语言信息辅助交流，导致学习的枯燥感、孤独感较强。

(二)学生对于学习支持服务需求的变化

1.提高学习资源的辨识与应用能力的需求。年轻一代的学生伴随着网络成长，由于“互联网+”教育的发展，各类网络学习平台、网课层出不穷，开放教育的课程资源有了众多的竞争对手，如何使教学过程充实，教学资源让学生喜闻乐见，使学生主动进行网上学习是亟需解决的问题。开放教育已有的网上学习资源比较丰富，近年来教学平台增强了吸引学生的各种互动通道，在网络课程资源制作过程中十分强调教与学的互动性，但是总体上还是缺乏学生学习效果信息的及时反馈途径，需要有支持服务人员帮助学生有效地利用资源，反馈资源使用情况，促进资源改善。

图2 开放教育学生来源构成(来源：国家开放大学2018年度质量报告)

2.对于情感关怀、心理辅导的需求。良好的情感支撑与及时的心理辅导能够更好地帮助自主学习的学生完成学习任务，实现学习目标。目前，基层办学单位的仍有一些班主任认为学生都是成年人，价值观和世界观已经定型，学习是他们自己的事情，只要督促他们按进度完成学习任务，提供技术支持服务即可。但是，现实情况是开放教育的学生由于学习基础较为薄弱，自主学习中的畏难情绪比较明显。因此，班主任对学生及时的关注和鼓励等情感关怀必不可少。在工作中应及时反馈学生提出的问题，主动了解学生在工作和学习中遇到的困惑，使学生感受到来自学校的关怀，增强完成学业的毅力。此外，对个别学生还要进行有效地心理辅导，帮助他们排除心理上的障碍，才能助力学业完成。

三、基层办学单位提升学习支持服务的途径

(一) 对班主任进行信息化教学和互联网学习技术培训

班主任在开放教育的教学过程中起着督学、促学的重要作用，是学生的引路人，只有掌握了信息化教学和互联网学习技术，才有可能帮助、指导学生进行有效学习，实现学习目标。信息化教学技术日新月异，需要班主任为学生提供学习平台的使用指导，使学生能够更加顺畅地利用平台资源有效学习，获得良好的学习效果。因此，办学单位应定期对班主任进行信息化教学和互联网学习技术培训。

(二) 创新学生情感支持方式

开放教育学生长期自主学习，缺乏人际情感交流，会影响到学生的学习持久性，从而出现倦怠、学生流失的情况。因此，班主任应对学生有更多、更持续的关心， 组织“线上线下”的各种活动，提供更好的情感支持。

1.创建学生社团。《国家中长期教育和发展规划纲要(2010-2020年) 》指出，“充分利用社会教育资源， 开展各种课外及校外活动。加强学生社团组织领导，鼓励学生积极参与志愿服务和公益事业。”办学单位可以组建符合开放教育学生兴趣的社团， 将兴趣爱好相近的同学聚集在一起， 在丰富的活动中增强师生之间、学生之间的感情交流，发挥学生的积极性与创造性， 以学生带动学生， 创造良好的学习氛围。

2.开展“线上线下”相结合的学生活动。学生活动可以作为学生管理和学习支持服务的重要载体， 通过情感交流消除学生学习过程中的孤独感， 还可以建立起学生的归属感和集体凝聚力， 满足学生的社会情感需求。同时，激发学生的学习热情， 促进具有开放教育特色的学习氛围的形成。办学单位可以定期开展各类适合线上举办的活动，如征文、摄影、书画、插花比赛等。每学期组织1-2次线下活动，如各类体育比赛、社会实践活动、专题讲座等。为学生营造积极向上、团结互助的校园文化。

3.举办仪感较强的学生典礼。开放教育学生的学习活动缺乏真实的校园文化体验，办学单位通过开展具有“仪式感”的典礼活动， 使学生在庄严、隆重的集体活动中增强荣耀感和归属感。例如：在新城电大举办的国家开放大学学士学位证书颁发仪式上，校领导为毕业生颁发学士学位证书、校长致辞、学生代表发言等每一个环节都体现出教师的关心、学生的努力和获得学位的兴奋之情。授位仪式虽然只是一个仪式，但是对于学生却是神圣的一刻，证书上镌刻着满满的祝福与期望，对于学生产生强烈的激励作用。

4.设计激励评优奖项。开放教育的学生多来一线和基层的工作岗位， 在以往的学习工作中获得各项荣誉的机会较少，如果办学单位能够奖励表彰在学习过程中表现优异的学生， 对学生个人而言增强了自身的荣誉感， 对周围的同伴也具有很好地带动作用。

5.关注学生的“工学”矛盾， 提供支持帮助。在职学生承受着来自工作、家庭、学习三方面的压力，“工学”矛盾突出。班主任要实时掌握学生的学习状态，合理安排面授、答疑时间，及时掌握学生由于工作导致的缺课、缺考等情况，提前疏导，最大限度避免工与学的冲突，协调解决各项问题，从情感上及时进行安抚与开导，帮助每位学生顺利完成学业。

基层办学单位为我们的学生创建合适的学习环境，提供必须的学习支持服务，既是学生的现实需求，也是开放教育不断发展，教育质量不断提高的必然体现，为不同年龄段、不同社会身份的人提供有针对性的学习支持服务，提供个性化学习咨询，让我们的学生能够在任何时间、任何地点进行有效的学习是开放教育基层办学单位的责任担当。